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Customer Service é um diferencial em relação a sua concorrência. Nesse sentido, confira o que é, quais os benefícios, a importância e aplicações do
CS. Ao administrar um negócio, é preciso ter como foco o cliente e como agradá-lo, e essa é a premissa do
Customer Service. Por isso, vamos entender melhor sobre o tema a seguir.
O
consumidor deve receber o melhor tratamento possível da sua empresa, pois, caso contrário, ele não vai se sentir estimulado e motivado a voltar. As empresas que não focam no cliente tendem a reter e fidelizar menos clientes.
A priori, destaca-se que o termo em inglês tem como significado a expressão “atendimento ao consumidor”. Ao contrário do que muitos pensam, o CS não deve ser oferecido somente antes de uma compra, mas também durante e logo após a compra.
Sendo assim, vê-se como o CS possui uma área ampla de atuação, além de estar conquistando cada vez mais espaço nas empresas e em seus processos internos. Desse modo, se você deseja ter clientes satisfeitos, descubra quais são as aplicações do
Customer Service.
Definição de Customer Service
Inicialmente, é de suma importância trazer a definição de
Customer Servicea fim de contextualizar melhor o assunto. Dessa maneira, destaca-se que o CS, ou o Serviço do Cliente, se trata de uma área específica nas empresas que focam na sua relação com o consumidor.
O setor de
customer service é bastante estratégico. Isso porque, dentre as suas funções, esse setor pode transformar os principais problemas relatados pelos clientes em algum tipo de melhoria. Porém, essa área não atende reclamações somente, afinal, o suporte é somente um dos recursos desse setor.
A finalidade central do CS é lidar com as principais insatisfações do cliente, com o objetivo de solucionar de pronto as dificuldades enfrentadas. Com base nisso, o setor busca maneiras de evitar que o problema ocorra novamente, o que é importante para
fidelizar o consumidor.
Por esse motivo, vemos que esse setor tem metas de eficiência operacional e comercial, foca na satisfação e fidelização, personaliza serviços e investe em melhorias para otimizar a experiência do cliente.
O
Customer Service não pode ser resumido a um suporte técnico, uma vez que esse departamento envolve outras funções, como análise de reclamações e utilizar o
feedback dos clientes como base para melhorar os pontos negativos da empresa.
Qual a principal finalidade do Customer Service?
Após entender o que é o
Customer Service, é primordial saber qual a sua finalidade para os negócios. Como vimos, essa equipe recebe as reclamações do cliente, mas isso serve para pensar na otimização desses problemas.
Dessa maneira, podemos afirmar que o objetivo do CS é oferecer um atendimento humanizado ao consumidor em qualquer etapa da sua jornada (sendo antes, durante e depois da compra). Contudo, o foco costuma ser no pós-venda, esclarecendo alguma dúvida ou ajudando o cliente a usar o produto ou serviço, por exemplo.
Com isso, o processo de atendimento do setor de
Customer Service visa a conexão da empresa com o cliente. Nesse sentido, essa área foca em transmitir aos consumidores os principais valores do negócio.
Ademais, a transformação da experiência do cliente ocorre com base nas metas estabelecidas pelo setor. Tudo isso é feito com a finalidade de contribuir para a fidelização do cliente.
Por essa razão, investir no setor de
customer service agrega diversos benefícios para uma empresa, logo, deve estar entre as prioridades de um negócio.
Quais os benefícios de investimento no Customer Service?
Como vimos acima, o
Customer Serviceé uma peça fundamental em sua empresa, tanto por sua importância como por suas vantagens agregadas. Desse modo, vamos conferir a seguir os principais benefícios de investir nesse setor.
Manter-se competitivo dentro do mercado
O
Customer Service com certeza é uma tendência hoje em dia no mercado empresarial. Por isso, ao adotar esse setor, o negócio se mantém competitivo em relação aos seus concorrentes, se destacando.
A competitividade também se refere ao principal objetivo da área de CS: trazer melhorias para o produto, sempre com atualizações e demais sugestões. Com um CS bem estruturado, é possível se comunicar com diferentes públicos.
Criar uma reputação positiva
A aplicação do
Customer Servicetambém contribui para a construção de uma reputação positiva. Até porque o atendimento da sua empresa será mais empático, focando no cliente. Assim, do outro lado, temos um consumidor que vê uma empresa preocupada em solucionar o seu problema.
Por mais que o produto tenha, de fato, um problema alarmante, o cliente vai esperar a sua solução, por acreditar que o serviço é atencioso e prestativo. Essa experiência além de positiva, irá fidelizar consumidores – que irão recomendar o seu negócio a outras pessoas.
Diminuir a insatisfação do cliente
Outro benefício do
Customer Serviceé
diminuir a insatisfação dos clientes. Esse sentimento pode surgir de exemplos como:
- Demora no atendimento;
- Falta de instruções no produto;
- Problemas no item; ou
- Não encontrar soluções para o problema apresentado.
Seja qual for o tipo de ocorrido, o importante é que a sua empresa se esforçou para oferecer algum tipo de solução. Caso contrário, o consumidor se sentirá insatisfeito e não vai recomendar a sua empresa para outras pessoas (ou até mesmo falar mal).
Por esse motivo, o
Customer Service entende o cliente e entrega para o consumidor exatamente o que ele precisa. Como resultado, temos a diminuição da insatisfação.
Aumentar a fidelização dos consumidores
Como foi dito anteriormente, o investimento no
Customer Service tende a reduzir a insatisfação dos clientes. Como consequência, temos o aumento da fidelização dos consumidores, afinal, essa é uma prática estratégica, que tem como intuito aumentar a base de clientes de um negócio.
Ademais, esse departamento CS pode estruturar um SLA de atendimento a fim de se adequar às principais necessidades do cliente. Com isso, o consumidor estará a par das soluções oferecidas pela empresa.
Tornar o serviço ou o produto mais valorizado
Por fim, o último benefício que trouxemos é a valorização que o produto ou serviço recebe após o investimento do
Customer Service. Isso porque, no atual mercado de todos os segmentos, se destacar é uma tarefa árdua.
É neste cenário que surge o CS, uma vez que ele é capaz de criar essa ponte envolvendo o público e a empresa. Isso significa que o
Customer Serviceenvolve a estratégia necessária para agregar valor ao produto oferecido por seu negócio.
Existe alguma distinção entre o Customer Service e o Call Center
Após explorar o significado do
Customer Service, algumas pessoas confundem esse termo com o serviço de Call Center. No entanto, é nítido que ambos os conceitos reservam suas distinções.
De um lado, temos o
Customer Service, que tem a responsabilidade de controlar as operações voltadas para o
atendimento ao cliente. Ademais, o CS tem um posicionamento de cunho consultivo, permitindo que os agentes trabalhem de maneira personalizada.
Do outro lado, temos o Call Center, que pode ser entendido como um recorte do
Customer Service. Por isso, o Call Center é um canal de atendimento, atuando de forma estratégica com áreas específicas, como televendas, SAC e telemarketing.
Diferença entre Customer Service, Customer Success e Customer Care
Outros termos que causam uma certa confusão são o
Customer Service, Customer Success e Customer Care. Como os nomes sugerem, todos têm como foco o consumidor (Customer em inglês). Vamos conhecer a seguir a distinção entre cada um desses termos.
Customer Service
Como é o tema do nosso artigo, destrinchamos o que é o
Customer Service acima, contudo, em resumo, essa é uma área responsável pela centralização das reclamações dos clientes.
Com base nessas informações, a empresa pode definir estratégias que são capazes de transformar um problema em solução. Assim, o objetivo do
Customer Service é melhorar o produto e serviço da empresa.
Customer Success
Em se tratando do Customer Success, temos uma área específica voltada para que os clientes consigam ter, de forma ágil, os seus resultados pretendidos. O ponto em que encontramos a semelhança entre o
Customer Service e o Success é a
relação construída com o cliente.
Em ambas as áreas o intuito é entregar a melhor experiência de compra possível, aumentando, portanto, a qualidade do que é oferecido ao consumidor.
Customer Care
Por fim, destaca-se o Customer Care, que é um atendimento ao cliente feito com cautela, empatia e respeito ao outro. Nesse sentido, a ideia básica do Customer Care é melhorar a
experiência do cliente de uma maneira mais orgânica e profunda, ao compreender o que ele precisa no momento que procura a sua empresa.
Diante do exposto, conclui-se que esses três termos, quando em conjunto, tornam possível um atendimento de excelência, com serviços e produtos de qualidade. Isso vai desde a matéria-prima até o pós-venda.
Principais funções de um analista de Customer Service
A fim de que as estratégias de
customer servicesejam de fato eficazes dentro de uma empresa, é necessário ter o auxílio de analistas competentes e especializados no ramo. Antes de contratar um analista de CS, você deve ter conhecimento sobre as suas funções.
Dessa maneira, um analista de
customer service de qualidade deve compreender as demandas dos clientes e procurar formas de solucioná-las de maneira ágil e eficiente. Contudo, é imprescindível que não se deixe de lado a prática de um atendimento mais humanizado.
Concomitante a isso, o profissional precisa estudar as opiniões do cliente e tomar decisões com base nelas. Com isso, ele tem uma atuação preventiva, tendo em vista que evita o retorno de um mesmo problema. Ademais, ele deve fazer análises com o foco nas melhorias para a corporação.
Com base no estudo dos problemas e dos feedbacks que o analista poderá transformar os pontos fracos da empresa em pontos fortes. Em resumo, um analista de customer service possui como suas principais funções:
- Administração da carteira de pedidos;
- Dar previsões de entrega dos pedidos em andamento aos clientes;
- Dar o suporte necessário ao time de vendas;
- Gerenciar reclamações e problemas nos pedidos;
- Monitoramento da satisfação dos consumidores;
- Saber operar softwares de atendimento ao cliente e centralização de dados.
Por que investir no Customer Service para empresas?
O
customer service serve, para a sua empresa, como uma estratégia de apoio destinada à sua integralidade ao cliente. Por conta disso, ela agrega alguns benefícios essenciais para o dia a dia do seu negócio. Logo, confira a seguir alguns dos motivos que justificam o investimento no CS.
Reduzir os custos para adquirir novos clientes
Ao ter uma base de clientes satisfeita e fiel à marca, isso faz com que eles promovam o seu produto ou serviço para outras pessoas. Isso reduz os custos de aquisição de novos clientes. Uma pessoa que gosta de uma marca se torna, de imediato, divulgadora e defensora dela.
Tenha em mente que os clientes leais e satisfeitos podem fazer a sua marca se tornar uma Love Brand! Por esse motivo, o investimento na fidelização é mais benéfico que investir em
trazer novos clientes.
Fortalecer o posicionamento da marca
Acompanhar como funciona a relação envolvendo o cliente e a marca auxilia a empresa a pensar em estratégias de como lidar com cada um deles de maneira específica. Assim, o
atendimento personalizado envolve um tratamento especial para cada caso.
Sabe-se que a marca, no geral, se molda e se posiciona com base no comportamento do cliente. É normal ter uma clientela composta por pessoas com questões distintas do ponto de vista pessoal e empático.
Diminuir o índice de insatisfação e aumento o de sucesso do cliente
A estratégia de
customer serviceé capaz de realizar ações de cunho preventivo, com base na experiência de clientes no passado. Dessa maneira, as decisões são tomadas a fim de evitar a reincidência dos problemas e, como consequência, a redução do índice de insatisfação.
Satisfazer as necessidades do consumidor traz valor à parceria de negócios entre cliente e empresa. O comprador enxerga a experiência como bem sucedida e cria um vínculo com a marca.
Como funciona o Customer service na prática em uma empresa
A satisfação do cliente com certeza é o ponto central do
customer service. Ao levar em consideração esse fato como o principal da área, a empresa precisa estar atento aos seguintes detalhes sobre como funciona na prática a estratégia de
customer servicena empresa:
Jornada do cliente
Através de pesquisas de satisfação, se torna possível identificar quais os caminhos que o cliente costuma percorrer até realizar, de fato, uma compra. Assim, a empresa precisa sanar as principais dúvidas e necessidades ao longo de todo o contato com o cliente.
O foco no pós-venda (ajudar a utilizar, tirar dúvidas e solucionar questões referentes ao produto/serviço) é um exemplo de boa tática nesse sentido, auxiliando, dentre outros fatores, na prevenção de problemas no futuro.
Treinamento dos profissionais
Todos os funcionários, até mesmo os que não estão envolvidos diretamente em análise de
customer service, devem ser treinados visando a satisfação do cliente. Os operadores de suporte e o
grupo de vendas devem estar a par das estratégias de atendimento humanizado e personalizado, visando o contentamento do consumidor.
Definição de estrutura e processo
Contratar uma empresa com especialização nesse tipo de análise dos consumidores, como pesquisas de mercado e cliente oculto, traz as possíveis melhorias e aponta os processos de inovação que podem te ajudar a aumentar a qualidade dos serviços prestados.
Engajamento dos colaboradores
Os colaboradores da sua empresa, estejam eles envolvidos de forma direta com o atendimento ou não, devem receber o treinamento necessário para lidar com o cliente. Além disso, eles precisam ser engajados com o intuito de colocar a satisfação do cliente como um foco.
Execução e acompanhamento
Com tecnologias, processos e pessoas em sintonia, o
customer servicepode ser implantado na empresa com o devido acompanhamento regular da performance. Isso garante que certos ajustes possam ser colocados em prática, tornando o serviço personalizado e com base nas
necessidades dos clientes.
O que é necessário ter para um bom Customer Service?
Para colocar em prática o
Customer Service, essa estratégia deve ser muito bem estruturada a fim de cumprir com o objetivo a que se propõe:
- Definir as metas e objetivos para cada fase dentro da jornada do cliente;
- Ter coerência em ações nos setores comercial, operacional e financeiro da empresa;
- Focar na fidelização com base na personalização e humanização dos serviços;
- Investir no aprimoramento e em tecnologias que tornem mais simples as operações.
Com essas medidas em mente, com certeza a sua organização terá uma probabilidade maior de ganhos e será destaque na gestão de relacionamento com o público.
Importância de investir no Customer Service para o atendimento da sua empresa
Uma boa experiência do cliente deve ser o objetivo das articulações presentes nas estratégias definidas relacionadas a ele. Por conta disso, é primordial que exista uma comunicação e interação fluida nesse cenário.
Desse modo, inserir na cultura da empresa a importância dos Serviços ao Cliente como prioridade influencia, de forma positiva, em todas as operações de contato com o público.
Essa cultura, junto a uma base de dados interessante e a um sistema ideal de atendimento para o seu negócio, eleva o nível de organização nas relações com o cliente. Porém, é preciso lembrar que todo o conjunto de interações deve estar em sintonia.
Conte com o Zoho Mail
Se você pretende investir no serviço de
Customer Service, é preciso criar um meio de comunicação para atender aos clientes. Um exemplo disso é o e-mail, e, para isso, conte com o Zoho Mail.
Principais funções do Zoho Mail
As principais funções encontradas no Zoho Mail são:
- Painel de controle amplo: o Zoho Mail traz um painel de controle bastante avançado e amplo, com todo o direcionamento que o gesto precisa;
- Retenção de e-mails: com a retenção de e-mails, a empresa pode combater ataques legais e garantir que tudo esteja dentro dos padrões da organização;
- App móvel: acesso ao Zoho Mail por meio de dispositivos móveis;
- Recurso de e-discovery: auxilia na busca de e-mail retidos de maneira rápida; e
- Streams: a maneira moderna de enviar e-mails, podendo substituir threads de e-mails, marcas colegas e compartilhar arquivos.
Diferenciais do Zoho Mail
O Zoho Mail traz consigo alguns diferenciais, tais como o conjunto de apps e recursos integrados, com opções de contatos, calendário, tarefas, marcadores e notas. Isso torna a equipe mais produtiva.
Além disso, com a plataforma, é possível colaborar de maneira ativa com a equipe, fazendo anúncios, criando eventos, atribuindo tarefas e compartilhando notas com o setor. Outro diferencial do Zoho Mail é o uso de filtros que organizam os e-mails de maneira automática.
Destaca-se ainda como um diferencial da plataforma a resposta de férias, que é enviada no período que a empresa está no período de recesso. Com as funções e diferenciais apresentados, com certeza o Zoho Mail é a solução que a sua companhia precisa.
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