Saiba o que é um modelo de churn e como criá-lo e usá-lo em seu negócio para reter seus clientes neste artigo.
Acessar softwares online com apenas um clique e ter certeza de que seus dados estão seguros, sem dúvida, mudou o mercado digital e provou que a computação em nuvem é realmente o caminho para o futuro.
O grande desafio para este mercado com enorme potencial econômico é modelar o churncom base no atrito do cliente e nas taxas de desistência.
Essa é uma das principais métricas da empresa, pois é financeiramente melhor para a empresa reter clientes do que o investimento necessário para adquirir novos clientes.
Entenda como funciona o modelo de Churn
O modelo de churn pode ser pensado como um termômetro para o relacionamento entre o cliente e a empresa, onde as tensões entre os dois muitas vezes levam o cliente a desistir voluntariamente, ou seja, a desistir de usar um serviço.
De forma geral, o ChurnRatesignifica essa desistência do consumidor e por esse motivo, é um dos índices mais temidos pelas equipes responsáveis pelo Customer Success e, principalmente pelas empresas de SaaS, independente de sua especialização.
Saiba como criar um modelo de Churn para seu negócio
Também conhecido como taxa de atrito, esse cálculo precisa ser feito com base em um período de tempo específico, como determinar o número de possíveis desistências em um mês ou um ano.
- O cálculo é simples: basta dividir o número de clientes cancelados pelo total de clientes do período e multiplicar por 100 para obter o percentual.
- Por exemplo: Se uma empresa SaaS tem 200 clientes em um mês e tem duas desistências, significa que o resultado do modelo de churnserá de 1%. Essa métrica também é conhecida como taxa líquida de churnde uma empresa.
Além do churn de usuários, as empresas também precisam lidar com o churnde receita, que é a taxa de perda de receita do período devido a planos cancelados que superam o crescimento de receita de novos contratos de serviço.
A taxa de cancelamento total é o número total de usuários perdidos ou receita durante um período específico.
Importância de minimizar o churn rate no seu negócio
Se o churn significa cancelamentos, você precisa prestar muita atenção e reduzi-lo ao máximo. Os consumidores podem cancelar por diversos motivos, como não ver o valor do produto/serviço, não atender às suas expectativas, não conseguir continuar pagando, optar por concorrer ou até mesmo falir ou perder o emprego. Certas coisas estão além do seu alcance - falência e desemprego, por exemplo. No entanto, é necessário agir sobre o que você pode controlar.
Você sabe por quê? O custo de aquisição de clientes (CAC) é muito maior do que o valor que você investe para mantê-lo. Portanto, se você está perdendo clientes e aumentando os custos de aquisição, definitivamente está perdendo muito dinheiro. Logo, para um crescimento saudável, é preciso manter a menor taxa de churn possível.
Claro que para torná-lo ideal, vários fatores devem ser considerados, portanto, medir um valor preciso torna-se uma tarefa muito difícil. No entanto, pesquisas de mercado mostram que os valores sugeridos variam entre 5% a 7% ao ano e 0,42% a 0,58% ao mês. Agora que você já sabe o valor recomendado, que tal aprender a calculá-lo?
Aprenda a calcular a taxa de churn rate da sua empresa
Primeiro, você deve estimar o período específico de análise, que pode ser mensal ou anual. Supondo que você use um ciclo mensal e 1 em cada 20 clientes cancelem o pedido do seu produto ou serviço, a taxa de cancelamento será 1 dividido por 20, ou 5%. Vamos entender esse cálculo? Simples: sua taxa de churné igual ao número total de clientes cancelados durante o período de avaliação dividido pelo número total de clientes ativos (esta métrica geralmente é calculada anualmente). Depois de determinar seu valor de churn, confira algumas de nossas dicas separadas para reduzi-lo.
Reduza o churn rate da sua empresa
1. Melhore seu atendimento
A primeira impressão é a última, não é? Portanto, ofereça aos clientes uma experiência extraordinária de primeiro contato para evitar que eles pensem na possibilidade de trocar seu produto ou serviço por um concorrente. Além disso, após um bom impacto inicial, espere que sua experiência melhore com o tempo, portanto, continue aprimorando seu serviço.
2. Entregue a melhor experiência possível
Investir em um bom atendimento ao cliente é fundamental para a satisfação do cliente. Por isso, use todos os recursos possíveis para tornar a jornada do consumidor mais fácil e agradável. Aproveite a tecnologia a seu favor, usando sistemas como CRMs, plataformas de atendimento multicanal, formulários de autoatendimento e muito mais.
3. Esteja atento ao que o seu cliente tem a dizer
Lembre-se, você não é o único que conhece o seu negócio: ouvir os consumidores é a melhor estratégia para evitar o churn. Nesse caso, seja no atendimento ao cliente, após a compra de um produto ou após a utilização de um serviço, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta poderosa para ajudá-lo a executar essa estratégia. Agora que você já sabe o que é churne como calculá-lo, que tal fazer uma análise e determinar o índice da sua empresa? Se for alta, não se preocupe, você tem a grande gorjeta e já pode convertê-la em uma boa média.
Conclusão
Muitos fatores podem levar ao abandono do cliente, e identificar sua insatisfação a tempo de poder sanar essas questões e tornar o relacionamento entre o cliente e a empresa mais saudável é fundamental para reduzir o churn de clientes.
Uma das estratégias para fidelizar clientes é ter profissionais responsáveis pela experiência do usuário sempre à sua disposição, abordando dúvidas e entendendo o que são reclamações e como a empresa trabalha para deixá-los satisfeitos com o serviço ou software disponibilizado.
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