Erros que você não deve cometer na gestão de clientes

A gestão de clientes é fundamental para qualquer negócio. Quais são os principais erros que sua empresa comete todos os dias no atendimento ao cliente que prejudicam seu desempenho financeiro, retenção e fidelização de clientes?

Afinal, como veremos neste artigo, o departamento de atendimento ao cliente é cada vez mais valorizado e cada vez mais estratégico para empresas que desejam escalar suas operações e manter uma forte reputação.

É por isso que evitar o mau atendimento ao cliente é cada vez mais importante para organizações de todos os tamanhos e setores.

Ao longo do tempo, a demanda dos consumidores por serviços prestados pelas empresas também aumentou. De fato, 93% das equipes de serviço concordam que os clientes atualmente têm expectativas mais altas em relação às experiências da marca.

Por isso, é importante que as empresas se tornem cada vez mais capazes de superar essas expectativas, pois um bom (ou mau) serviço pode reter ou perder clientes.

Para ajudá-lo, a Zoho preparou um post com os erros mais comuns de atendimento ao cliente que você não deve cometer. Continue lendo até o final!

9 erros mais comuns na gestão de clientes

1. Não conhecer o cliente e suas necessidades

Um dos maiores erros que qualquer empresa pode cometer na gestão de clientes é não saber quem são seus clientes e quais são seus desejos e necessidades. É por isso que é crucial que os gerentes realizem pesquisas de mercado e solicitem feedback dos clientes.

Ao conhecer seu público-alvo, você pode tornar as vendas mais precisas e eficientes, dando a eles exatamente o que eles procuram e desejam.

2. Deixar o cliente desconfortável

Muitas empresas cometem o erro de interromper em vez de se conectar com seus clientes. Isso pode afastar as pessoas dos negócios e prejudicar seriamente as vendas. A gestão de clientes deve sempre instruir os funcionários a não apressar os clientes se eles mostrarem que não querem ser incomodados.

Todo mundo gosta de ter algum tempo antes de tomar uma decisão, por isso respeitar e saber lidar com isso é fundamental. Aconselhe os gerentes a orientar a equipe a se conectar com os clientes e deixá-los à vontade. Assim, as vendas acontecerão naturalmente.

3. Deixar o cliente na espera

Uma grande verdade é que ninguém gosta de esperar para ser atendido e respondido, não é mesmo? Portanto, nunca cometa o erro de manter os clientes esperando por muito tempo. Deve sempre procurar servi-lo a tempo e dar-lhe tudo o que deseja.

4. Vender apenas uma vez

É comum encontrar vendedores ou equipes que consideram apenas uma única venda ou promoção ou venda. Conseguir que um cliente compre pela primeira vez é o mais difícil, afinal, depois que ele conhece o serviço e o produto, as vendas subsequentes são mais simples e fáceis.

Portanto, pensar em vendas como algo único é um erro que pode custar à empresa muitas vendas futuras. Por isso, gestores e líderes devem sempre orientar a equipe a manter contato com os clientes para orientar seus negócios futuros e desenvolver um serviço pós-venda eficiente e de alta qualidade.

5. Não fazer a nutrição de leads

A maioria das pessoas está constantemente procurando informações online. Sem dúvida, não aproveitar isso é um dos maiores erros. Por isso, crie conteúdo educacional, envie e-mails informativos, use as redes sociais e crie blogs para apresentar conteúdo relevante aos clientes. É uma ótima forma de fidelizar clientes, mantê-los conectados à empresa, induzir novos negócios ou comprar novamente.

E aí, você sabe quais são os maiores erros de gestão de clientes? Agora você sabe como evitá-los e garantir que todos em sua empresa sejam tratados adequadamente.

6. Não ter atendimento omnichannel

Os consumidores da nova era são os mais conhecedores e, portanto, os mais exigentes. Esse é o consumidor que precisa de agilidade e quer poder escolher o canal pelo qual se conecta com a empresa.

De acordo com a pesquisa, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente, independentemente do canal que escolherem para construir um relacionamento (por exemplo, site, mídia social, chat, cara a cara).

Desta forma, é fundamental ter um serviço omnicanal, ou seja, disponibilizar múltiplos canais de contacto integrados onde os seus clientes não sintam a transição entre um e outro. Exemplos de canais de serviço que você deve considerar incluem:

● WhatsApp Business,

● SAC,

● redes sociais,

● chatbots, etc.

7. Não investir no pós venda

Como já mencionamos, pensar que uma venda termina no momento em que o cliente faz a compra e não oferecer o serviço pós-venda é um dos maiores erros no atendimento ao cliente.

É imprescindível acompanhar e entrar em contato com seus consumidores para saber como eles experimentaram o produto ou serviço, se precisam de ajuda, etc.

Dessa forma, você pode não apenas medir métricas de satisfação do cliente, mas também fornecer insights para estratégias de melhoria e introdução de novos produtos e/ou serviços.

Avançando nessa fase do relacionamento com o cliente, a implantação de uma equipe de sucesso do cliente pode levar sua empresa a outro patamar no pós-venda, experiência do cliente e atendimento.

8. Equipe despreparada

Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada desempenha um papel importante no processo de busca, como resolver problemas de atendimento ao cliente. Afinal, todos os colaboradores devem estar preparados para todas as situações que surgirão.

Por isso, é importante treinar não apenas os produtos e serviços que sua empresa vende, mas também a gestão de clientes, a fim de proporcionar a melhor experiência para os consumidores que você atende.

9. Não ter um software de CRM

O software de CRM ajuda você a centralizar todas as informações importantes sobre seus clientes. Várias empresas desenvolveram sistemas de gestão de relacionamento, como o Zoho Bigin. Antes de escolher, você precisa considerar as necessidades do seu negócio.

Através deste sistema, o histórico de um cliente pode ser registrado e seus resultados avaliados e medidos.

Essas são as nossas dicas para você não cometer mais erros na gestão de clientes. Acesse nossa plataforma e confira nossas soluções!