Instalado na maioria dos celulares de todo o mundo, o WhatsApp se tornou um aplicativo essencial de comunicação. Para as empresas, representa um contato mais direto e, em alguns casos, mais oportunidades de encantar o cliente. E uma das formas de fazer isso é investindo na automatização do WhatsApp.
O que é a automatização do WhatsApp Business?
Automatização do WhatsApp Business é o desenvolvimento de processos que permitem enviar mensagens automáticas através determinados gatilhos de comando. Essas automações funcionam por meio da integração do API do WhatsApp com outros softwares que realizam esta ação.
WhatsApp Business API X WhatsApp Business: qual é o melhor?
O API do WhatsApp Business possui funções semelhantes com o Business, mas oferece mais recursos e integrações para as empresas. Isso acontece pela diferença entre ambos.
API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações em português) são um conjunto de padrões (ferramentas, protocolos e definições) com foco em programação. Gratuito, é usado para conectar sistemas diferentes entre si, como um site e um software, por exemplo. É através do API que o WhatsApp Business se integra a um sistema que faz automações.
Já o WhatsApp Business é uma versão do aplicativo com funcionalidades voltadas para empresas. Neste caso, há uma limitação na quantidade de agentes (2 usuários e até 10 aparelhos no Business Premium, uma assinatura paga do WhatsApp com mais recursos) assim como de funcionalidades do aplicativo. É possível fazer automações simples como mensagens de saudação/ausência, por exemplo.
Automatização do WhatsApp Business: 6 motivos para investir hoje nesta estratégia
A automação do WhatsApp Business possui vários benefícios para o atendimento ao cliente, tanto para a empresa como para os clientes. Veja 6 benefícios em investir na automação para melhorar seu suporte.
1 Autoatendimento rápido: a solução certa em menos tempo
Desde a primeira interação, o usuário recebe mensagens automatizadas para o suporte identificar o motivo do contato e encontrar as melhores soluções. E uma das estratégias que mais se destaca é o atendimento.
De acordo com um relatório da Zendesk, 69% dos consumidores tentam resolver seus problemas sozinhos. Porém, ainda na pesquisa, menos de um terço das empresas oferecem opções de autoatendimento (tutoriais, base de conhecimento ou central de ajuda entre outros). Empresas que investem nesta estratégia saem na frente da concorrência.
O autoatendimento reduz o tempo dos chamados, otimiza o trabalho da equipe de suporte (apenas os casos sem solução passam para os agentes) e proporciona autonomia do cliente em escolher a melhor forma de ser ajudado pelo suporte. Tudo isso melhora a experiência do cliente.
2 Geração de valor: bom atendimento = cliente satisfeito
Seja qual for o canal de atendimento, a experiência do cliente deve ser central na sua estratégia. E as automatizações são essenciais para ter uma boa interação no suporte e ter resultados além de resolver chamados.
Através das automações, é possível compreender o perfil do cliente, se já comprou da marca ou se já interagiu com a marca em outro momento (é necessário integrar o help desk com o CRM).
Tudo isso reflete em melhores informações, atendimento mais assertivo e o valor gerado através de um atendimento de alto padrão. E motivos não faltam para isso.
Segundo uma pesquisa da HubSpot sobre custo de aquisição de clientes, 93% dos entrevistados fariam compras com mais frequência em empresas. Gerar uma boa experiência para o cliente tem um custo menor e se torna uma estratégia mais eficaz para encantar o consumidor.
As automatizações, usadas em diferentes momentos da jornada, trazem resultados. Aplicados ao suporte, encantam o cliente através da sua rapidez e da forma como o problema é resolvido. A cada interação, as automações tornam a experiência mais interessante para o cliente.
3 Leads mais qualificados: Experiência que vai além do atendimento
Para gerar leads mais qualificados, é preciso fornecer uma experiência que vá além de responder uma dúvida. Isso significa que é preciso entender as necessidades do cliente, oferecer soluções personalizadas, ser proativo em suas interações e estar disponível para ajudar sempre que necessário. As automatizações qualificam e geram uma boa experiência para o lead.
Conectado com um CRM, a equipe de suporte entende melhor o perfil do cliente. E, seja qual for o canal, é fundamental manter uma comunicação clara e transparente com os leads. É necessário fornecer informações úteis e atualizadas sobre seus produtos e serviços, além de responder prontamente às suas dúvidas e comentários.
As automações podem ser aplicadas em vários momentos do contato, qualificando de forma dinâmica o cliente. Dicas, materiais ricos e outros recursos podem ser compartilhados com lead para transformar sua interação com o suporte em uma experiência encantadora.
4 Centralização da comunicação
A automatização do WhatsApp centraliza a comunicação, se tornando prática essencial para garantir a eficiência no atendimento. Isso acontece porque centralizar a comunicação significa concentrar todas as solicitações e demandas em um único ponto de contato, permitindo que a equipe de suporte possa atender as solicitações de forma mais ágil e eficiente.
Além disso, a centralização da comunicação permite que as informações sejam registradas e documentadas de forma mais efetiva, o que é fundamental para a gestão da qualidade do serviço prestado e para a resolução de problemas. Os dados gerados pelas automações são atualizados no sistema de suporte e podem ser acessados por todos os agentes de suporte, sempre que necessário.
5 Mais produtividade para a equipe de suporte
Automatizar o WhatsApp permite otimizar os recursos disponíveis no suporte. Entre as vantagens estão:
Contribui para a gestão do tempo, uma vez que algumas tarefas da rotina são realizadas automaticamente;
Garante o uso assertivo dos agentes, disponíveis apenas nos chamados necessários;
Agiliza o tempo de conclusão do problema, já que usa as automações para identificar o motivo do contato e apresentar as melhores soluções.
De uma forma geral, os agentes atendem mais chamados e resolvem os problemas dos clientes de forma mais eficaz.
6 Mais insights= melhores estratégias
Com a automatização WhatsApp e integrado com Zoho Desk, é possível ter várias métricas sobre a rotina de atendimento. Desde os problemas mais frequentes até o tempo de atendimento de cada agente podem ser analisados. E as automações também viram métricas a serem acompanhadas e dados a serem compreendidos.
No Zoho Desk, por exemplo, é possível automatizar a saudação do primeiro contato. Isso reduz o tempo de primeira resposta (métrica essencial para um time de suporte), melhora a experiência do cliente com a rapidez do contato e reduz o tempo de chamado aberto (NPS alto e consumidores mais satisfeitos).
Quanto custa automatizar WhatsApp Business?
Para fazer automações no WhatsApp, é necessário entender dois pontos:
1º O API do WhatsApp Business tem um custo;
2º É necessário contratar uma ferramenta externa paga que faça automatização em WhatsApp.
Existem alguns softwares que oferecem a função de chatbots ou outras formas de automatizar certos comandos (triagem no atendimento, por exemplo). Porém, o que mais atrai as empresas são as automatizações que podem ser feitas durante a interação com o cliente, o que gera melhores resultados.
Quando falamos da automatização da saudação do do WhatsApp Business do Zoho Desk, por exemplo, os resultados envolvem chamados resolvidos mais rapidamente e maior satisfação do cliente. Mas qual é o custo da automação do WhatsApp Business?
De uma forma geral, o custo da automatização do WhatsApp Business envolve a ferramenta que oferece esta funcionalidade e a quantidade de conversas realizadas com a equipe de suporte.
As primeiras 1000 conversas iniciadas no WhatsApp Business, sejam pelo usuário ou por empresas, são gratuitas. Ultrapassando este limite de conversas, é necessário comprar créditos. E cada ferramenta de help desk realiza a cobrança de uma forma específica.
O Zoho Desk, por exemplo, usa o modelo de preços com base na conversa, assim como o WhatsApp Business. Cada diálogo extra representa um crédito de 2 USD e ainda conta com uma taxa de 3% do custo. Sobre o valor de conversação, cobrado em USD, uma atualização do WhatsApp Business afetou alguns pontos. Teve uma mudança:
Tipos de conversas (agora temos Marketing, Utilidade e Autenticação quando iniciadas pela empresa e Serviço quando iniciadas pelo usuário).
Ajuste nos valores (o de serviço continua com o mesmo preço- US$0,03), mas as conversas de Marketing passarão de US$0,05 para US$ 0,062, as conversas de Utilidade passam de US$0,05 para US$0,03.
Como automatizar o WhatsApp em 6 passos
Agora chegou a hora de automatizar o WhatsApp Business. Siga o passo a passo para uma instalação rápida e fácil de fazer.
Passo 1 Configure o WhatsApp Business
Para configurar o WhatsApp Business, siga os seguintes passos:
1. Baixe o aplicativo WhatsApp Business na Google Play Store (Android) ou na App Store (iOS).
2. Abra o aplicativo e toque em "Concordar e continuar".
3. Insira o número de telefone que deseja usar para sua conta do WhatsApp Business e verifique o número.
4. Insira o nome comercial da sua empresa e escolha uma categoria que melhor descreva sua empresa.
5. Adicione uma foto do perfil da sua empresa.
7. Verifique e configure as informações de endereço, horário de funcionamento, e-mail e site da sua empresa.
8. Conecte sua conta do WhatsApp Business à sua conta do Facebook (opcional).
Passo 2 Defina uma mensagem de saudação
A mensagem de saudação do WhatsApp Business é essencial e faz toda a diferença para o atendimento. Pode ser um simples "Olá, bem-vindo(a) à nossa empresa!" ou algo mais personalizado, como "Seja muito bem-vindo(a) ao mundo de soluções e inovações da nossa empresa, estamos à disposição para ajudá-lo(a) no que precisar". O essencial é que a mensagem seja clara, objetiva e mostre ao cliente que ele é valorizado e bem-vindo.
Através da integração WhatsApp e Zoho Desk, é possível criar um bot para fazer o primeiro contato. Com a saudação já automatizada, já é possível oferecer uma boa experiência para o usuário.
Passo 3 Chatbot: Crie respostas automáticas e envie mensagens em massa
Com o uso de outras ferramentas conectadas ao WhatsApp Business, é possível criar ações para o envio de mensagens em massa para os clientes. Através desses softwares, gatilhos de comando podem ser configurados, respostas automáticas criadas e uma conversa interessante com o cliente é feita.
Passo 4 Crie uma mensagem de ausência
Através da automação, você pode definir mensagens automáticas que serão enviadas apenas quando um cliente entrar em contato fora do horário de funcionamento. Assim como na saudação, pense em uma mensagem clara, objetiva e que estimule o cliente a manter o contato.
Passo 5 NPS: facilite o feedback do cliente sobre o atendimento
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que facilita o feedback do cliente sobre o atendimento. Ele consiste em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?". Com base na resposta do cliente, é possível classificá-lo em três categorias: promotor (9 ou 10), neutro (7 ou 8) e detrator (0 a 6).
Além disso, o NPS permite que o cliente deixe um comentário sobre sua experiência, o que ajuda a entender melhor seus pontos positivos e negativos.
Com esses feedbacks em mãos, é possível identificar os problemas e agir rapidamente para resolvê-los. E a automação pelo WhatsApp é capaz de facilitar o envio e o acompanhamento deste NPS.
Passo 6 Invista em uma ferramenta de suporte
Para potencializar as vantagens do uso do WhatsApp Business, é importante buscar uma ferramenta de help desk. Através deste software, os agentes podem atender com mais efetividade e melhor todos os canais que sua empresa possui.
API oficial WhatsApp Business e Zoho Desk: vantagens de investir nesta parceria
Há inúmeras vantagens em investir na integração WhatsApp e Zoho Desk com API oficial. Para começar, por ser uma integração do Meta (dono do WhatsApp), é a garantia desta conexão ser segura para a plataforma e estar alinhada com as expectativas da Zoho e GPDR, por exemplo.
Além disso, você pode configurar mensagem automática de saudação e reduzir o tempo de primeira resposta ao cliente. Através do Zoho Desk, o agente não perde nenhuma interação do usuário, pois os tickets são 100% acompanhados.
Isso sem falar de relatórios personalizados, com dados específicos que o gestor deseja observar melhor. Além disso, a Zia, inteligência artificial da Zoho, vem como uma aliada para identificar tendências ou problemas a serem resolvidos. Seja em forma de relatórios ou alertas, o Zoho Desk traz a informação que o seu suporte precisa para escalar os atendimentos e melhorar a experiência do cliente.
E, por último mas não menos importante, a funcionalidade omnichannel que o Zoho Desk oferece e se destaca no mercado. Além do atendimento pelo WhatsApp, o suporte pode ainda atender vários canais, possível pelas 200 integrações externas e 45 aplicativos nativos.
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