Partnersupport
Der Partnersupport bietet Unterstützung nach dem Verkauf bei allen technischen Fragen, mit denen Sie und Ihre Kunden während des gesamten Produktlebenszyklus konfrontiert werden.
Partner:in werden
Meinungen unserer Verantwortlichen
"Our partners are an integral part of Zoho business and their success is critical to us. It is our endeavour to continuously improve the support that we offer to our partners. We take immense pride in extending unlimited support to our partners and see it as the bedrock of our success together."
Bishan Singh
Global Head Partner Program
"Partnerships aren’t about dependence; they’re about creating a shared path where both sides work together to achieve the best outcomes for each other."
Dhinesh Khanna Ramalingam
Global Head CS und Partner Support
- Geltungsbereich
- Unsere Erwartungen
- Bearbeitete Anfragen
- Engagement
- Eskalationsmanagement
- Premium-Support
- Angebote
- Lernen Sie das Team kennen
Umfang des
Partnersupports
Der Umfang des Partnersupports wird durch die folgenden Faktoren bestimmt.
- Wir unterstützen Sie dabei, die bestehenden Funktionen zu verbessern, um die einzigartigen Anforderungen Ihrer Kunden mit komplexen Bedürfnissen in Zoho Services noch besser berücksichtigen zu können.
- Unser Team für den Partnersupport ist erfahren in der Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Deluge und API-Integration. Wir können individuellen Beispielcode bereitstellen und bei der Behebung von Deluge-Fehlern helfen. Bei Fragen zu den API-Funktionen von Zoho Services stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und bieten Unterstützung bei der Lösung API-bezogener Probleme. Bitte beachten Sie, dass wir keinen Support für die Erstellung neuer API-Verbindungen anbieten.
- Da wir mit vielen Partnern zusammenarbeiten, die verschiedene SAAS-Dienste nutzen und mit Kunden kooperieren, die ähnliche SAAS-Dienste nutzen, begrüßen wir Ihr Produktfeedback und Ihre Vorschläge. Wir leiten diese an das zuständige Team weiter, um mögliche Funktionserweiterungen oder neue Funktionsanforderungen zu prüfen.
Vom Partnersupport unterstützte Kommunikationsmethoden
Gebührenfreier Support
Derzeit wird der gebührenfreie Support für Premium- und Advanced-Partner angeboten. Die gebührenfreien Nummern finden Sie im Help Center-Widget für den Partnersupport.
Live-Chat-Unterstützung
Der Live-Chat ist derzeit für alle Premium- und Advanced-Partner sowie für ausgewählte Authorised-Partner verfügbar. Die Einstufung der Authorised-Partner erfolgt auf der Grundlage bestimmter Kriterien, die für das Geschäftsjahr in Absprache mit den jeweiligen Partner Account Managern (PAM) festgelegt werden. Wenn Sie weitere Informationen zu den Kriterien erhalten möchten, wenden Sie sich bitte an uns oder Ihre PAM.
Kundendienst per E-Mail
Unser E-Mail-Support steht allen Partnern unabhängig von ihrer Stufe zur Verfügung und wird je nach Schweregrad des Problems eingestuft.
Unsere Erwartungen an Partner
Verantwortung – Partner übernehmen die erste Stufe des Supports!
Unsere Partner übernehmen die erste Stufe des Supports für die an den Endkunden verkauften Produkte. Es sollten grundlegende Fehlerbehebungsschritte durchgeführt werden. Von ihnen wird erwartet, dass sie Skripte schreiben, Migrationen mithilfe ihrer Entwickler und des technischen Teams durchführen und sich bei Problemen mit der Ausführung innerhalb von Zoho Services an uns wenden, z. B. bei der Integration von Drittanbieteranwendungen über API/Skripte, bei Anforderungen benutzerdefinierter Funktionen und bei Migrationen.
Vernetzt und informiert: So profitieren Sie bestmöglich von Ihrer Zoho-Partnerschaft
Es wird erwartet, dass sich Partner aktiv am Zoho Partnernetzwerk und an speziellen Produktgruppen beteiligen, um Vorschläge für Funktionen einzubringen und produktübergreifende Diskussionen zu führen. Außerdem sollten Partner den Zoho-Blogs, Statusseiten und Handles in den sozialen Medien folgen, um über die neuesten Ausfallzeiten auf dem Laufenden zu bleiben.
Optimale Supportanfragen: Die registrierte Domain-E-Mail-Adresse verwenden
Bitte verwenden Sie Ihre registrierte Domain-E-Mail-Adresse, um in Ausnahmefällen Supportanfragen zu stellen, und nutzen Sie außerdem die empfohlene Funktion des Help Centers für den Partnersupport im Portal/Shop, z. B. Zoho.com und keine allgemeine Adresse wie gmail, yahoo usw. Andernfalls wird es fast unmöglich, Anfragen zu verfolgen, den Schweregrad und die Automatisierung festzulegen und Analyseberichte für interne Zwecke zu erstellen.
Kontostreitigkeiten und Admin-Änderungen vereinfachen: So wichtig sind E-Mail-Zustimmung und Einheitlichkeit
Wir empfehlen dringend, das unten angegebene Format zu verwenden, um die Einheitlichkeit zu wahren. Bei Kontostreitigkeiten und Änderungen auf Administratorebene im Backend ist aus Sicherheitsgründen und zur Validierung die Zustimmung des Kunden per E-Mail erforderlich. Dadurch wird der Austausch von E-Mails vermieden, um die erforderlichen Details zu erhalten und eine genaue Analyse für eine rasche Lösung zu ermöglichen.
Optimierte Anfragen im Help Center für den Partnersupport: Die bestmögliche Kommunikation im Partner-Shop/-Portal
Wir empfehlen dringend, die Funktion des Help Centers für den Partnersupport zu verwenden, um Anfragen im Partner-Shop/-Portal zu stellen und zu verfolgen. Bitte vermeiden Sie andere Kommunikationskanäle (Cliq usw.), da es schwierig ist, diese Anfragen zu verfolgen, intern mit Teams zusammenzuarbeiten und SLAs einzuhalten.
Kundenerwartungen bewältigen: Umgang mit Fehlern, Funktionen und Support mit Zoho
Vermitteln Sie dem Endkunden die richtigen Erwartungen in Bezug auf Anfragen. Zum Beispiel die Unterscheidung zwischen Fehlern und Funktionseinschränkungen oder zwischen fortgeschrittenen und erweiterten Supportanforderungen von Zoho.
Mühelose Fehlerbehebung: Debugging-Prozess aufzeichnen und mit dem Team teilen
Sie können Ihre Fehlersuche oder die Schritte, die zur Eingrenzung der vom Kunden gemeldeten Probleme durchgeführt wurden, auf dem Bildschirm festhalten und an das mit der Anfrage beauftragte Team weiterleiten.
Befähigung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt: Verpflichtende Produktschulungen für eine bessere Kundenerfahrung
Jeder Benutzer mit Kundenkontakt im Unternehmen muss eine Produkt-/Funktionsschulung absolvieren und dabei die verfügbaren Produktressourcen, das LMS und unser Schulungs- und Zertifizierungsteam nutzen.
Zweck der Muster-Vorlage für Support-E-Mails
Die Partnerschaft mit effektiver Kommunikation stärken
Um eine effektive und informative Kommunikation zwischen dem Partnersupport und Ihren Kundenbetreuern zu gewährleisten.
Richtige Details für eine wirksame Fehlerbehebung bereitstellen
So helfen Sie uns, das Problem und die erforderlichen Informationen zu ermitteln, um den Fehler auf geeignete Weise zu beheben.
Die Tiefe der Fehlerbehebung ermitteln
Damit wir den Umfang der von Ihnen oder Ihren Kundenbetreuern durchgeführten Fehlerbehebungsschritte nachvollziehen können.
Den Austausch von Informationen optimieren
Um die Anzahl der hin- und hergehenden E-Mails zwischen dem Partnersupport und dem Partner zu reduzieren.
E-Mail-Vorlage
E-Mail-Adresse des Kunden
E-Mail-Adresse mit Verweis auf die gestellte Anfrage.
Art der Supportanfrage
Voreingestellte Werte (Technischer Support, Zahlungsverlängerung, Verlängerung des Testzeitraums, Shop, Upgrades, Rechnungsänderungen, Provisionszahlungen, Produktmanagement, Verkaufsgespräche)
Kann das Problem reproduziert werden? Ja oder Nein (bitte ausführen)
Wenn ja, geben Sie bitte zusätzliche Details an (Benutzer-ID, E-Mail des Super-Administrators, Name der Anpassung – z. B. Workflow, Funktionsname usw. –, Datum und Uhrzeit in Bezug auf das gemeldete Problem, vorzeitige Aktivierung des Supportzugangs, falls das Produkt dies erfordert).
Name des Zoho Produkts
Zum Beispiel Zoho CRM, Zoho Desk usw.
Beschreibung des Problems/der Frage
(150 – 200 Wörter)
Durchgeführte Schritte zur Fehlerbehebung
Falls zutreffend
Screenshots/Bildschirmübertragung, falls relevant
Können als Anhang der E-Mail versendet werden.
Wie werden Anfragen bearbeitet?
Zoho Partner Support Commitment
Jedes eingehende Ticket wird nach dem Schweregrad der Anfrage und der Partnerstufe nach den unten definierten Kriterien bewertet und priorisiert. Die folgende Tabelle umfasst Supportvorfälle, Anfragen und Fragen.
| Schweregrad | Bestätigung (Erstreaktionszeit) | Problembestimmung |
|---|---|---|
| 1 | 1–3 Stunden | 2–8 Stunden |
| 2 | 6–12 Stunden | 24–48 Stunden |
| 3 | 16–24 Stunden | 2–3 Tage |
- Grundlegende Anfragen (Anleitungen) werden weniger dringlich behandelt und gemäß des Partner Support Commitments bearbeitet. Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt zu viele grundlegende Anfragen von demselben Partner eingehen, benachrichtigt das Supportteam den jeweiligen Partner Account Manager, um die Situation zu schildern. Dieser schlägt vor, dass der entsprechende Partner seine Produktkenntnisse erweitert, damit er solche Anfragen selbständig bearbeiten kann. Dadurch kann unser Team kritische Anfragen priorisieren, die sich auf den Geschäftsbetrieb der Kunden auswirken.
- Wir arbeiten nicht an Wochenenden, außer bei bestimmten kritischen Fällen (Ausfallzeiten, Ausfälle, Login-Probleme). Die unten angegebenen Stunden beziehen sich nur auf Werktage.
Schweregrad und andere Definitionen
Der angegebene Schweregrad gibt die Ebene, das Ausmaß und die Auswirkungen auf den Kunden an. Nach der Zuweisung werden die für die Lösung des Tickets zugewiesenen Ressourcen, der Zeitplan für die Lösung und die Eskalationsmatrix festgelegt. Produktbeschränkungen und Funktionsanfragen sind von dieser Vereinbarung ausgenommen.
Kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
Der Service oder die Funktion von Zoho funktioniert nicht wie erwartet oder funktioniert nicht, ohne dass eine Fehlerbehebung durchgeführt wird. Das Problem hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundeneinnahmen oder den Geschäftsbetrieb. Zum Beispiel ein Produktionsproblem, das zu einem Stillstand führt und alle Benutzer betrifft, Nichtverfügbarkeit des Systems, kein Zugriff auf das Konto, Probleme mit der Datenintegrität, Serviceausfälle, Langsamkeit usw.
Moderate Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
Der Service von Zoho kann ausgeführt werden, aber die Funktionen liefern falsche Ergebnisse oder die Leistung stimmt nicht mit der in der Dokumentation beschriebenen Leistung überein.
Minimale Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
Die Funktionalität des Zoho Service ist von dem Problem nicht betroffen oder kann durch die Verwendung anderer Funktionen des Zoho Service erreicht werden. Diese Anfragen können z. B. mit der verfügbaren Online-Dokumentation (Anleitungen und Hilfeseiten) oder durch die Produkt-/Entwicklungskompetenz des eigenen Teams (Schreiben von Funktionen, Skripten, Konfigurationen, Integrationen usw.) gelöst werden.
Bestätigung
(Erstreaktionszeit): Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter für die erste Antwort auf eine Anfrage oder ein Support-Ticket benötigt.
Problembestimmung
(Durchschnittliche Reaktionszeit): Die Problembestimmungszeit zwischen den nachfolgenden Antworten, wodurch sichergestellt wird, dass Partner nicht auf eine Antwort oder ein Update warten müssen.
Lösungszeit
Die Zeit, die zur vollständigen Lösung eines Problems benötigt wurde. Die Zeit für die Lösung/Wiederherstellung richtet sich nach den Auswirkungen und der Komplexität des Problems und wird von unseren Produktteams und dem Schweregrad des Problems bestimmt.
Eskalationsmanagement
des Partnersupports
Unser Eskalationsmanagement des Partnersupports ermöglicht es unseren Partnern, dass einer Angelegenheit mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Wir sind bestrebt, allen unseren Partnern qualitativ hochwertigen Support zu bieten. Wenn Sie einen Fall eskalieren müssen, steht Ihnen unser technisches Team gerne zur Verfügung, um Sie bei der schnellen Lösung Ihres Problems zu unterstützen.
Unser effizienter Eskalationsprozess ist darauf ausgelegt, Sie bei jedem Schritt über den Status Ihres eskalierten Falls auf dem Laufenden zu halten. Jeder Eskalation wird ein Lead und/oder Manager zugewiesen, um den Fall ganzheitlich zu überwachen. Diese Person ist dafür verantwortlich, die Situation zu bewerten, das Problem zu klären und als Fürsprecher in Ihrem Namen zu handeln.
Wann sollte eine Eskalation eingeleitet werden?
Partner mit einem gültigen Supportservicevertrag können jederzeit nach Ablauf der Reaktionszeit gemäß Partner Support Commitment eine Eskalation einleiten. Wenn Sie unsere Standardsupportprozesse und unsere Teams durchlaufen haben und mit dem Niveau oder der Schnelligkeit des Service, den Sie erhalten haben, nicht zufrieden sind, können Sie das Problem entsprechend eskalieren. Darüber hinaus sollte eine Eskalation eingeleitet werden, wenn sich dies spürbar auf Ihre Produktionsumgebung auswirkt oder ein hohes Risiko für den Geschäftsbetrieb besteht.
Folgende Gründe sind Beispiele dafür, eine Eskalation einzuleiten:
- Behandlung eines größeren Problems, insbesondere wenn die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hoch sind und es zu lange dauert, die Ursache des Vorfalls zu isolieren
- Ein längerer Ausfall, der das Partner Support Commitment oder den Zeitrahmen überschreitet oder zu überschreiten droht
- Häufig wiederkehrende oder mehrere zusammenhängende Vorfälle mit hoher Priorität, wobei sich die Priorität auf die Auswirkungen auf das Geschäft und die Dringlichkeit bezieht
- Von einem Kunden festgestellte oder gemeldete Sicherheitsverstöße – ohne eine einvernehmlich vereinbarte Abhilfemaßnahme – die eine potenzielle oder tatsächliche Schädigung des Rufs des Kunden oder des Anbieters oder einen Datenverlust oder das Risiko eines Datenverlusts zur Folge haben
Unterschiedliche Eskalationsstufen
Eskalationsverfahren:
- ANZ
- APAC und Japan
- Indien
- MEA
- GB und EU
- Nordamerika
- LATAM
- Brasilien
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports
Regional Partner Support Lead
Sakthi Priya – sakthi.g@zohocorp.com(Partner Support Lead – ANZ)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports
Regional Partner Support Lead
Kishore – kishore.ks@zohocorp.com(Partner Support Lead – APAC & JAPAN)
Partner Account Manager
Vick Silva – vick.silva@zohocorp.com(APAC)
Jin san – jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPAN)
Akira san – akira.nakai@zohocorp.com(JAPAN)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports
Regional Partner Support Lead
Adhithya – adhithya.ss@zohocorp.com(Partner Support Lead – Indien)
Poojitha – poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Indien)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports
Regional Partner Support Lead
Vishnu – vishnu.r@zohocorp.com(DRI – MEA)
Poojitha – poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – MEA)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports
Regional Partner Support DRI/Lead
Krish – krishna.k@eu.zohocorp.com(Team Lead – Partner Support – GB)
Russell – ganesh.ca@eu.zohocorp.com(Team Lead – Partner Support – EUROPA)
Senior Lead/Central Partner Support Manager
Raaj – rajvikram.s@eu.zohocorp.com(Senior Team Lead – Partner Support – EU & GB)
Danny – daniel.p@eu.zohocorp.com(Manager – Central Partner Support)
Partner Account Manager
Benelux und Skandinavien – Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
Frankreich –- Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Restliches Europa –- Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Italien & Restliches Europa 2 – Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
Spanien – Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH – Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Vereinigtes Königreich – Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter
Regional Partner Support Lead
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)
Gokul – gokul.kd@zohocorp.com(USA)
Steve – srivats.n@zohocorp.com(Kanada)
Partner Account Manager
Matt – matt.lackey@zohocorp.com(Ost)
Connor – connor.a@zohocorp.com(West)
Diana – diana.c@zohocorp.com(Zentral)
Kevin – kevin@zohocorp.com(Kanada)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter
Regional Partner Support Lead
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)
Stephen – stephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)
Wenden Sie sich an die Eskalationsabteilung des Partnersupports unter
Regional Partner Support Lead
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead – Nord- und Südamerika)
Stephen – stephen.devaraj@zohocorp.com(Brasilien)
Priority Support –
Large User Accounts
Zoho Partner Support führt ein neues Angebot ein, das spezielle Unterstützung für die großen Benutzerkonten unserer Partnerunternehmen bietet. Unsere großen Partnerkonten können jetzt effizient über das Help Center für den Partnersupport verwaltet werden.
Der Priority Support für große Benutzerkonten durch den Partnersupport von Zoho bietet Kunden erhebliche Vorteile. Konten mit einer höheren Anzahl von Benutzerlizenzen erhalten so schnelle und effektive Unterstützung. Besonders profitieren davon große Benutzerkonten, die stark von der E-Mail-Kommunikation abhängig sind und keine Verzögerungen bei der Lösung ihrer Probleme tolerieren können.
| Region | Anzahl der Benutzerlizenzen | Berechtigung für den Priority Support |
|---|---|---|
| ANZ | ≥ 50 | Ja |
| APAC UND JAPAN | ≥ 50 | Ja |
| INDIEN | ≥ 100 | Ja |
| MEA | ≥ 60 | Ja |
| EUROPA UND GB | ≥ 60 | Ja |
| USA UND LATAM | ≥ 70 | Ja |
| Kanada und Brasilien | ≥ 50 | Ja |
Häufig gestellte Fragen
Wie lässt sich feststellen, ob ein Kundenkonto als Key Account oder als Large User Account eingestuft werden sollte?
Die Klassifizierung erfolgt nach Benutzerlizenzen.
Wann wird ein Konto als Large User Account eingestuft?
Wenn die Anzahl der Benutzerlizenzen in der Region Europa und Vereinigtes Königreich 60 übersteigt und dann 100 Lizenzen erreicht. Für den Rest der Welt gilt die aufgeführte Zahl gemäß der aktuellen Analyse.
Wie werden Large User Accounts bei Zoho intern validiert?
Wir überprüfen hierzu die SuperAdmin-E-Mail-Adresse oder die Kunden-Domain eines jeden großen Benutzerkontos. Diese Informationen werden dann über unsere interne Automatisierung mit den Abonnements für Zoho Services abgeglichen.
Angebote für den Partnersupport
| Angebotene Dienstleistungen | Authorised | Advanced | Premium |
|---|---|---|---|
| Supportzeiten | 24*5 | 24*5 | 24*5 |
| Partner Support Commitment | JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports | JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports | JaGemäß den Geschäftszeiten des Partnersupports |
| Priority Support für große Benutzerkonten | Ja | Ja | Ja |
| Chat-Support | Nein | Ja | Ja |
| Telefonsupport | Nein | Ja | Ja |
| Anrufe des Partner Success Managers und POC | Nein | Ja | Ja |
| Dashboard für kritische Probleme | Ja | Ja | Ja |
| Help Center-Widget für den Partnersupport | Ja | Ja | Ja |