Quer saber qual é a relação entre CRM e atendimento ao cliente? Continue a leitura e saiba mais
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são uma ferramenta crítica de atendimento que permite que as empresas armazenem dados de clientes e forneçam uma plataforma para gerenciar e resolver consultas com mais eficiência.
Quando usado corretamente, um CRM de atendimento ao cliente faz isso reunindo informações essenciais sobre um cliente, como seus interesses, histórico de comunicação e consultas anteriores, em uma plataforma central, permitindo que os agentes ofereçam melhor suporte ao cliente.
Configurar e usar seu sistema de CRM para atendimento ao cliente pode ser resumido em seis etapas essenciais. Abaixo, discutimos cada etapa em detalhes para guiá-lo pelo processo. Boa leitura!
6 Passos para usar o CRM de Atendimento ao Cliente
1. Monte uma equipe de atendimento ao cliente e defina suas funções no CRM
É importante ter a equipe certa para gerenciar as ferramentas de atendimento ao consumidor em seu CRM. Se você estiver administrando uma empresa que atende a um grande número de clientes, é ideal configurar uma equipe de atendimento dedicada com funções e responsabilidades devidamente identificadas.
No entanto, se você estiver administrando uma empresa menor, poderá atribuir membros da equipe que assumem tarefas de atendimento ao cliente além de suas outras responsabilidades.
Abaixo estão os principais membros que você precisa atribuir à sua equipe de atendimento ao cliente:
Agentes de atendimento ao cliente
Esses são seus frontliners e as pessoas que atendem diretamente às chamadas, consultas e perguntas dos clientes por e-mail, telefone, bate-papo ao vivo e outros canais de mensagens. Eles também são responsáveis por levantar tíquetes, coordenar com a equipe interna para resolver problemas e encerrar casos.
Supervisores de atendimento ao cliente
O supervisor ou gerente de atendimento ao cliente tem a tarefa de supervisionar um grupo de agentes de atendimento ao cliente, garantindo que eles lidem com as consultas adequadamente. Eles geralmente monitoram ou observam como os agentes conversam com os clientes e os treinam para melhorar a qualidade do suporte fornecido.
Gerente de sucesso do cliente
Essa pessoa é responsável por construir relacionamentos com seus clientes mais importantes. O gerente de sucesso do cliente geralmente trabalha diretamente com os principais clientes, monitorando sua satisfação e garantindo que eles tirem o máximo proveito de suas compras.
Depois de identificar os membros de sua equipe de atendimento ao cliente, defina suas funções e permissões de acordo com seu software de CRM. Estes variam de acordo com a hierarquia da posição.
As funções e o acesso dos agentes de atendimento ao cliente geralmente são limitados a tarefas de visualização e registro. Por outro lado, os supervisores podem criar, reatribuir, excluir e visualizar tarefas de todos os agentes atribuídos a eles.
2. Identificar protocolos e processos de atendimento ao cliente
Ao atribuir e identificar as funções e responsabilidades de sua equipe de atendimento ao cliente, a próxima etapa é desenvolver o processo de gerenciamento de consultas de clientes.
Certifique-se de que os protocolos adequados estejam em vigor para resolver consultas ou encaminhar problemas mais urgentes para a pessoa apropriada em tempo hábil.
Defina um processo claro sobre como as consultas dos clientes serão tratadas para que os agentes saibam como lidar com cada consulta.
Trabalhe com sua equipe de atendimento ao cliente para criar fluxogramas e descobrir um guia passo a passo para processar consultas. As etapas podem incluir atender a chamada, examinar seu documento de perguntas frequentes (FAQ) e direcionar problemas ao gerente de atendimento ao cliente para preocupações mais difíceis.
Dica profissional de atendimento ao cliente
Para tornar seu suporte ao cliente mais eficiente, liste as perguntas comuns previstas em um documento de perguntas frequentes. Seus agentes podem consultá-lo e responder a perguntas instantaneamente. O documento pode incluir perguntas relacionadas a produtos, preços e recursos.
Além de identificar processos, defina regras de roteamento automático em seu CRM para que os casos sejam atribuídos automaticamente aos agentes apropriados. Por exemplo, alguns agentes são especializados em lidar com tópicos ou problemas específicos, como questões técnicas ou relacionadas a produtos.
Definir regras que roteiam automaticamente consultas específicas para elas aumentará a eficiência do seu sistema.
3. Insira todos os dados do cliente em seu CRM
Um dos aspectos mais essenciais de fornecer atendimento de alta qualidade aos seus clientes é garantir que você tenha seus dados completos. Usando os recursos de gerenciamento de contatos e leads do seu CRM, insira todos os dados pertinentes em seu perfil. Você pode incluir informações pessoais e comerciais e contas de mídia social, como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.
Quando configurados corretamente, os dados do perfil do cliente serão sincronizados com todas as atividades relacionadas a eles, incluindo interações anteriores, questões anteriores levantadas e negócios relacionados. Isso permite que seus agentes de atendimento ao clientesaibam tudo sobre um cliente específico e forneçam uma experiência personalizada de suporte ao cliente.
4. Integrar aplicativos e ferramentas de mensagens de terceiros
Depois de identificar o processo de como as consultas dos clientes devem ser tratadas, a próxima etapa é identificar os pontos de contato que você planeja usar ao se comunicar com eles. Abaixo estão exemplos de vários canais de comunicação a serem considerados, que dividimos em dois: pontos de contato baseados em sites e aplicativos de terceiros.
Essas ferramentas são vários canais e pontos de contato que você pode conectar ao seu CRM. Você também pode optar por usar CRMs que forneçam canais de comunicação prontamente disponíveis dentro do aplicativo, incluindo e-mail, mensagens, bate-papo ao vivo e telefonia no aplicativo.
Pontos de contato baseados em sites:
Formulários de consulta na Web
Esses formulários geralmente são encontrados na página “Fale conosco”, onde clientes ou leads em potencial podem inserir seus detalhes de contato e fazer perguntas sobre seus produtos ou serviços.
Bate-papo ao vivo ou chatbots
Essas caixas de bate-papo geralmente aparecem no canto inferior direito do seu site, permitindo que os visitantes do site enviem perguntas para sua equipe de atendimento ao cliente. Dependendo da disponibilidade dos agentes, suas dúvidas podem ser respondidas instantaneamente.
Página de contato da cápsula e caixa de bate-papo
Seu site deve incluir uma página de “Fale Conosco” fácil de preencher e uma caixa de bate-papo. Cápsula fornece um bom exemplo do que você pode fazer em seu próprio site de negócios. (Fonte: Cápsula)
Aplicativos de terceiros:
Sistemas VoIP
Se você estiver usando um sistema de protocolo de voz sobre internet (VoIP) separado , poderá integrá-lo à sua ferramenta de CRM para que as chamadas com seus clientes sejam sincronizadas automaticamente entre as duas ferramentas.
Sistemas de suporte técnico
A integração do CRM com o software do suporte técnico sincroniza os dados do cliente, facilitando o acesso a problemas anteriores envolvendo um cliente, comunicações anteriores e informações de pagamento ou cobrança.
Aplicativos de mensagens de mídia social
Isso é ideal para empresas que se comunicam com seus clientes usando mídias sociais. Eles podem ler mensagens e consultas de suas contas de mídia social diretamente no CRM. Aplicativos de mensagens populares incluem Facebook Messenger, Twitter, Instagram e WhatsApp.
5. Treine e mantenha sessões recorrentes de feedback com seus representantes
Depois de configurar os dados, processos e integrações necessários, a próxima etapa é treinar sua equipe de atendimento ao consumidor sobre como lidar e gerenciar as consultas dos clientes. Abaixo estão algumas maneiras de como você pode treiná-los:
- Familiarização com o documento de perguntas frequentes;
- Chamadas de simulação;
- Gravações de chamadas.
6. Extraia regularmente relatórios de atendimento ao cliente
Os CRMs permitem gerar relatórios de atendimento ao cliente, fornecendo uma visão geral do desempenho de sua equipe. Alguns relatórios fornecem resumos de desempenho de agentes individuais, índices de satisfação do cliente, número de problemas resolvidos e tempo médio para encerrar casos. A revisão regular de seus relatórios de atendimento ao cliente permite identificar áreas que precisam ser aprimoradas, como velocidade de fechamento de casos ou satisfação geral do cliente.
Resultado final de CRM e Atendimento ao Cliente
Quando combinados com as pessoas e os processos certos, os CRMs servem como uma ferramenta poderosa para melhorar a qualidade geral do suporte que você oferece aos seus clientes. O sistema de CRM certo capacita sua equipe, dando-lhes uma visão holística dos perfis dos clientes. Você também pode acessar as interações anteriores com os clientes e obter feedback sobre a qualidade do seu atendimento.
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