Não é de hoje que a área de suporte ao cliente é uma das mais importantes de uma empresa. Lidar com o público em diversas situações e meios pode ser a diferença entre um consumidor satisfeito ou um detrator da marca. Mas como escolher um help desk ideal?
A análise de hoje será entre as ferramentas Zoho Desk e Freshdesk, ambas opções fortes no mercado de sistema sac. De um lado, a Zoho traz inúmeras vantagens. Do outro, a Freshdesk oferece benefícios que o destacam da concorrência. Qual é o melhor? Confira a seguir.
As ferramentas através do tempo
Para descobrir qual é a melhor ferramenta de help desk, é importante compreender a história de cada empresa. Começando pela Freshdesk, a empresa iniciou em 2010 com a proposta de oferecer uma solução de help desk.
A Zoho Desk foi lançada também em 2010, mas com o nome Zoho Support. A empresa Zoho, que surgiu em 1996, investiu em uma ferramenta específica para atender as necessidades de empresas que atuam com o público.
Zoho Desk x Freshdesk: qual possui o melhor custo-benefício?
Começando a pensar em custo-benefício, entender o que cada ferramenta oferece é o principal neste momento. A Zoho Desk traz uma variedade maior de funcionalidades assim como de integrações. Isso permite que a equipe possa atender o público em diversos meios e ainda realizar a gestão e ter métricas para analisar esta rotina.
Quando falamos da Freshdesk, podemos observar que traz inúmeras vantagens quando falamos de funcionalidades. Porém, quando falamos de integração, há uma limitação que pode impactar a performance da equipe. Isso sem falar que se trata de uma plataforma específica para isso, sendo necessário conectar com outros sistemas de CRM entre outros.
De uma forma geral, ambos os produtos devem ser vistos com um olhar mais analítico. Mas vamos focar nos valores, uma vez que os planos oferecidos possuem diferenças entre si. Começando pela Zoho Desk, temos disponíveis quatro opções*:
Express R$ 45,00
Standard R$ 75,00
Professional R$ 125,00
Enterprise R$ 225,00
Seja por meio da cobrança mensal ou anual, Zoho Desk oferece ainda uma versão gratuita de teste com acesso total a todas as funcionalidades do sistema. Por um tempo limitado, é possível aproveitar na prática tudo que a ferramenta tem a oferecer.
Já a Freshdesk possui quatro planos, podendo ter uma cobrança anual ou mensal em dólar. Neste caso, há a opção gratuita, com muitas limitações das funções. Caso queira testar outros planos, há ainda um trial por tempo limitado para conferir as funcionalidades de cada pacote. Voltando aos valores, podemos destacar as opções:
Growth R$ 79,00
Pro R$ 257,00
Enterprise R$ 415,00
Comparando as duas ferramentas, podemos observar que possuem recursos semelhantes. Isso torna, em geral, uma comparação equilibrada em relação a esta questão. Porém, quando observamos todas as funcionalidades e integrações, a Zoho Desk lidera a disputa como a melhor opção.
É possível acessar todos os recursos de uma plataforma completa por um valor fixo e ainda contar com a opção de integrar com outros sistemas. A diferença de valor entre a ferramenta da Zoho com a Freshdesk, no plano Enterprise por exemplo, chega a 46% de economia.
E se compararmos o plano Free da Freshdesk com o Express da Zoho Desk, observamos algumas diferenças de funcionalidades oferecidas. Neste caso, o que vai ditar a melhor opção é a necessidade da empresa neste primeiro momento.
Zoho Desk x Freshdesk: por dentro das funcionalidades de cada sistema sac
Cada ferramenta de help desk possui diferenças e semelhanças em relação ao que oferece. Por isso é importante que a empresa compreenda seu cenário atual e as previsões para o futuro. Assim, além de contratar o sistema certo para as necessidades de agora, direciona os esforços para o que está por vir.
Confira abaixo algumas funcionalidades das ferramentas.
Integração com outras ferramentas: diferenças entre as os sistemas de help desk
Como em todas as ferramentas, existem diferenças que podem ser fundamentais para a escolha de um help desk. Para começar, o principal ponto que difere um do outro tem a ver com as integrações.
A Freshdesk oferece uma opção limitada de integrações por plano. Isso significa que tem uma quantidade definida de ferramentas específicas que podem ser integradas ao sistema. Em alguns casos, isso pode afetar a estratégia da empresa.
Já na Zoho Desk há a possibilidade de integrações ilimitadas por plano. Isso quer dizer que, independente de qual seja a opção escolhida, a empresa poderá utilizar outros sistemas em conjunto. Mas não termina nisto.
Como a Zoho Desk oferece uma plataforma completa com diversos recursos, desde ferramentas de e-mail e planilhas até CRM próprio. Com isso, caso a empresa decida usar estes recursos internos, vale ressaltar que o tempo de treinamento e de implementação é menor. Isso comparando com integrações em outros sistemas.
Além disso, a customização de alguns relatórios pode ser afetada com esta diferença. Como estamos falando de um sistema, a Freshdesk oferece relatórios que podem ser customizados. Mas as métricas podem não conversar com outras áreas, uma vez que serão sistemas diferentes.
No caso da Zoho Desk, como se trata de uma plataforma integrada, é possível customizar métricas que façam sentido em mais de uma área. Isso otimiza a conexão entre os setores assim como um olhar mais assertivo sobre esses dados. E melhora a visão de negócios e a estratégia da empresa.
Freshdesk x Zoho Desk: qual é a melhor ferramenta para escalar o sistema de atendimento ao cliente?
Para escolher a melhor ferramenta, é importante compreender as necessidades do seu negócio. Em meio a dois sistemas de help desk que trazem diversas funcionalidades, o segredo está em compreender a empresa atualmente.
Um dos pontos importantes é atingir ao máximo diversos meios de comunicação e saber interagir com o público. Segundo pesquisas, 90% dos clientes gastarão mais com determinadas empresas que possibilitarem um serviço personalizado de sac.
Humanizando este processo, há maiores chances do problema ser resolvido e o cliente se tornar fiel à marca. Isso ocorre pois 92% dos clientes buscam o atendimento personalizado e fogem de respostas padronizadas.
As diversas questões envolvendo Zoho Desk e Freshdesk que devem ser observadas no momento da pesquisa de compra do serviço de help desk. Baseado nisso, selecionamos alguns pontos importantes a serem avaliados.
Veja abaixo a tabela de comparação com mais itens para você tirar as suas dúvidas na hora de escolher a sua ferramenta de atendimento ao cliente.
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