Você sabe como o CRM Omnichannel (em nuvem) pode melhorar sua gestão de negócios e atendimento ao cliente?
Os canais de contato com os clientes não funcionam mais de uma maneira. As pessoas estão em diferentes plataformas e canais e sua marca precisa se adaptar a eles. Dessa forma, através do Omnichannel CRM, é possível entrar em contato com nossos clientes de forma adequada e melhorar nosso relacionamento.
Integrar a estratégia Omnichannel em uma plataforma de CRM é essencial para entender o comportamento do cliente e estabelecer as melhores práticas para atingir os objetivos da empresa.
Você aprenderá mais sobre o assunto neste artigo!
O que significa CRM Omnichannel?
O OmnichannelCRM é uma estratégia que empresas de todos os setores utilizam para se comunicar com os clientes por meio da centralização de canais.
No entanto, isso não significa estar nas redes sociais, ter um site ou serviço telefônico. O Omnichannel integra todos esses canais garantindo o melhor atendimento ao cliente e aprimorando sua experiência.
Com a integração do CRM, o Omnichannel é apenas mais um passo para a obtenção de melhores resultados nesta estratégia e no relacionamento com os clientes.
Principais recursos de abordagem CRM Omnichannel
Antes de falarmos mais sobre o Omnichannel CRM, vamos exemplificar como ele funciona e mais alguns recursos dessa abordagem.
Atendimento descentralizado (CRM Omnichannel)
As informações e soluções não devem se concentrar em apenas um canal de atendimento. Quando você migra da mídia social para o telefone, por exemplo, a conversa deve continuar de onde parou, evitando que os clientes precisem compartilhar os mesmos dados ou não tenham uma assistência satisfatória.
Foco na experiência do usuário
Conforme mencionado anteriormente, os clientes devem ser o centro das estratégias de negócios atuais. Este é um princípio importante da abordagem CRM Omnichannel, uma vez que busca integrar canais de forma consistente, agradável e coerente.
Integração de canais
Todos os canais de atendimento devem seguir a mesma abordagem com o objetivo de entender melhor a experiência do cliente.
Soluções tecnológicas
A integração de canais requer o uso de boa tecnologia. Como resultado, o uso de CRM para uma abordagem Omnichannel é essencial.
Melhoria contínua
Cada vez que um problema é identificado em um ou mais canais, a empresa deve corrigi-lo rapidamente, para que melhore continuamente a qualidade dos processos de atendimento ao cliente.
Como utilizar o Omnichannel no varejo?
Usar o CRM Omnichannel no varejo é uma tendência crescente e continuará a ser usado cada vez mais. Funciona como explicamos acima com foco em B2C, ou seja, das empresas ao consumidor final.
Com tantos aspectos comportamentais em jogo - uma vez que os clientes são, em sua maioria, particulares em vez de outras empresas - ter dados que consolidam a abordagem em vários canais pode ser uma vantagem competitiva.
Omnichannel + CRM: qual é a função do CRM neste processo?
Uma ferramenta de CRM gerencia seu relacionamento com os clientes. Seu principal objetivo é aumentar as taxas de conversão e retenção de clientes.
Uma boa plataforma de CRM proporciona à sua empresa muitas informações sobre os clientes, um dos recursos mais valiosos da atualidade. Você também pode ter acesso ao histórico de relacionamento completo de seus leads: como tudo começou, o que eles já compraram e até mesmo se adicionaram produtos ao carrinho de compras, mas acabaram desistindo da compra.
Usar uma plataforma de CRM Omnichannel torna-se mais fácil de entender quando está em uso, pois integra todas as informações de todos os canais em um só lugar. A informação centralizada é mais facilmente acessada e analisada. Portanto, você pode estreitar o relacionamento com seu público-alvo.
O que é CRM Omnichannel em uma nuvem?
Ter um serviço de atendimento ao cliente Omnichannel é muito importante para as empresas que desejam alcançar o sucesso.
Agora, você pode obter melhores resultados com um OmnichannelCRM em uma plataforma de nuvem. Graças ao modelo SaaS (Software as a Service), sua empresa pode ampliar seu alcance até hoje. Você só precisa estar conectado à internet para ter acesso a todas as ferramentas que melhoram o seu relacionamento com os clientes.
Vantagens do Omnichannel em nuvem
CRM de integração
Apenas a plataforma de CRM por si só não é suficiente para sua empresa iniciar uma abordagem Omnichannel, mas é definitivamente um começo importante.
Esta ferramenta contribui para a melhoria das percepções em tempo real sobre os diferentes canais de atendimento. Além disso, o painel de CRM permite uma visão completa de cada interação, o que melhora toda a jornada de compra até atingir os objetivos gerais de sucesso do cliente.
Quando somamos aos recursos de CRM Omnichannel da Zoho, podemos ter uma visão centralizada de todos os processos e dados.
CRM Omnichannel: plataforma tudo-em-um
Vale ressaltar que embora seja um componente importante, a plataforma de CRM por si só não é suficiente para que sua empresa passe a atender clientes Omnichannel.
Essa ferramenta ajuda a melhorar as percepções em tempo real entre os diversos canais de serviço. Além disso, o painel de CRM permite uma visão completa de cada interação, o que melhora a experiência de compra até que os objetivos gerais de sucesso do cliente sejam alcançados.
Ao automatizar os documentos e processos e reuni-los todos em uma plataforma, você pode coletar e processar dados de operações. Com eles e com a ajuda de Analytics, você pode obter informações valiosas para o sucesso de sua empresa.
Em outras palavras, quando você centraliza diferentes sistemas corporativos em uma solução tudo em um, tudo pode ser gerenciado na nuvem em um só lugar. Isso fornece informações de cada etapa do processo para que as equipes possam trabalhar de maneira mais inteligente e eficiente.
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