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Zoho One

Das Operation System für Unternehmen

Betreiben Sie Ihr gesamtes Unternehmen über Zoho mit unserer einheitlichen Cloud-Software, die Ihnen hilft, Silos zwischen Abteilungen aufzubrechen und die organisatorische Effizienz zu steigern.

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Mit über 2000 einsatzbereiten Erweiterungen in mehr als 40 Kategorien können Sie Ihre bevorzugten Business-Tools mit den Zoho-Produkten verbinden, die Sie bereits verwenden.

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Partnersupport

Der Partnersupport bietet Unterstützung nach dem Verkauf bei allen technischen Fragen, mit denen Sie und Ihre Kunden während des gesamten Produktlebenszyklus konfrontiert werden.

Partner:in werden
Header für den Partnersupport

Meinungen unserer Verantwortlichen

"Our partners are an integral part of Zoho business and their success is critical to us. It is our endeavour to continuously improve the support that we offer to our partners. We take immense pride in extending unlimited support to our partners and see it as the bedrock of our success together."

Bishan Singh

Global Head Partner Program

"Partnerships aren’t about dependence; they’re about creating a shared path where both sides work together to achieve the best outcomes for each other."

Dhinesh Khanna Ramalingam

Global Head CS und Partner Support

Umfang des
Partnersupports

Der Umfang des Partnersupports wird durch die folgenden Faktoren bestimmt.

  • Wir unterstützen Sie dabei, die bestehenden Funktionen zu verbessern, um die einzigartigen Anforderungen Ihrer Kunden mit komplexen Bedürfnissen in Zoho Services noch besser berücksichtigen zu können.
  • Unser Team für den Partnersupport ist erfahren in der Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Deluge und API-Integration. Wir können individuellen Beispielcode bereitstellen und bei der Behebung von Deluge-Fehlern helfen. Bei Fragen zu den API-Funktionen von Zoho Services stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und bieten Unterstützung bei der Lösung API-bezogener Probleme. Bitte beachten Sie, dass wir keinen Support für die Erstellung neuer API-Verbindungen anbieten.
  • Da wir mit vielen Partnern zusammenarbeiten, die verschiedene SAAS-Dienste nutzen und mit Kunden kooperieren, die ähnliche SAAS-Dienste nutzen, begrüßen wir Ihr Produktfeedback und Ihre Vorschläge. Wir leiten diese an das zuständige Team weiter, um mögliche Funktionserweiterungen oder neue Funktionsanforderungen zu prüfen.

Vom Partnersupport unterstützte Kommunikationsmethoden

Gebührenfreier Support

Gebührenfreier Support

Derzeit wird der gebührenfreie Support für Premium- und Advanced-Partner angeboten. Die gebührenfreien Nummern finden Sie im Help Center-Widget für den Partnersupport.

Unsere Erwartungen an Partner

Verantwortung – Partner übernehmen die erste Stufe des Supports!

Unsere Partner übernehmen die erste Stufe des Supports für die an den Endkunden verkauften Produkte. Es sollten grundlegende Fehlerbehebungsschritte durchgeführt werden. Von ihnen wird erwartet, dass sie Skripte schreiben, Migrationen mithilfe ihrer Entwickler und des technischen Teams durchführen und sich bei Problemen mit der Ausführung innerhalb von Zoho Services an uns wenden, z. B. bei der Integration von Drittanbieteranwendungen über API/Skripte, bei Anforderungen benutzerdefinierter Funktionen und bei Migrationen.

Vernetzt und informiert: So profitieren Sie bestmöglich von Ihrer Zoho-Partnerschaft

Es wird erwartet, dass sich Partner aktiv am Zoho Partnernetzwerk und an speziellen Produktgruppen beteiligen, um Vorschläge für Funktionen einzubringen und produktübergreifende Diskussionen zu führen. Außerdem sollten Partner den Zoho-Blogs, Statusseiten und Handles in den sozialen Medien folgen, um über die neuesten Ausfallzeiten auf dem Laufenden zu bleiben.

Optimale Supportanfragen: Die registrierte Domain-E-Mail-Adresse verwenden

Bitte verwenden Sie Ihre registrierte Domain-E-Mail-Adresse, um in Ausnahmefällen Supportanfragen zu stellen, und nutzen Sie außerdem die empfohlene Funktion des Help Centers für den Partnersupport im Portal/Shop, z. B. Zoho.com und keine allgemeine Adresse wie gmail, yahoo usw. Andernfalls wird es fast unmöglich, Anfragen zu verfolgen, den Schweregrad und die Automatisierung festzulegen und Analyseberichte für interne Zwecke zu erstellen.

Zweck der Muster-Vorlage für Support-E-Mails

Die Partnerschaft mit effektiver Kommunikation stärken

Um eine effektive und informative Kommunikation zwischen dem Partnersupport und Ihren Kundenbetreuern zu gewährleisten.

Richtige Details für eine wirksame Fehlerbehebung bereitstellen

So helfen Sie uns, das Problem und die erforderlichen Informationen zu ermitteln, um den Fehler auf geeignete Weise zu beheben.

Die Tiefe der Fehlerbehebung ermitteln

Damit wir den Umfang der von Ihnen oder Ihren Kundenbetreuern durchgeführten Fehlerbehebungsschritte nachvollziehen können.

Den Austausch von Informationen optimieren

Um die Anzahl der hin- und hergehenden E-Mails zwischen dem Partnersupport und dem Partner zu reduzieren.

E-Mail-Vorlage

E-Mail-Vorlage

E-Mail-Adresse des Kunden

E-Mail-Adresse mit Verweis auf die gestellte Anfrage.

Art der Supportanfrage

Voreingestellte Werte (Technischer Support, Zahlungsverlängerung, Verlängerung des Testzeitraums, Shop, Upgrades, Rechnungsänderungen, Provisionszahlungen, Produktmanagement, Verkaufsgespräche)

Kann das Problem reproduziert werden? Ja oder Nein (bitte ausführen)

Wenn ja, geben Sie bitte zusätzliche Details an (Benutzer-ID, E-Mail des Super-Administrators, Name der Anpassung – z. B. Workflow, Funktionsname usw. –, Datum und Uhrzeit in Bezug auf das gemeldete Problem, vorzeitige Aktivierung des Supportzugangs, falls das Produkt dies erfordert).

Name des Zoho Produkts

Zum Beispiel Zoho CRM, Zoho Desk usw.

Beschreibung des Problems/der Frage

(150 – 200 Wörter)

Durchgeführte Schritte zur Fehlerbehebung

Falls zutreffend

Screenshots/Bildschirmübertragung, falls relevant

Können als Anhang der E-Mail versendet werden.

Wie werden Anfragen bearbeitet?

Wie werden Anfragen bearbeitet?

Zoho Partner Support Commitment

Jedes eingehende Ticket wird nach dem Schweregrad der Anfrage und der Partnerstufe nach den unten definierten Kriterien bewertet und priorisiert. Die folgende Tabelle umfasst Supportvorfälle, Anfragen und Fragen.

SchweregradBestätigung (Erstreaktionszeit)Problembestimmung
11–3 Stunden2–8 Stunden
26–12 Stunden24–48 Stunden
316–24 Stunden2–3 Tage
  • Grundlegende Anfragen (Anleitungen) werden weniger dringlich behandelt und gemäß des Partner Support Commitments bearbeitet. Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt zu viele grundlegende Anfragen von demselben Partner eingehen, benachrichtigt das Supportteam den jeweiligen Partner Account Manager, um die Situation zu schildern. Dieser schlägt vor, dass der entsprechende Partner seine Produktkenntnisse erweitert, damit er solche Anfragen selbständig bearbeiten kann. Dadurch kann unser Team kritische Anfragen priorisieren, die sich auf den Geschäftsbetrieb der Kunden auswirken.
  • Wir arbeiten nicht an Wochenenden, außer bei bestimmten kritischen Fällen (Ausfallzeiten, Ausfälle, Login-Probleme). Die unten angegebenen Stunden beziehen sich nur auf Werktage.

Schweregrad und andere Definitionen

Der angegebene Schweregrad gibt die Ebene, das Ausmaß und die Auswirkungen auf den Kunden an. Nach der Zuweisung werden die für die Lösung des Tickets zugewiesenen Ressourcen, der Zeitplan für die Lösung und die Eskalationsmatrix festgelegt. Produktbeschränkungen und Funktionsanfragen sind von dieser Vereinbarung ausgenommen.

Schweregrad 1

Kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

Der Service oder die Funktion von Zoho funktioniert nicht wie erwartet oder funktioniert nicht, ohne dass eine Fehlerbehebung durchgeführt wird. Das Problem hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundeneinnahmen oder den Geschäftsbetrieb. Zum Beispiel ein Produktionsproblem, das zu einem Stillstand führt und alle Benutzer betrifft, Nichtverfügbarkeit des Systems, kein Zugriff auf das Konto, Probleme mit der Datenintegrität, Serviceausfälle, Langsamkeit usw.

Schweregrad 2

Moderate Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

Der Service von Zoho kann ausgeführt werden, aber die Funktionen liefern falsche Ergebnisse oder die Leistung stimmt nicht mit der in der Dokumentation beschriebenen Leistung überein.

Schweregrad 3

Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

Die Funktionalität des Zoho Service ist von dem Problem nicht betroffen oder kann durch die Verwendung anderer Funktionen des Zoho Service erreicht werden. Diese Anfragen können z. B. mit der verfügbaren Online-Dokumentation (Anleitungen und Hilfeseiten) oder durch die Produkt-/Entwicklungskompetenz des eigenen Teams (Schreiben von Funktionen, Skripten, Konfigurationen, Integrationen usw.) gelöst werden.

Bestätigung

(Erstreaktionszeit): Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter für die erste Antwort auf eine Anfrage oder ein Support-Ticket benötigt.

Problembestimmung

(Durchschnittliche Reaktionszeit): Die Problembestimmungszeit zwischen den nachfolgenden Antworten, wodurch sichergestellt wird, dass Partner nicht auf eine Antwort oder ein Update warten müssen.

Lösungszeit

Die Zeit, die zur vollständigen Lösung eines Problems benötigt wurde. Die Zeit für die Lösung/Wiederherstellung richtet sich nach den Auswirkungen und der Komplexität des Problems und wird von unseren Produktteams und dem Schweregrad des Problems bestimmt.

Eskalationsmanagement
des Partnersupports

Unser Eskalationsmanagement des Partnersupports ermöglicht es unseren Partnern, dass einer Angelegenheit mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Wir sind bestrebt, allen unseren Partnern qualitativ hochwertigen Support zu bieten. Wenn Sie einen Fall eskalieren müssen, steht Ihnen unser technisches Team gerne zur Verfügung, um Sie bei der schnellen Lösung Ihres Problems zu unterstützen.

Unser effizienter Eskalationsprozess ist darauf ausgelegt, Sie bei jedem Schritt über den Status Ihres eskalierten Falls auf dem Laufenden zu halten. Jeder Eskalation wird ein Lead und/oder Manager zugewiesen, um den Fall ganzheitlich zu überwachen. Diese Person ist dafür verantwortlich, die Situation zu bewerten, das Problem zu klären und als Fürsprecher in Ihrem Namen zu handeln.

Eskalationsmanagement des Partnersupports

Wann sollte eine Eskalation eingeleitet werden?

Partner mit einem gültigen Supportservicevertrag können jederzeit nach Ablauf der Reaktionszeit gemäß Partner Support Commitment eine Eskalation einleiten. Wenn Sie unsere Standardsupportprozesse und unsere Teams durchlaufen haben und mit dem Niveau oder der Schnelligkeit des Service, den Sie erhalten haben, nicht zufrieden sind, können Sie das Problem entsprechend eskalieren. Darüber hinaus sollte eine Eskalation eingeleitet werden, wenn sich dies spürbar auf Ihre Produktionsumgebung auswirkt oder ein hohes Risiko für den Geschäftsbetrieb besteht.

Folgende Gründe sind Beispiele dafür, eine Eskalation einzuleiten:

  • Behandlung eines größeren Problems, insbesondere wenn die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hoch sind und es zu lange dauert, die Ursache des Vorfalls zu isolieren
  • Ein längerer Ausfall, der das Partner Support Commitment oder den Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht
  • Häufig wiederkehrende oder mehrere zusammenhängende Vorfälle mit hoher Priorität, wobei sich die Priorität auf die Auswirkungen auf das Geschäft und die Dringlichkeit bezieht
  • Von einem Kunden festgestellte oder gemeldete Sicherheitsverstöße – ohne eine einvernehmlich vereinbarte Abhilfemaßnahme – die eine potenzielle oder tatsächliche Schädigung des Rufs des Kunden oder des Anbieters oder einen Datenverlust oder das Risiko eines Datenverlusts zur Folge haben

Unterschiedliche Eskalationsstufen

Eskalationsverfahren:

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Sakthi Priyasakthi.g@zohocorp.com(Partner Support Lead – ANZ)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Kishorekishore.ks@zohocorp.com(Partner Support Lead – APAC & JAPAN)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Vick Silvavick.silva@zohocorp.com(APAC)

Jin sanjin.nakazawa@zohocorp.com(JAPAN)

Akira sanakira.nakai@zohocorp.com(JAPAN)

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Adhithyaadhithya.ss@zohocorp.com(Partner Support Lead – Indien)

Poojithapoojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Indien)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Preetam Chougulepreetam.cj@zohocorp.com

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Vishnuvishnu.r@zohocorp.com(DRI – MEA)

Poojithapoojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – MEA)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports

Stufe 2

Regional Partner Support DRI/Lead

Krishkrishna.k@eu.zohocorp.com(Team Lead – Partner Support – GB)

Russellganesh.ca@eu.zohocorp.com(Team Lead – Partner Support – EUROPA)

Stufe 3

Senior Lead/Central Partner Support Manager

Raajrajvikram.s@eu.zohocorp.com(Senior Team Lead – Partner Support – EU & GB)

Dannydaniel.p@eu.zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Benelux und Skandinavien – Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)

Niederlande,Belgien,Luxemburg,Norwegen,Dänemark,Island,Finnland,Schweden

Frankreich –- Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)

Frankreich,Monaco

Restliches Europa –- Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)

Irland,Lettland,Litauen,Estland,Polen,Tschechien,Slowakei,Ungarn,Türkei,Zypern,Griechenland,Slowenien,Russland,Weißrussland,Ukraine,Georgien,Aserbaidschan,Armenien,Malta,Bulgarien,Liechtenstein

Italien & Restliches Europa 2 – Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)

Italien (San Marino und Vatikan),Kroatien,Bosnien und Herzegowina,Albanien,Montenegro,Kosovo,Nordmazedonien,Serbien,Rumänien,Moldawien

Spanien – Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)

Spanien,Andorra,Portugal

DACH – Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)

Deutschland,Österreich,Schweiz

Vereinigtes Königreich – Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)

Vereinigtes Königreich
Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Deepakdeepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)

Gokulgokul.kd@zohocorp.com(USA)

Stevesrivats.n@zohocorp.com(Kanada)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Mattmatt.lackey@zohocorp.com(Ost)

Connorconnor.a@zohocorp.com(West)

Dianadiana.c@zohocorp.com(Zentral)

Kevinkevin@zohocorp.com(Kanada)

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Deepakdeepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)

Stephenstephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Edwinedwin.trejo@zohocorp.com(LATAM)

Stufe 1

Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter

Stufe 2

Regional Partner Support Lead

Deepakdeepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)

Stephenstephen.devaraj@zohocorp.com(Brasilien)

Stufe 3

Partner Support Manager

Dannydaniel.p@zohocorp.com(Manager – Partner Support)

Stufe 4

Partner Account Manager

Kathe Sallumkatherine.sallum@zohocorp.com(Brasilien)

Priority Support –
Large User Accounts

Zoho Partner Support führt ein neues Angebot ein, das spezielle Unterstützung für die großen Benutzerkonten unserer Partnerunternehmen bietet. Unsere großen Partnerkonten können jetzt effizient über das Help Center für den Partnersupport verwaltet werden.

Der Priority Support für große Benutzerkonten durch den Partnersupport von Zoho bietet Kunden erhebliche Vorteile. Konten mit einer höheren Anzahl von Benutzerlizenzen erhalten so schnelle und effektive Unterstützung. Besonders profitieren davon große Benutzerkonten, die stark von der E-Mail-Kommunikation abhängig sind und keine Verzögerungen bei der Lösung ihrer Probleme tolerieren können.

RegionAnzahl der BenutzerlizenzenBerechtigung für den Priority Support
ANZ≥ 50Ja
APAC UND JAPAN≥ 50Ja
INDIEN≥ 100Ja
MEA≥ 60Ja
EUROPA UND GB≥ 60Ja
USA UND LATAM≥ 70Ja
Kanada und Brasilien≥ 50Ja

Häufig gestellte Fragen

Wie lässt sich feststellen, ob ein Kundenkonto als Key Account oder als Large User Account eingestuft werden sollte?

Die Klassifizierung erfolgt nach Benutzerlizenzen.

Wann wird ein Konto als Large User Account eingestuft?

Wenn die Anzahl der Benutzerlizenzen in der Region Europa und Vereinigtes Königreich 60 übersteigt und dann 100 Lizenzen erreicht. Für den Rest der Welt gilt die aufgeführte Zahl gemäß der aktuellen Analyse.

Wie werden Large User Accounts bei Zoho intern validiert?

Wir überprüfen hierzu die SuperAdmin-E-Mail-Adresse oder die Kunden-Domain eines jeden großen Benutzerkontos. Diese Informationen werden dann über unsere interne Automatisierung mit den Abonnements für Zoho Services abgeglichen.

Angebote für den Partnersupport

Angebotene DienstleistungenAuthorisedAdvancedPremium
Supportzeiten24*524*524*5
Partner Support Commitment

JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports

JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports

JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports

Priority Support für große BenutzerkontenJaJaJa
Chat-SupportNeinJaJa
TelefonsupportNeinJaJa
Anrufe des Partner Success Managers und POCNeinJaJa
Dashboard für kritische ProblemeJaJaJa
Help Center-Widget für den PartnersupportJaJaJa
 
 

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