2020 foi um verdadeiro divisor de águas para o comércio eletrônico. Apesar da pandemia causada pelo novo coronavírus, mais de 46% dos brasileiros passaram a fazer suas compras online no último ano.
Embora a quarentena force as pessoas a usarem as mídias digitais para consumo, a tendência é que esse comportamento continue mesmo após a vacinação e com início previsto para janeiro de 2021.
CRM para e-commerce, funciona?
Neste momento, independentemente do porte da empresa, a utilização do CRM para e-commerce também está crescendo.
Para cada um deles, eles devem contar com um software que promova o relacionamento com os clientes, principalmente no varejo online.
Além disso, com o desenvolvimento do comércio eletrônico e o aumento da demanda do público, é importante conhecer esse consumidor em profundidade.
No Brasil, só neste ano, surgiram mais de 150 mil lojas online. Isso prova o potencial do e-commerce nos próximos anos.
Com a chegada de novos consumidores, graças à expansão do setor de logística e da tecnologia 5G, a utilização do software CRM (como o Zoho Bigin), é vital para a manutenção desses negócios.
Isso porque é preciso investir em ações que aproximem cada vez mais o relacionamento com os clientes.
Satisfazer essas pessoas por meio de bons serviços e serviços prestados se tornará cada vez mais importante no comércio eletrônico.
Segundo pesquisa do Reclame Aqui, 51% dos consumidores pagarão mais, por uma boa experiência.
Isso só é possível se você compreender totalmente as necessidades de seus clientes.
Portanto, ter um software de CRM que disponibilize os últimos relatórios sobre o perfil de cada cliente potencial que interage com o e-commerce é fundamental para as estratégias de atendimento, vendas e marketing.
Por que preciso ter um CRM para e-commerce?
A lista de motivos para usar o CRM para e-commerce pode ter mais de 5 itens.
Porém, para toda empresa que deseja investir nesse software, não importa o porte, existem certos temas que são indispensáveis.
Se melhorar o relacionamento com os clientes é um dos principais objetivos do CRM, então parâmetros técnicos também precisam ser considerados, o que deve afetar em certa medida o uso das ferramentas.
1 – CRM para e-commerce: definindo a sua persona
Por exemplo, no varejo de rua, se um consumidor entra na loja, observa o produto, experimenta o produto e sai sem nada, é impossível tentar atrair a atenção da pessoa de forma personalizada.
Afinal, ela não se cadastrou nem gerou dados relevantes durante as visitas à loja.
Por outro lado, o e-commerce oferece uma oportunidade única para as empresas analisarem os clientes em todas as fases do processo de compra, especialmente quando eles usam o CRM.
Ao acessar o software, os gerentes podem obter informações detalhadas sobre o tempo que passam no site, a quantidade de dinheiro que gastam, o conteúdo que mais os satisfaz e outros dados.
Com base nessas informações, toda a equipe de marketing tem a oportunidade de desenvolver estratégias mais direcionadas.
Com isso, a oportunidade de a comunicação atingir seus objetivos, sejam elas vendas ou branding, é muito maior.
2 – O CRM para e-commerce faz toda a diferença no negócio
Embora as vendas do e-commerce tenham aumentado, principalmente no final do ano, muitas pessoas, principalmente os brasileiros, ainda têm reservas quanto às compras online.
Muitos fatores contribuem para essa percepção, como falha na logística de entrega, medo de produtos inadequados, principalmente roupas, e desconfiança na reputação da empresa.
A fraude também é um dos principais fatores que afastam os clientes do comércio eletrônico. Nesse caso, usar o sistema CRM é muito eficaz.
Por meio dele, as empresas podem analisar dados pessoais com determinadas atitudes fraudulentas, evitando transtornos para os consumidores.
Com o CRM para e-commerce, você também pode atrair clientes por meio de promoções e ofertas.
Se um deles visita a loja online e coloca o produto no carrinho de compras, mas por algum motivo abandona a compra, ainda há a chance de retomar a venda.
Basta programar o CRM para enviar um e-mail ao consumidor por meio de ferramentas de automação de marketing.
Isso irá informá-lo sobre quaisquer descontos especiais ou apenas lembrá-lo de confirmar sua compra.
Estratégias como essa podem resultar no retorno de até 10% dos clientes.
Considerando que as vendas estão quase perdidas, este é um número bastante relevante. Além disso, na percepção dos clientes, a empresa se preocupa e está atenta às suas necessidades.
3 – O CRM para e-commerce ajuda a aumentar as vendas
Cultivar um bom relacionamento com os clientes é muito importante, e o mais importante, porque sem um bom relacionamento com os clientes não haverá vendas.
Nesse sentido, o CRM mostra seu valor, não só pode promover a compreensão dos dados do cliente, mas também pode ser uma ferramenta poderosa para a equipe de vendas.
O sistema permite que a equipe de vendas execute ações estratégicas para cada uma dessas pessoas, exibindo detalhadamente cada etapa do cliente no funil de vendas.
Essa é uma grande vantagem competitiva, principalmente para empresas de comércio eletrônico que possuem uma força de vendas online, como empresas especializadas em equipamentos de informática.
Além disso, ao organizar todos esses dados do cliente em um sistema, a equipe de vendas melhora a eficiência do trabalho e não precisa perder tempo procurando informações do cliente em outro software.
4 – O CRM para e-commerce ajuda a analisar campanhas de marketing
Para o benefício de toda a indústria de marketing, a tecnologia permite atividades de análise com base em dados reais.
Portanto, o e-commerce CRM é um importante aliado da empresa.
Por exemplo, o sistema fornece informações sobre cada cliente potencial e cada cliente em todas as fases do funil de vendas.
Desta forma, toda a empresa pode avaliar se a campanha de marketing é eficaz ou se é necessária alguma melhoria na comunicação.
Com os dados fornecidos pelo CRM, toda e qualquer ação da empresa será baseada em argumentos confiáveis.
Isso é especialmente importante no cálculo do investimento financeiro de cada atividade.
Ao entender onde, quando e como afetar os clientes, as empresas podem economizar muito, simplesmente evitando que as campanhas de marketing apresentem resultados muito inferiores ao esperado.
5 – CRM para e-commerce: à importância do pós-vendas
Especialistas em marketing dizem que o pós-venda é tão importante quanto o próprio processo de vendas, e ainda mais importante.
Afinal, se um cliente comprar um produto por meio do comércio eletrônico e não ficar satisfeito com o serviço, provavelmente não comprará novamente no site.
Por meio da integração do CRM para e-commerce, as empresas podem apontar todo o andamento da compra, desde a confirmação do pedido até a entrega final na casa do cliente.
Com isso, o sistema pode ser programado para enviar e-mails de marketing aos consumidores a fim de entender sua percepção da experiência.
Desta forma, caso ocorra algum problema, a empresa pode rapidamente entrar em contato com o cliente e buscar a melhor solução.
Nesse caso, mesmo que a experiência inicial não seja satisfatória, ainda há tempo para reverter a situação e oferecer ao consumidor o que ele realmente deseja.
A importância de um CRM para e-commerce
Existem vários motivos para o e-commerce investir em CRM para Pequenas e Grandes empresas.
Não há dúvida de que o primeiro é a competição. Hoje em dia, é difícil encontrar uma empresa de varejo online que não utilize algum tipo de software de CRM para dar suporte às suas operações.
Outro motivo relacionado é a segmentação. Ao entender o conhecimento relevante do cliente, por meio do relatório gerado automaticamente pelo CRM, a empresa pode formular uma estratégia de acordo com um público-alvo específico.
Centralizar todas as redes sociais em um único sistema é uma vantagem do e-commerce que só o CRM pode oferecer.
Com tantos aplicativos de mensagens e comunidades virtuais disponíveis, é difícil conviver com clientes que usam plataformas diferentes.
Isso leva a outro benefício do CRM de e-commerce, que é a economia de tempo.
Por exemplo, integrando-se às ferramentas de automação de marketing, os funcionários do e-commerce ficam livres para se concentrar em soluções e novas ideias, em vez de perder tempo tentando resolver problemas.
Com base nessas informações, é certo que todo e-commerce deve utilizar CRM.
A empresa não apenas entende como os clientes compram, mas também por que escolhem uma determinada oferta.
Além disso, a integração de CRM e ferramentas de automação de marketing permite que as empresas entrem em contato com os clientes no momento mais adequado e personalizem mensagens para eles.
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