Hoje, pode-se dizer que o software de CRM é uma ferramenta necessária para qualquer negócio.
Isso porque, mais do que nunca, os departamentos de serviço e suporte estão na vanguarda do sucesso de uma empresa.
O sucesso do cliente depende da união entre os representantes de atendimento ao cliente com o resto da empresa.
A geração de dados valiosos do cliente é parte integrante desse processo.
CRM para serviços tem características únicas e voltadas para os serviços e suporte, ajuda a garantir a boa experiência do cliente.
Neste conteúdo, saiba o efeito do CRM para serviços no mercado moderno!
O atendimento e suporte ao cliente de CRM é, antes de mais nada, uma ferramenta para tornar o trabalho mais eficiente.
Por que usar um CRM para Serviços? (Atendimento e Suporte ao cliente)
Confira agora, alguns dos principais recursos e benefícios que você obtém de um sistema de CRM para serviços:
1. Resposta mais rápida para atender às dúvidas dos clientes
Ao ampliar os canais de comunicação, os clientes podem ter acesso mais rápido e conveniente para ajudar a qualquer hora, em qualquer lugar, de qualquer maneira.
Quando os representantes de serviço têm todas as informações necessárias sobre o cliente, o pedido e o problema, eles perdem muito menos tempo corrigindo o problema.
Problemas repetidos podem levar a soluções reutilizáveis e fluxos de trabalho podem automatizar tarefas comuns.
Grandes plataformas, como Zoho CRM, também têm um aplicativo móvel, portanto, os representantes podem estar sempre disponíveis para ajudar.
2. Compartilhamento de dados em tempo real das consultas do cliente com toda a sua equipe de suporte
O marketing, as vendas e o serviço podem ter funções e habilidades diferentes, mas todos lidam com os mesmos contatos e clientes.
Cada departamento reúne dados exclusivos com base em suas interações, e esses dados apenas agregam perfis de clientes mais robustos que beneficiam agentes de outros departamentos.
O serviço é único porque precisa do máximo de informações possível para fazer um ótimo trabalho, mas também coleta dados mais profundos que outros departamentos talvez nunca cheguem.
3. Veja um histórico completo de interação com o cliente
Personalização é um aspecto importante de uma boa experiência de suporte ao cliente.
Quando alguém entra em contato com o suporte, um CRM exibe um histórico detalhado de todo o envolvimento do cliente, incluindo sua lista de compras e quaisquer problemas anteriores que eles possam ter.
Isso ajuda os representantes a pular as introduções cansativas e ir direto ao assunto de ajudar.
Um CRM para atendimento e suporte ao cliente também torna mais fácil identificar problemas e, claro, reduz a chance de problemas antigos se repetirem.
Para obter o melhor software de atendimento ao cliente, este artigo contém ótimas informações.
4. Análise em tempo real de consultas de suporte
Os CRMs tratam de acumular e armazenar dados para melhorar a experiência do cliente.
O tipo de dados coletados pelos departamentos de serviço e suporte não trata apenas de identificar e antecipar problemas, mas também de um valor inestimável para marketing e vendas.
Grandes recursos de análises e relatórios são necessários para o serviço de CRM.
5. Base de conhecimento para clientes
Um serviço dedicado de CRM não visa apenas capacitar os representantes para ajudar mais pessoas em menos tempo, mas também configura um sistema pelo qual os clientes podem ajudar a si mesmos rapidamente e com pouco esforço.
Perguntas frequentes e bases de conhecimento são facilmente organizadas usando dados de CRM de serviços anteriores e podem ser atualizados e aprimorados regularmente com pouca necessidade de codificação.
Isso libera os representantes de lidar com tíquetes simples, e os clientes também obtêm uma experiência livre de fricção quando precisam resolver problemas comuns.
6. Aprenda os pontos fracos e os problemas do cliente
O departamento de serviço de uma empresa consegue ver todos os lados da experiência e relacionamento com o cliente, tanto os bons quanto os ruins.
Com um CRM para serviço, as empresas podem obter uma imagem de nível superior de problemas comuns e pontos problemáticos.
Ele também oferece uma imagem mais pessoal de clientes individuais ou dados demográficos específicos, a partir dos quais é possível antecipar quaisquer problemas futuros ou planejar novas maneiras de encantar os clientes atuais e potenciais.
7. Construindo relacionamentos melhores com os clientes
Bens e serviços são cada vez mais secundários em relação à experiência do cliente e fomentam ótimos relacionamentos entre as pessoas e as marcas que amam.
É fácil conquistar alguém com uma ótima venda, mas um relacionamento mais significativo é manter as pessoas satisfeitas depois, especialmente se as coisas não estiverem indo tão bem como planejado.
As equipes de atendimento ao cliente precisam de todas as ferramentas e tecnologia disponíveis para serem os melhores gerentes de relacionamento possíveis e, às vezes, isso pode significar ter um excelente software de atendimento ao cliente para apoiá-lo.
Como um CRM para Serviços funciona?
Então, quais são alguns dos elementos-chave do CRM para serviços?
Em primeiro lugar, as informações sobre o cliente são capturadas por todos os departamentos do ecossistema de gestão de relacionamento com o cliente para que sejam acessíveis aos representantes de serviço.
Os clientes podem entrar em contato com o suporte por meio de todos os canais: telefone, e-mail, formulários online, bate-papo e mídia social.
Assim que um cliente chega, um “tíquete” é criado (Zoho Desk). Ele contém os detalhes do cliente, a natureza da reclamação e sugestões para quem o tíquete deve ser enviado, por exemplo, problemas com a entrega iriam para o transporte.
Além disso, pode também incluir detalhes sobre o acordo de nível de serviço (SLA), que informa o representante e o cliente sobre o que esperar em relação ao tempo que pode levar para que o problema seja tratado e resolvido.
Um “fluxo de trabalho” organiza e automatiza as várias etapas em direção à resolução. Por exemplo, se o cliente desejar devolver um item quebrado, os fluxos de trabalho devem acionar uma tarefa para estoque e remessa para enviar imediatamente a substituição.
Em um estágio posterior, o CRM pode obter feedback sobre sua experiência de serviço, o que aumenta ainda mais a qualidade do suporte para todos os futuros tickets.
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