Ein Social-Media-CRM ist die Integration zwischen Ihrer CRM-Software (Customer Relationship Management) und Social-Media-Kanälen. Dadurch können Ihre Teams Kunden besser verstehen und einbinden, Markteinblicke gewinnen und einen besseren Kundenservice bieten.
Mit mehr als 3 Milliarden aktiven Benutzern, die jeden Tag ihre Interessen erforschen, teilen und diskutieren, stoßen Verbraucher auf Social-Media-Plattformen auf Marken, von denen sie letztendlich treue Kunden werden. Jedes Geschäft, von den KMUs bis hin zu großen Unternehmen, benötigt eine Strategie für die sozialen Medien, um seine Reichweite zu vergrößern, die Markenpräsenz zu erhöhen, Interessenten zu gewinnen und bestehende Kunden mit hochwertigen Inhalten zu binden.
Internetbenutzer (4 % Anstieg im Jahresvergleich)
Aktive Benutzer von sozialen Medien (10,1 % Anstieg im Jahresvergleich)
Individuelle mobile Benutzer (1,8 % Anstieg im Jahresvergleich)
Aktive Benutzer mobiler sozialer Medien (Anstieg im Jahresvergleich um 10 %)** Quelle – Digital 2019: Global Overview Report
Wie unterscheidet sich ein herkömmliches CRM-System von einem Social-Media-CRM-System?
Die zentrale Strategie
HERKÖMMLICHES CRM-SYSTEM:
Erfassen, Verwalten und Behandeln von Kundendaten. Die Kommunikation erfolgt hauptsächlich transaktionsbezogen – sei es bei einem Vertriebsrepräsentanten, der einen Abschluss tätigen möchte, oder bei einem Kundendienstmitarbeiter, der einem Kunden bei der Lösung seiner Probleme hilft.
SOCIAL-MEDIA-CRM:
Kundenbindung und Markenpräsenz mit einer nicht aggressiven Verkaufsstrategie. Die meisten dieser Interaktionen sollen das Interesse an Ihrer Marke wecken und Konversationen über Kundeninteressen oder Trends bei sozialen Fragen initiieren.
Der Unterschied bei der Kundeninteraktion
HERKÖMMLICHES CRM-SYSTEM:
Das Unternehmen steuert den Konversationsfluss über standardmäßige Kommunikationskanäle und vordefinierte Zeitfenster, die auf die Arbeitszeiten des Unternehmens beschränkt sind.
SOCIAL-MEDIA-CRM:
Die sozialen Medien nehmen die Macht und Kontrolle aus dem Unternehmen heraus und übertragen sie in die Hände des Kunden. Die Kunden können ungebunden Konversationen initiieren und mit den Unternehmen in Ruhe interagieren.
Was erwarten Benutzer von sozialen Medien?
Dank der sozialen Medien sind die Menschen stärker vernetzt als je zuvor. Durch ihre Onlineinteraktionen mit Kollegen, Branchenexperten und Influencern können Benutzer sozialer Medien alle Informationen sammeln, die sie über Produkte und Marken benötigen, bevor sie einen Kauf tätigen. Mit dieser Macht kommen bestimmte Erwartungen:
Ein einheitliches Benutzererlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren.
Nützliche, relevante und hochwertige Inhalte, die von den Marken in den sozialen Medien geteilt werden
Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice über soziale Medien
Aktive und Echtzeitantworten an Kunden über soziale Medien – wenn sie über ein Problem posten, erwarten sie eine Lösung vom Unternehmen innerhalb einer Stunde.
Warum ein Social-Media-CRM verwenden?
Ein Social-Media-CRM bietet einen umfassenden Überblick über die Gewohnheiten und Verhaltensweisen von Kunden, indem es herkömmliche Kennzahlen mit relevanten Social-Media-Daten ergänzt. Verwenden Sie es, um zu verfolgen, wann Verbraucher über Ihre Marken sprechen und auf welchen Plattformen.
Integrierte Social-Media-CRM-Funktionen
Einige CRMs verfügen bereits über integrierte Social-Media-Funktionen. Diese Funktionen ermöglichen Ihnen, Benachrichtigungen von Ihren offiziellen Social-Media-Konten zu erhalten, die Sie auf Nachrichten und Beiträge hinweisen, die für Ihr Unternehmen relevant sind.
Eigenständige Social-Media-CRM-Software
CRMs ohne integrierte Social-Media-Funktionen erfordern eine Integration von Drittanbietern in eigenständige Softwareplattformen, um auf die Social-Media-Funktionen und -Einblicke innerhalb des CRM zugreifen zu können.
Arten von Social-Media-CRMs
Welche Vorteile bietet ein Social-Media-CRM?
01
Handlungsfähigkeit des Supportteams
Ihr CRM versorgt Ihren Kundendienst mit den erforderlichen Informationen, um Kundenprobleme zu beheben und schnelle Lösungen anzubieten.
02
Erkenntnisse zu Ihrer Zielgruppe
Durch die Bereitstellung von Echtzeitdaten bieten Ihnen Social-Media-CRM-Tools wertvolle Einblicke zu den Hintergrundinformationen Ihrer Zielgruppen. Sie können diese Informationen an Ihre Teams weitergeben, um potenziellen Kunden eine personalisierte und konsistente Kundenerfahrung zu bieten.
03
Veröffentlichung von relevanten Inhalten
Vermeiden Sie störende Faktoren. Nutzen Sie die Informationen aus den sozialen Medien, um interessante und ansprechende Inhalte zu erstellen, und leiten Sie sie durch die richtigen Kanäle, um maximale Traktion zu erzielen.
04
Sozialer Kontext für Interaktionen
Die Erkenntnisse aus Ihrem Social-Media-CRM helfen Ihnen, sinnvolle Gespräche mit Ihren Interessenten zu initiieren und zu führen, was eine bessere Beziehung zu ihnen fördert und Ihre Marke menschlicher macht.
05
Sofortiges Feedback
Ob gut oder schlecht – ein Social-Media-CRM liefert Ihnen sofortiges Feedback von Ihren Kunden. So können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und die Ergebnisse sehen, ohne ständig nach Feedback suchen zu müssen.
06
Verbesserung der Markenreichweite und -wahrnehmung
Über soziale Medien können Sie Markenbotschafter und Influencer identifizieren und mit ihnen zusammenarbeiten, um Ihre Reichweite und Markenwahrnehmung zu verbessern.
Unternehmen, die ihre Sozialmedien-Produktion um 10% steigern, profitieren von
7%
Steigerung des Markenbewusstseins
4%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Jeder Anstieg von 10% bei Social-Media-Aspekten wie "Gefällt mir"-Angaben, Kommentaren, Erwähnungen und Followern führt zu einer
12%
Steigerung des Markenbewusstseins
3%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
6%
Steigerung der Kaufabsichten
Herausforderungen von Social-Media-CRM
01
Wichtige Informationen identifizieren
Angesichts der großen Menge an Social-Media-Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, kann es schwierig sein, Informationen zu identifizieren, die tatsächlich sinnvoll und für Ihr Unternehmen nützlich sind. Die Konzentration auf falsche Daten kann eine Verschwendung der wertvollen Zeit und Mühe Ihres Teams sein.
02
Mit neuen Plattformen und Trends Schritt halten
Die ständig wachsende Anzahl von Social-Media-Kanälen auf dem Markt bedeutet, dass Sie am Ball bleiben müssen. Abgesehen von der sich wandelnden Landschaft der Social-Media-Plattformen kann es schwierig sein, mit den sich ständig ändernden Gewohnheiten der Kunden in den sozialen Medien über verschiedene Plattformen hinweg Schritt zu halten.
03
Umwandlung von Kundendaten in Strategien
Angesichts der schieren Menge an Social-Media-Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, sich darin zu verlieren. Umso wichtiger ist, Ihre Kundendaten zu organisieren und kundenspezifische Strategien zur Optimierung des Nutzens Ihres Social-Media-CRM zu entwickeln.
04
Ihr Team an Veränderungen anpassen
Die sich ständig weiterentwickelnden sozialen Landschaften – verbunden mit sich ändernden Kundeninteressen und -bedürfnissen – bedeuten, dass Teams bestrebt sein müssen, Schritt zu halten und sich an Marktszenarien anzupassen. Dies kann erreicht werden, indem Sie stets über die neuesten Trends in den sozialen Medien und die Kundeninteraktionen auf dem Laufenden bleiben.
05
Keine unmittelbaren Ergebnisse
Der gesamte Prozess, Kundendaten aus sozialen Profilen zu erfassen, diese zu organisieren, effektive Kundendienststrategien zu entwickeln und Ergebnisse zu analysieren, nimmt Zeit in Anspruch und sorgt für einen allmählichen ROI. Beharrlichkeit und ein durchgehend exzellenter Kundenservice sind der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderung.
Social Listening
Ein wichtiger Aspekt eines Social-Media-CRM ist die Möglichkeit, Informationen von Kunden zu sammeln, indem Sie überwachen, was andere über ihre Erfahrungen mit Ihren Marken in den sozialen Medien berichten. Wenn Sie die Anforderungen der Kunden verstehen – ob bestehende, ehemalige oder sogar Kunden von Wettbewerbern –, können Sie Ihre Geschäftsvorgänge abstimmen, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerechter zu werden.
Integration mit mehreren Social-Media-Plattformen
Die Anzahl der Benutzer in den sozialen Medien wächst auf allen Plattformen täglich und damit auch die Möglichkeit, bestehende und potenzielle Kunden aufzuspüren, zu überwachen und einzubinden. Ein CRM-System, das sich mit beliebten Plattformen integrieren lässt, ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, das komplexe Internet der sozialen Medien zu durchdringen und Ihre Marke zu etablieren.
Leadgenerierung
Sie haben eine Präsenz in den sozialen Medien aufgebaut und die Anwender interessieren sich ständig für Ihre Marke. Wie geht es weiter? Es ist wichtig, einen Nutzen daraus zu ziehen und diese Interessenten in Ihrem CRM-System zu erfassen, damit Ihr Vertriebsteam sie kontaktieren und herausfinden kann, ob sie in zahlende Kunden umgewandelt werden können.
Einheitliches Omnichannel-Erlebnis
Ihre Kommunikation mit einem Interessenten ist nicht nur auf die sozialen Medien beschränkt, sondern kann auch über E-Mails, Telefonanrufe und sogar Live-Chats stattfinden. Wichtig ist, dass Sie in Echtzeit über diese Interaktionen informiert werden, damit Sie umgehend darauf reagieren können. Indem Sie den Interaktionsverlauf der sozialen Medien Ihres Unternehmens zentralisieren und diesen den Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen, kann diese Bindung nahtlos und konsistent gestaltet werden.
Beliebte Social-Media-Integrationen
Soziale Medien mit Zoho CRM nutzen
Überwachen und beteiligen Sie sich an Social-Media-Aktivitäten, um eine gute Beziehung zu Ihren Interessenten und Kunden aufzubauen.
Weisen Sie Rollen zu und steuern Sie, wer auf welche Inhalte in Ihrem Social-Media-CRM zugreifen kann.
Analyse von Social-Media-Aktivitäten wie Kommentaren, Posts, "Gefällt mir"-Angaben, Tweets, Retweets, Nachrichten und Erwähnungen Ihrer Marke, um zu verfolgen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird.
Fügen Sie potenzielle Kunden von sozialen Medien als Leads oder Kontakte in Ihr Zoho CRM-Konto ein.
Filtern und klassifizieren Sie Ihre Social-Media-Daten gemäß Ihren Geschäftsanforderungen, um Durcheinander zu vermeiden und die Effizienz zu steigern.
Verfolgen Sie alle Ihre Social-Media-CRM-Aktivitäten mithilfe von Aktivitätsprotokollen, damit Sie sie bei Bedarf erneut einsehen können.
Automatisieren Sie vorhersehbare Aufgaben, wie das Hinzufügen eines Leads oder Kontakts, basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen. Dies spart Zeit und Aufwand und reduziert auch mögliche manuelle Fehler.
Verkaufen ist sozial. Das sollte Ihr CRM auch sein.
