Você já ouviu falar em SLA? Leia o artigo que preparamos e saiba para quê serve o Service Level Agreement. Boa leitura!
Os SLAssão um componente crítico de qualquer contrato de terceirização e fornecedor de tecnologia. Além de listar as expectativas de tipo e qualidade de serviço, um SLAfornece soluções quando os requisitos não são atendidos.
Veja a seguir respostas para perguntas comuns sobre SLAse dicas sobre como sua organização pode criar SLAseficazes com seus fornecedores e parceiros.
O que é um SLA?
Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e os remédios ou penalidades, se houver, caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. Normalmente, os SLAssão divididos entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser divididos entre dois departamentos de uma empresa.
O SLAde uma empresa de telecomunicações, por exemplo, pode prometer disponibilidade de rede de 99,999% (para os menos inclinados matematicamente, isso significa cerca de cinco minutos e um quarto de inatividade por ano, o que, acredite ou não, ainda pode ser muito longo para alguns negócios) e permitem que o cliente reduza seu pagamento em uma determinada porcentagem se isso não for alcançado, geralmente em uma escala móvel com base na magnitude da violação.
Por que preciso de um SLA?
Os SLAssão parte integrante de um contrato de fornecedor de TI. Um SLAreúne informações sobre todos os serviços contratados e sua confiabilidade esperada acordada em um único documento. Eles indicam claramente as métricas, responsabilidades e expectativas para que, em caso de problemas com o serviço, nenhuma das partes possa alegar ignorância. Ele garante que ambos os lados tenham o mesmo entendimento dos requisitos.
Qualquer contrato significativo sem um SLAassociado (revisado pelo consultor jurídico) está sujeito a interpretações errôneas deliberadas ou inadvertidas. O SLA protege ambas as partes do acordo.
Idealmente, os SLAsdevem estar alinhados à tecnologia ou aos objetivos de negócios do compromisso. O desalinhamento pode ter um impacto negativo no preço do negócio, na qualidade da entrega do serviço e na experiência do cliente.
Quem fornece o SLA?
A maioria dos provedores de serviços tem SLAspadrão — às vezes vários, refletindo vários níveis de serviço a preços diferentes — que podem ser um bom ponto de partida para negociação. No entanto, eles devem ser revisados e modificados pelo cliente e pelo consultor jurídico, pois geralmente são inclinados a favor do fornecedor.
Ao enviar uma RFP, o cliente deve incluir os níveis de serviço esperados como parte da solicitação; isso afetará as ofertas e os preços dos fornecedores e pode influenciar a decisão do fornecedor de responder. Por exemplo, se você exigir 99,999% de disponibilidade para um sistema e o fornecedor não puder atender a esse requisito com o projeto especificado, ele poderá propor uma solução diferente e mais robusta.
O que está em um SLA?
O SLAdeve incluir não apenas uma descrição dos serviços a serem prestados e seus níveis de serviço esperados, mas também métricas pelas quais os serviços são medidos, os deveres e responsabilidades de cada parte, os remédios ou penalidades por violação e um protocolo para adicionar e remoção de métricas.
As métricas devem ser projetadas para que o mau comportamento de qualquer uma das partes não seja recompensado. Por exemplo, se um nível de serviço for violado porque o cliente não forneceu as informações em tempo hábil, o fornecedor não deve ser penalizado.
Quais são os principais componentes de um SLA?
O SLAdeve incluir componentes em duas áreas: serviços e gerenciamento.
Os elementos de serviço incluem especificidades dos serviços prestados (e o que é excluído, se houver dúvidas), condições de disponibilidade do serviço, padrões como janela de tempo para cada nível de serviço (horário nobre e horário não nobre podem ter níveis de serviço diferentes, por exemplo ), responsabilidades de cada parte, procedimentos de escalonamento e compensações de custo/serviço.
Os elementos de gestão devem incluir definições de padrões e métodos de medição, processos de comunicação, conteúdo e frequência, um processo de resolução de disputas, uma cláusula de indenização protegendo o cliente de litígios de terceiros resultantes de quebras de nível de serviço (isso já deve estar previsto no contrato, no entanto ), e um mecanismo para atualizar o contrato conforme necessário.
Este último item é crítico; os requisitos de serviço e os recursos do fornecedor mudam, portanto, deve haver uma maneira de garantir que o SLAseja mantido atualizado.
Como posso verificar os níveis de serviço?
A maioria dos prestadores de serviços disponibiliza estatísticas, muitas vezes através de um portal online. Lá, os clientes podem verificar se os SLAsestão sendo cumpridos e se têm direito a créditos de serviço ou outras penalidades conforme estabelecido no SLA.
Normalmente, esses processos e metodologias são deixados para a empresa terceirizada identificar, garantindo que tais processos e metodologias possam suportar o acordo de SLA. No entanto, é recomendável que o cliente e a empresa terceirizada trabalhem juntos durante a negociação do contrato de SLApara eliminar qualquer mal-entendido sobre o processo e o método de suporte, bem como os métodos de gerenciamento e relatórios.
Para serviços críticos, no entanto, os clientes devem investir em ferramentas de terceiros para capturar automaticamente os dados de desempenho do SLA, que fornecem uma medida objetiva do desempenho.
Que tipo de métricas de SLA devem ser monitoradas?
Os tipos de métricas de SLA necessários dependerão dos serviços fornecidos. Muitos itens podem ser monitorados como parte de um SLA, mas o esquema deve ser mantido o mais simples possível para evitar confusão e custos excessivos de ambos os lados. Ao escolher as métricas, examine sua operação e decida o que é mais importante.
Quanto mais complexo for o esquema de monitoramento (e remédio associado), menor será a probabilidade de ser eficaz, pois ninguém terá tempo para analisar adequadamente os dados. Na dúvida, opte pela facilidade de coleta de dados métricos; os sistemas automatizados são os melhores, pois é improvável que a coleta manual de métricas dispendiosa seja confiável.
Dependendo do serviço, os tipos de métrica a serem monitorados podem incluir:
Disponibilidade do serviço
A quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso. Isso pode ser medido por intervalo de tempo, com, por exemplo, 99,5% de disponibilidade necessária entre as 8h e às 18h, e mais ou menos disponibilidade especificada em outros horários. As operações de comércio eletrônico normalmente têm SLAs extremamente agressivos o tempo todo; 99,999% de tempo de atividade não é um requisito incomum para um site que gera milhões de dólares por hora.
Taxas de defeitos
Contagens ou porcentagens de erros nas principais entregas. Falhas de produção, como backups e restaurações incompletos, erros/retrabalhos de codificação e prazos perdidos, podem ser incluídos nesta categoria.
Qualidade técnica
No desenvolvimento de aplicativos terceirizados, medição da qualidade técnica por ferramentas de análise comercial que examinam fatores como tamanho do programa e defeitos de codificação.
Segurança
Nestes tempos hiper regulados, as violações de segurança de aplicativos e redes podem ser caras. Medir medidas de segurança controláveis, como atualizações de antivírus e patches, é fundamental para provar que todas as medidas preventivas razoáveis foram tomadas, no caso de um incidente.
Resultados de negócios
Cada vez mais, os clientes de TI gostariam de incorporar métricas de processos de negócios em seus SLAs. O uso de indicadores-chave de desempenho existentes normalmente é a melhor abordagem, desde que a contribuição do fornecedor para esses KPIs possa ser calculada.
O SLAé uma parte crítica de qualquer contrato com o fornecedor e valerá a pena no longo prazo se o SLAfor devidamente pensado e codificado no início de um relacionamento. Ele protege ambas as partes e, caso surjam disputas, especificará soluções e evitará mal-entendidos. Isso pode economizar tempo e dinheiro consideráveis tanto para o cliente quanto para o fornecedor.
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