Entender o fluxo de clientes dentro do ponto de venda é fundamental para ampliar a experiência do consumidor, possíveis vendas ou realizar negócios, aumentando assim o número de clientes.
Se um consumidor entra no seu estabelecimento, provavelmente já tem uma ideia do que quer comprar. Porém, é muito comum e vantajoso esse consumidor sair da loja com produtos diferentes do que ele deseja, não é mesmo?
Isso porque, por exemplo, ele pode ter visto ofertas ou promoções no PDV que o atraíram ou outros produtos em destaque que chamaram sua atenção, ou simplesmente, ele pode não ter encontrado o que procurava, mas enquanto procurava ele encontrou outro objeto. Aquele em que você está interessado.
Compreender os movimentos e o comportamento de seus clientes dentro de seu estabelecimento comercial é fundamental para suas transações.
Por isso, neste artigo, vamos explicar a importância de entender, medir e gerenciar o tráfego de clientes no PDV (ponto-de-venda).
Entenda como funciona o fluxo do cliente?
Quando um consumidor realiza uma compra, ele percorre um caminho até a compra final, seja em um estabelecimento comercial físico ou em um estabelecimento comercial virtual (compra online). Esse caminho é chamado de fluxo de clientes.
O fluxo de clientes consiste em tudo, desde a configuração do produto até a qualidade do serviço prestado pelo PDV.
No caso da venda pela internet, todo o fluxo do comportamento do consumidor é registrado em dados coletados durante as interações do usuário e em sites, o que facilita a percepção da jornada do consumidor. Mas nas lojas físicas, a rota também pode ser identificada.
Otimize o fluxo de clientes
Tempo é dinheiro – e satisfação
A atenção pessoal dos associados de varejo não é reservada apenas para grandes gastadores em butiques sofisticadas.
Ao permitir que os clientes controlem suas experiências de compra com serviços de coleta com hora marcada, tempo reduzido nas filas ou agendamento de compras personalizado, qualquer varejista pode oferecer uma experiência de alta qualidade a um custo muito baixo.
Levar em conta o fluxo de clientes desde o início e gerenciá-lo ao longo de toda a experiência influenciará o sucesso da experiência geral de compra.
Por exemplo, os clientes podem pré-reservar uma viagem de compras com um vendedor. Não há mais corredores de roaming procurando assistência ou fumegando enquanto espera enquanto um funcionário gasta uma quantidade excessiva de tempo ajudando outro cliente. Tempo é dinheiro e não desperdiçar o tempo de um cliente ajuda muito na satisfação e nas vendas.
A pré-reserva também economiza o tempo do seu associado. Ao saber o que o cliente está procurando, o associado pode fazer a pesquisa, talvez tirar algumas amostras e estar preparado para antecipar as necessidades do cliente. A venda é muito mais eficiente e transparente.
Para levar a experiência do cliente a outro nível, o cliente pode fazer check-in em um quiosque quando entrar na loja, para que o associado saiba que ele está lá e pronto para fazer compras.
O associado pode até encontrar o cliente na entrada da loja e acompanhá-lo. É uma experiência de elite que aumenta a fidelidade do cliente e as vendas.
Outra oportunidade de utilizar a tecnologia para aumentar a eficiência e economizar tempo é quando os clientes compram um item on-line e desejam retirá-lo na loja. Um aplicativo pode facilitar e agendar um horário de coleta.
O cliente chega na hora marcada, o funcionário está pronto para levar a compra até o carro e eles partem. Sem desperdício de tempo do cliente ou mau uso do tempo da equipe.
O jogo da espera
O maior desafio do fluxo de clientes muitas vezes é a última etapa da jornada de varejo – a fila do caixa. Ninguém gosta de esperar. Não importa o quão agradável seja a experiência de compra real, uma fila de caixa entupida irá negá-la. No entanto, é a impressão final – e duradoura.
Existem várias maneiras de gerenciar esse ponto de contato negativo por meio da tecnologia, mas é melhor resumir como “gerenciamento de linha” ou “gerenciamento de fila”. O gerenciamento de linha oferece muitas soluções para atender os clientes com eficiência à medida que avançam no processo.
O gerenciamento de filas também pode ajudar a manter a linha em movimento de maneira justa e rápida. Ficar em uma das várias filas em uma loja e observar uma pista se mover rapidamente enquanto a sua não, aumenta a frustração e a insatisfação.
Por meio de uma gestão adequada das filas, a fila anda mais rápido, os associados são mais eficientes e a loja pode até promover a compra por impulso com itens próximos ao caixa.
Um volume de linha de monitoramento “host” de front-end também permite designar pessoal adicional conforme necessário, enquanto mostra ao cliente que você está ciente de suas necessidades.
Como a etapa final no fluxo de clientes, o gerenciamento de linha eficiente pode levar a uma experiência do cliente que termina com um grande sorriso, mais vendas e um cliente fiel e recorrente.
O gerenciamento de linha também pode agilizar as devoluções. O fluxo adequado de clientes pode direcionar as pessoas que retornam a uma fila especificamente para esse fim, economizando seu tempo e o tempo dos clientes esperando para fazer o check-out.
Além disso, para devoluções, se houver tempos de espera, a tecnologia de fila pode compartilhar atualizações e até salvar o lugar de um cliente na fila, permitindo que ele faça compras até a sua vez.
Uma experiência gratificante
Na Era da Experiência, os varejistas precisam entender o que os clientes querem e entregá-lo, dando a eles um motivo para ir à loja. Tornar o fluxo do cliente uma experiência divertida, gratificante e livre de ansiedade ajuda muito a garantir a fidelidade e aumentar as vendas.
Por meio de uma jornada do cliente bem pensada, envolvendo fluxo de clientes e gerenciamento de linha, as lojas podem recuperar seu lugar no segmento de varejo, oferecendo aos clientes uma experiência ideal que os fará voltar.
Se você quiser saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente para impulsionar as vendas e os resultados comerciais, baixe nosso guia de varejo abaixo.
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