Neste artigo que preparamos para você, explicaremos como automatizar o atendimento ao cliente a partir do sistema CRM. Boa leitura!
Como diz o velho ditado: o cliente tem sempre razão.
Isso pode não ser necessariamente verdade; afinal, se eles estivessem sempre certos, qual seria o sentido de um departamento de suporte ao cliente ou de sucesso?
O cliente está sempre lá , no entanto. Eles estão sempre curiosos , fazendo perguntas e se deparando com problemas . Seu trabalho como representante de suporte ao cliente é alimentar essa curiosidade, responder a essas perguntas e acabar com esses problemas, não importa se o cliente está certo ou não.
O problema era que o suporte ao cliente costumava ser uma forma de trabalho manual, sentado ao lado do telefone e esperando que os clientes ligassem.
Atualmente, os processos de atendimento ao cliente podem e devem ser automatizados para poupar os nervos dos representantes de suporte e chegar rapidamente ao fundo da curiosidade do cliente.
Neste artigo, falaremos sobre a importância da automação do atendimento ao clientee daremos exemplos de fluxos de trabalho que você pode configurar em um sistema de CRM para um melhor atendimento ao cliente.
O que é automação de sistema de CRM?
A automação de CRM refere-se à capacidade de um sistema de CRM de automatizar tarefas manuais repetitivas para simplificar o trabalho e aumentar a produtividade. A automação do sistema de CRMpode abranger muitas funções nas atividades de marketing, vendas e serviços.
As ferramentas de CRM facilitam o gerenciamento de todas as interações e relacionamentos externos que são críticos para o sucesso dos negócios. A automação pode liberar tempo para se concentrar em um trabalho mais significativo e estratégico.
O rápido desenvolvimento dos recursos de IA nos últimos anos desempenhou um papel fundamental para ajudar as empresas a automatizar o CRM para atingir esses objetivos.
Por exemplo, de acordo com alguns relatórios que foram publicados, os profissionais de marketing estão usando inteligência artificial para automatizar as interações nas mídias sociais e aplicativos de mensagens. Esta é apenas uma das muitas maneiras pelas quais os usuários ganham valor.
O que é automação de atendimento ao cliente?
A automação do atendimento ao cliente é a prática de colocar o peso dos processos de suporte ao cliente em softwares dedicados, como sistema de CRM , chatbots ou IA.
No entanto, isso não é empregar um robô para responder a todas as perguntas de seus clientes, aliviar suas curiosidades e resolver problemas. É o processo de automatizar a organização das solicitações de suporte ao cliente, fornecendo automaticamente conteúdo de suporte para que as perguntas não precisem ser respondidas e o aproveitamento de dados de negócios para chegar ao fundo dos problemas com mais precisão e exatidão.
A automação do atendimento ao cliente aumenta a eficiência dos processos de atendimento ao cliente, garantindo que as empresas sejam capazes de engajar e reter seus clientes.
Os benefícios da automação de atendimento ao cliente incluem…
● Menos mudança de erro humano e má interpretação
● Uma melhor experiência do cliente em toda a jornada
● Tempos de resposta mais rápidos e melhor precisão nas respostas de suporte ao cliente
● Capacidade de responder a mais consultas de suporte ao cliente com menos tempo e recursos
● É incrivelmente econômico; automação ajuda outros departamentos de negócios
Como funciona o atendimento automatizado ao cliente?
Imagine que um de seus clientes tenha um problema com um produto eletrônico que comprou de sua empresa. Não vai acender. Seu primeiro passo é ir ao seu site. Assim que eles clicam na página “Suporte”, um chatbot de IA aparece pedindo que eles descrevam o problema.
A IA capta as palavras-chave: “não liga”. Usando essas palavras-chave de entrada, ele direciona seu cliente para um artigo em sua Base de Conhecimento . O artigo instrui-os a verificar se removeram a aba plástica no slot da bateria. Eles percebem que não, e retiram a aba, fazendo com que o aparelho funcione perfeitamente.
Mas diga que o problema era maior do que isso. Talvez seu cliente tenha comprado um produto com defeito. É meia-noite e não há representantes de suporte humano disponíveis. Quando o chatbot de IA não consegue resolver o problema, ele solicita que seu cliente envie um e-mail para sua equipe de suporte, o que eles fazem. Eles recebem uma resposta automática garantindo que um ticket foi criado e que alguém de sua equipe de suporte entrará em contato em breve.
Quando sua equipe voltar ao escritório, um representante de suporte entrará em contato com seu cliente. Como seu sistema automatizado de suporte ao cliente e seu sistema de CRMestão integrados, o representante vê que seu cliente já executou as etapas básicas de solução de problemas. Sem ter que fazer perguntas ou fazer com que o cliente se repita, o representante entende que o produto está com defeito e pode processar imediatamente uma substituição.
Exemplos de processos automatizados para atendimento ao cliente
Diferentes clientes potenciais, leads e clientes em seu sistema de CRM exigem abordagens diferentes, dependendo do estágio do pipeline, do uso do produto e das características gerais. Vamos dividir os exemplos de fluxos de trabalho automatizados para atendimento ao cliente em três categorias: prospects e leads, novos clientes e clientes existentes.
Sistema de CRM para clientes em potencial
Automatize e-mails de boas-vindas
Depois que um lead se transforma em cliente , é importante recebê-lo na empresa e explicar como o produto funciona, enviando e-mails de treinamento. Você pode criar facilmente um fluxo de trabalho especificamente para integrar novos clientes. Geralmente, isso os ajuda a se familiarizar com sua empresa e seu produto.
Os e-mails de boas-vindas garantem que um produto ou serviço seja adequado para os usuários, educam os usuários sobre a funcionalidade e os orientam durante o período de integração e garantem que os usuários entendam como usar um produto e cheguem a esse momento “aha”. Um fluxo de trabalho automatizado de e-mail de boas- vindas muito básico se parece com isso…
Vamos resumir:
Um novo lead em nosso sistema de CRM aciona o fluxo de trabalho
Enviamos imediatamente um e-mail de boas-vindas à empresa
Aguardamos um dia e enviamos um e-mail educacional de integração
Aguardamos três dias antes do próximo e-mail de integração
Aguardamos mais dois dias antes de enviarmos o terceiro e-mail de integração final
Acompanhamento em até três dias após a inscrição
O acompanhamento é um dos maiores trabalhos em suporte ao cliente e sucesso. É também um dos trabalhos que os agentes de sucesso negligenciam. Dentro de um período de tempo predefinido após um lead ou cliente se inscrever para o conteúdo, uma avaliação gratuita ou para o seu produto, um representante de vendas de sucesso deve acompanhá-los para entrar em contato, garantir que eles tenham tudo o que precisam necessidade, e potencialmente cross-sell ou upsell.
É basicamente nutrição de leads, mas em vez de enviar uma campanha de e-mail automática, devemos lembrar um representante de sucesso do cliente para acompanhar manualmente esse toque pessoal.
Para isso, criaremos um fluxo de trabalho automatizado em nosso sistema de CRM de escolha.
Vamos resumir:
Nosso gatilho é sempre que um novo registro é adicionado à nossa pasta de ofertas
Aguardamos um período de carência de três dias antes de dar seguimento
Após três dias, criamos uma tarefa para o representante de vendas relevante acompanhar e lembrá-lo por e-mail
Da mesma forma, podemos ter leads de alto valor e alta prioridade entrando no pipeline. Se o valor do negócio no caso específico for maior do que o normal, ou um lead precisar de atenção extra de seus representantes, um sistema de CRM permite que você crie tarefas para verificar e alcançar manualmente.
Sistema de CRM para novos clientes
Uma sequência de e-mails com treinamento sobre o uso do produto
Uma pedra angular do modelo de sucesso do cliente de suporte ao cliente é por meio da educação e reeducação contínuas de leads e clientes. Faz sentido, porque um lead é apenas um lead porque eles não sabem o quanto seu produto pode ajudá-los, certo? Um cliente é um cliente porque quer usar seu produto em todo o seu potencial; eles precisam saber como usar todos os recursos de que precisam.
Uma sequência de e-mail informativa é inestimável para esse fim. É uma maneira não invasiva, gratuita e eficaz de educar leads. É uma ótima maneira de melhorar as métricas do blog para todo o conteúdo em brasa que sua equipe de marketing sua todos os dias e evita muitas consultas de suporte ao cliente quando se trata de perguntas mais simples e evitáveis.
Vamos resumir:
Esta é uma campanha de e-mail pós-venda, nosso gatilho é um negócio ganho
O e-mail de boas-vindas é sempre padrão; saiba mais sobre isso
Aguardamos dois dias para que não seja um bombardeio de e-mail
Enviamos um e-mail descrevendo as características básicas do nosso produto
Esperamos novamente por dois dias
Enviamos uma lista de perguntas frequentes e respostas
Esperamos por mais dois dias
Enviamos um e-mail com um uso mais profundo e avançado do produto
O fluxo de trabalho termina
Lembre-se! É importante manter um contato humano durante todo o processo de integração do cliente; nenhum cliente deve aprender seu produto apenas com artigos de blog e vídeos. Nada pode substituir uma demonstração realizada por um representante de suporte ao cliente experiente.
Ao final de cada um desses e-mails, lembramos ao nosso novo cliente que estamos sempre disponíveis para falar com ele através da plataforma que for mais conveniente para ele.
Enviar pesquisa de satisfação do produto após X dias de uso do produto
Depois que um cliente estiver usando seu produto por algum tempo, é importante avaliar seus pensamentos sobre ele e avaliar se ele precisa de alguma mudança, se precisa de uma melhor educação sobre como usá-lo ou até mesmo entender se é provável continuar usando ou não.
Sistema de CRM para clientes existentes
Agende revisões regulares de conta para todas as contas
Como a maioria dos outros processos neste artigo, é essencial manter revisões regulares da conta para se manter atualizado sobre onde os diferentes clientes estão em sua jornada de produto.
Isso não serve apenas para descobrir se um cliente continuará sua jornada com você, mas ajuda a alimentar seus planos como empresa no futuro - agindo com base no feedback e sabendo o que há de bom e ruim em seu serviço.
Nunca é um mau momento para fazer check-in com um cliente. Todo novo cliente deve estar sujeito à mesma revisão em algum momento de sua jornada; talvez até a cada poucos meses. Um fluxo de trabalho automatizado o manterá atualizado e atualizado sem precisar lembrar ou saber quando é o aniversário de um lead usando seu produto.
Vamos resumir:
Um acordo ganho é o nosso gatilho inicial; o cliente inicia a jornada do produto
Aguardamos 30 dias (1 mês) e criamos uma tarefa para um representante fazer o check-in
Aguardamos 152 dias (mais 5 meses) e criamos uma tarefa para um representante fazer o check-in
Esperamos mais 182 dias (6 meses) para o nosso check-in anual
Enviamos um e-mail de feliz aniversário ao nosso cliente e criamos uma tarefa para verificar
Você também pode agendar seu check-in anual como uma revisão de contrato com um cliente, certificando-se de que cada lado tenha cumprido os termos do contrato pré-acordado, se há alguma penugem que precise ser removida e se o plano de pagamento é o correto. para seu caso de uso particular.
Mais algumas ideias de automação de atendimento ao cliente…
● Enviar e-mail automatizado para o aniversário de um cliente
● Envie atualizações automatizadas de produtos com base nos recursos que eles usam ou solicitaram
● Envie lembretes de pagamento automatizados para contas pendentes
Por que o atendimento automatizado ao cliente é importante para o atendimento ao cliente?
A necessidade de atendimento automatizado ao cliente se resume a três coisas principais:
Velocidade
Quando se trata de atendimento ao cliente, a velocidade é rei. Os clientes de hoje esperam obter o que desejam rapidamente. Se seus tempos de resposta não acompanharem a vida agitada de seus clientes, você corre o risco de dar a eles uma impressão negativa de seu atendimento ao cliente. E estudos mostram que 80% dos clientes irão para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim.
Conveniência
Os clientes esperam poder se comunicar com suas empresas favoritas por meio de seu método preferido. Alguns querem pegar o telefone e ligar, outros preferem o Facebook Messenger ou outros canais de mídia social, e alguns confiam no e-mail. Eles também esperam poder alternar entre diferentes métodos sem repetir o que disseram em outros canais.
Essa expectativa de suporte omnichannel traz seu próprio conjunto de complicações. As equipes de suporte não podem monitorar todos os canais o tempo todo. Os sistemas automatizados de suporte ao cliente, por outro lado, podem ser implantados em todos os canais. Eles também podem ser integrados ao sistema de CRMda sua empresa (plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente) para garantir que cada representante de suporte que interage com esse cliente tenha uma visão completa do histórico desse cliente com a empresa.
Autonomia
Uma grande porcentagem de clientes só quer que você os ajude a se ajudarem. Muitos preferem resolver um problema por conta própria do que alguém fazer isso por eles. O atendimento automatizado ao cliente capacita os clientes a lidar com tarefas simples por conta própria, eliminando o intermediário e permitindo que eles resolvam problemas em seu próprio tempo. Nada fica mais conveniente ou rápido do que uma solução que o cliente é capaz de implementar por conta própria.
Mesmo com a equipe de suporte humano mais robusta do mundo, às vezes esses padrões de velocidade, conveniência e autonomia serão impossíveis de alcançar. Mas com a automação de suporte, você pode garantir que seus clientes se sintam ouvidos, sem esgotar suas equipes.
Quais são os benefícios do atendimento automatizado ao cliente?
As empresas que pontuam alto nas pesquisas de satisfação do cliente concentram-se em duas coisas: suporte proativo e resultados para o cliente.
● Suporte proativo
O modelo tradicional de suporte ao cliente é reativo. Um cliente tem um problema, então ele liga ou envia um e-mail para a equipe de suporte. Só então o problema começa a ser resolvido. Mas quando sua empresa pratica o engajamento proativo , você pode resolver problemas antes mesmo que seu cliente os perceba.
Digamos que há um cliente em seu site cujo carrinho de compras está cheio há algum tempo sem finalizar a compra. Um poderoso sistema de suporte automatizado detectará que o carrinho foi abandonado e enviará uma mensagem ao cliente perguntando se ele tem alguma dúvida ou precisa de ajuda para concluir a compra.
Esse mesmo cliente faz o check-out, por causa do prompt do seu sistema automatizado. Mas o pedido deles está passando por um atraso de envio fora do seu controle. Seu sistema notará isso, enviará automaticamente um e-mail informando sobre o atraso, peça desculpas e dê a eles uma maneira de entrar em contato com sua equipe de suporte humano, se necessário. Para muitos clientes, manter-se informado é suficiente para evitar a frustração.
● Resultados do cliente
É claro que o objetivo de cada interação com o cliente é alcançar um resultado que satisfaça todas as partes. Clientes felizes são clientes fiéis. E foi comprovado que clientes fiéis estão dispostos a pagar um pouco mais pelas marcas em que acreditam.
No entanto, quando sua equipe de suporte gasta seu tempo solucionando problemas comuns e simples de clientes ou redirecionando chamadas e tíquetes para seus departamentos apropriados, os problemas realmente difíceis podem ser deixados em segundo plano. O suporte automatizado ao cliente evita esses tipos de descuidos, facilitando o foco nos resultados para sua equipe.
Sua base de conhecimento (mais sobre isso posteriormente) capacita os clientes a solucionar problemas fáceis, enquanto um chatbot de IA faz a triagem de problemas técnicos para sua equipe de suporte técnico e responde a perguntas simples sobre cobranças ao seu departamento de cobrança. Dessa forma, sua equipe fica livre para lidar com as tarefas mais complicadas que não podem ser resolvidas pela automação.
Como você pode ver nesses exemplos, seu sistema automatizado de suporte ao cliente melhorará o engajamento proativo de sua equipe de suporte e os resultados de seus clientes.
Como o sistema de CRM para atendimento ao cliente beneficia as pequenas empresas?
Se você está administrando uma pequena empresa, o atendimento personalizado ao cliente pode ser um grande ponto de venda. Portanto, você pode hesitar em confiar uma parte tão importante do seu negócio a recursos não humanos. Mas com o software certo, a automação de suporte aprimorará seu já excelente atendimento ao cliente.
É menos provável que uma empresa menor tenha um exército de representantes de suporte ao cliente à sua disposição. Cada hora que esses trabalhadores passam no relógio é preciosa. Quando implementada de forma inteligente, uma plataforma robusta e automatizada de atendimento ao cliente aumenta sua produtividade, proporcionando uma experiência melhor para todos.
Como a automação do atendimento ao cliente beneficia as empresas?
Para uma corporação maior, trata-se de dimensionar os recursos de atendimento ao cliente para atender à demanda. Como uma grande empresa, seus tíquetes de suporte ao cliente crescerão tão rapidamente quanto sua base de clientes.
Imagine que uma simples reinicialização do seu produto geralmente é tudo o que é necessário para corrigir um problema comum. Se apenas um cliente ligar sobre esse problema por dia, sua equipe de suporte poderá lidar com isso. Mas se centenas de clientes ligarem todos os dias, toda a sua equipe de suporte ficará atolada explicando algo que um chatbot de IA poderia resolver em segundos.
Além disso, os humanos só podem conversar com um cliente por vez. Um sistema de suporte automatizado pode lidar com várias solicitações simultaneamente, economizando mão de obra e custos operacionais significativos.
Como o Zoho Bigin ajuda a automatizar o atendimento ao cliente?
O sistema de CRM Zoho Bigin oferece um dos pacotes mais poderosos de software de atendimento ao cliente do mercado. Da tarefa mais simples aos problemas mais complexos, o Zoho Bigin tem as ferramentas para resolver problemas rapidamente para que seus clientes possam desfrutar de uma experiência positiva e rápida.
Projetada com os agentes de serviço em mente, a interface intuitiva do Zoho Bigin tem um layout simples para uma navegação e facilidade ideais. A partir da central de ajuda, os usuários podem se orientar para a melhor solução possível em seu próprio tempo, em vez de esperar que um agente atenda o telefone.
Com uma base de conhecimento ampla e facilmente pesquisável, os usuários podem localizar rapidamente as respostas de que precisam, mesmo em seus dispositivos móveis quando estão em trânsito. Ou, se estiverem com pouco tempo, os clientes podem interagir com o Cliq , o chatbot com inteligência artificial da Zoho Bigin, que pode ajudá-los instantaneamente, indicando uma resposta ou orientando-os para o agente de serviço mais qualificado.
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