CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management em inglês.
Essa é uma forma de colocar os clientes no centro da estratégia de negócios e da tomada de decisões.
Para otimizar essa gestão, utiliza-se o software CRM. Esta solução técnica irá automatizar muitas tarefas manuais e centralizar todos os dados e informações relevantes sobre o desempenho dos clientes, vendas e equipe de vendas.
Mas existem diferentes tipos de CRM, cada um enfocando tarefas específicas relacionadas ao relacionamento com o cliente. Neste artigo, vamos nos concentrar nas características do CRM operacional.
Continue lendo para entender o que é um CRM, qual é sua finalidade e veja exemplos de como ele funciona na prática.
O que é o CRM operacional?
O CRM operacional pode ser definido como parte de um sistema maior. É considerado um método que envolve o contato direto com os clientes da empresa.
CRM operacional refere-se às tarefas diárias que fazem parte das operações das equipes de vendas, marketing e serviços.
Em outras palavras, recebimento de reclamações e outros tipos de feedback, suporte técnico, acompanhamento de implementação, entrevistas presenciais, monitoramento de canais de vendas, envio automático de recomendações de negócios e assim por diante. Tudo isso por meio de um CRM operacional.
Além disso, uma das características do CRM operacional é que ele também lida com diferentes pontos de contato, histórico de interação, compras anteriores e pedidos em andamento entre a empresa e seus clientes.
Em suma, o CRMlida com a gestão de vendas do dia a dia em termos de contato direto com os clientes e resolução de suas necessidades.
Como funciona o CRM operacional?
A principal função do CRM operacional é coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os clientes da empresa e oportunidades de negócios.
Dados demográficos, preferências, necessidades, os canais mais utilizados, a etapa do funil de vendas para localizar clientes e registros de atendimento anteriores são alguns exemplos de informações que podem ser acessadas no CRM operacional.
O CRM operacional também tem a função de automatizar certas tarefas (por exemplo, atualizar o status de vendas e lembretes de acompanhamento) e facilitar a integração entre os diferentes departamentos.
Quais as funções do CRM operacional?
Muitas funções do CRM operacional já foram mencionadas nos tópicos anteriores. Mas vale a pena destacar alguns deles aqui para que você possa entender completamente o que é um CRM operacional.
Em todos os tipos de CRM, a principal característica das operações é a capacidade de promover a integração entre as experiências do cliente em um grande banco de dados.
Os funcionários das equipes de vendas, marketing e serviços podem acessar as informações armazenadas no CRM operacional a qualquer momento, tudo centralizado em uma plataforma.
A automação de processos também é um recurso do CRM operacional. Diferentes processos podem ser executados automaticamente para garantir maior agilidade e eficiência operacional.
O CRM operacional oferece aos clientes diferentes canais para entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas e fornecer feedback valioso. Esses canais atuam de forma integrada para evitar a duplicação de informações e oferecer um atendimento mais ágil e objetivo.
Motivos para investir em um CRM operacional
Seguem alguns exemplos de como usar o CRM operacional na prática, para que você possa entender melhor a aplicação desse tipo de CRM.
Preparação para reunião com o cliente
Quando um vendedor planeja visitar clientes potenciais, ele deve ser capaz de compreender o histórico de interações entre ele e a empresa e a evolução dos clientes potenciais no funil de vendas.
A obtenção dessas informações é fundamental para que o vendedor prepare seu discurso e sua estratégia de debate para concretizar a venda. Caso contrário, podem ocorrer desvios entre o vendedor e o cliente potencial.
Outro exemplo de CRM na prática é a função de lembrar a equipe de vendas para fazer o acompanhamento.
Checklist de follow-up
O follow-up, ou acompanhamento, é o método básico para vendas bem-sucedidas. No entanto, é comum que os vendedores eventualmente se esqueçam de entrar em contato com os clientes para confirmar sua elegibilidade e orientá-los na tomada de uma decisão de compra.
Com a ajuda do CRM operacional, você pode definir lembretes para que a equipe de vendas possa acompanhar em momentos críticos do processo de compra e nunca se esquecer de nenhuma etapa do funil de vendas.
Conclusão
O sistema de automação de vendas facilita o trabalho de vendedores e gestores, pois permite cadastrar clientes, oportunidades de negócios e monitorar indicadores de vendas. O sistema reduz o tempo de ciclo de processos relacionados ao cliente, desperdícios e aumenta o valor do relacionamento com o cliente, criando históricos.
O vendedor passou a prestar serviços de maior qualidade de forma personalizada, pois consegue entender todo o histórico do relacionamento da empresa com os clientes. O sistema deve incluir funções como controle de pedido, gerenciamento de contato, planejamento de acesso, previsão e relatório de despesas. Como a conexão com o sistema de atendimento ao cliente, faturamento e transporte são essenciais.
O CRM permite aumentar a produtividade das atividades que geram demanda, aumentar a receita ao gerar melhores clientes em potencial e medir o retorno sobre o investimento das atividades. O sistema deve incluir o gerenciamento das atividades de marketing e a customização das informações do cliente. Ele deve rastrear todas as cotações e respostas e fornecer relatórios e gráficos com recursos analíticos.
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