Com um mercado cada vez mais competitivo como o nosso hoje, fazer a gestão de clientes com estratégia e confiança pode ser visto como uma vantagem competitiva.
Mas o que é esse processo e por que ele é importante para a empresa?
A gestão de clientes é um método que visa organizar todas as informações de cada consumidor da empresa, para otimizar os potenciais clientes e promover as vendas.
Gerenciando com eficácia a carteira de clientes, você pode ter uma compreensão mais clara de quem são seus clientes em potencial, onde eles estão no funil, prever suas necessidades, aumentar a retenção e a fidelidade e uma série de outros benefícios que mostraremos a você para seguir em frente.
O fato é que, o gerenciamento de contas permite que os vendedores concentrem seus esforços nos contatos com maior probabilidade de conversão ou de fazerem um cross sell ou upsell.
Novamente, isso significa que esse gerenciamento também mostrará quais contatos devem ser “descartados”. Sim!
Sabemos que esse é um aspecto sutil, afinal quanto maior a base de clientes, maior a chance de vendas, certo? Talvez não.
Confira algumas estratégias para fazer gestão de clientes
Lembre-se de que o objetivo da construção do gerenciamento de clientes é facilitar o seu trabalho diário e permitir que você encontre melhores oportunidades de negócios.
Além disso, essa tecnologia também é importante para construir relacionamentos com os consumidores, para que eles possam vivenciar melhor a marca.
E mais: Você sabia que uma organização estratégica de contatos pode promover o crescimento das vendas e aumentar o número médio de votos? Mostraremos como isso é feito.
Vamos dar um pequeno passo a passo de como fazer a gestão de clientes do jeito certo para obter todos esses benefícios e assim por diante.
Organize todos os dados sobre seus clientes
Obviamente, para gerenciar clientes, é necessário organizar todos os seus dados. Porém, nas tarefas diárias, essas informações acabarão sendo distribuídas em inúmeras planilhas e se perderão com o tempo.
Portanto, o primeiro passo é conduzir uma investigação abrangente de cada detalhe do cliente e reuni-los em um só lugar.
Depois disso, é importante criar um processo para concluir todos os registros corretamente, de modo a evitar reorganizar tudo no futuro.
Lembre-se de que o princípio básico do gerenciamento eficaz de clientes é o fácil acesso às informações sobre todos os contatos da empresa.
Para isso, deve haver uma organização que seja respeitada por todos no processo e, mais importante, os registros são sempre atualizados de forma adequada.
Imagine um cliente entrar em contato com a empresa novamente para fazer perguntas sobre um produto ou serviço específico, mas seu registro expirou e o vendedor pede uma série de informações fornecidas anteriormente.
Isso criará um sentimento de frustração e pode até resultar em uma oportunidade de vendas.
Crie uma classificação padronizada para gestão de clientes
Clientes, leads qualificados, prospects, clientes antigos, clientes de mídia social, enfim, há muitos nomes e categorias, e você assume o risco em vez de organizar o processo, o que só vai piorar no final.
Portanto, trabalhe com seu vendedor para entender qual padronização é melhor para classificar os clientes da maneira que melhor se adapta ao seu negócio.
Lembre-se de que tanto os clientes em potencial quanto as pessoas que já são clientes devem entrar nessa categoria.
Afinal, quando você está tentando fazer com que clientes em potencial convertam, também é importante rastrear quais clientes têm probabilidade de fazer um cross sell ou upsell.
Estruture o funil de vendas
O funil de vendas é a representação da jornada de compra do cliente e tem três etapas:
Aprendizado e descobertas;
Reconhecimento do problema;
Fechamento.
Ao segmentar os clientes de acordo com os vários estágios do funil de vendas, você pode entender melhor onde eles estão na compra e quão maduros estão, e abordá-los com mais confiança.
Além disso, a construção de um funil de vendas pode otimizar o trabalho e aproveitar melhor as oportunidades de negócios, além de melhorar o relacionamento com os clientes e permitir que os vendedores tenham um entendimento mais claro do processo de compra de cada consumidor.
Digamos que o cliente na parte superior do funil nem saiba que problema precisa resolver e receba um contato do vendedor que fornece a solução da empresa.
Isso pode causar um certo desconforto para os consumidores e pode até mesmo desperdiçar oportunidades de negócios.
Portanto, reserve um momento para organizar todos os clientes de acordo com as etapas do funil e veja como isso tornará a gestão de clientes mais assertiva.
Além disso, acompanhando o progresso de clientes em potencial no funil, evite que eles "travem" em algum ponto do processo.
Outra maneira de impulsioná-los é por meio da nutrição de leads. Isso pode ser feito através do envio de uma série de conteúdos relevantes para esses contatos, que os auxiliarão em seu processo de formação e desenvolvimento da maturidade nos serviços ou produtos da empresa.
Faça follow-ups constantes
Os follow-ups também são uma estratégia para mover leads ao longo do funil, porque eles restauram o contato com clientes em potencial para agilizar a conclusão da transação.
Portanto, ao construir sua gestão de clientes, é necessário reservar algum tempo do seu trabalho diário para contatar potenciais clientes, esclarecer possíveis dúvidas, fornecer materiais que possam auxiliá-lo na fase de consideração e entender melhor o seu momento de compra.
Para economizar tempo, outro método é usar a automação de e-mail para otimizar esse processo sem abrir mão da personalização.
Em seguida, rastreie a resposta aos e-mails enviados e, quando encontrar uma oportunidade de promoção no funil, desenvolva imediatamente uma estratégia para entrar em contato novamente e aumentar a chance de conversão.
É importante não perder a ação de acompanhamento. Além disso, considere restabelecer o contato com clientes inativos que não saíram da empresa, mas não estão mais comprando.
Entenda o que fez com que essa pessoa parasse de se comparar com sua empresa, pois isso fornecerá informações importantes sobre o que seus clientes pensam dos serviços ou produtos de sua marca.
E, claro, você também terá a oportunidade de tentar reativar o contato e gerar mais receita para o negócio.
Para conseguir fazer a gestão de clientes do jeito certo e alinhar todas as estratégias é necessário contar com um software de CRM.
A Zoho pode ter as soluções para o seu negócio, entre em contato com a gente!
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