Aplikasi Customer Service Terbaru dari Zoho Desk, Apa Uniknya?

Memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan memang kadang membingungkan. Apa yang sebenarnya mereka inginkan, dan mengapa keinginannya tampak berbeda. Permintaan mereka kerap bertolak belakang, ingin mendapat kualitas tinggi dengan harga rendah, atau barang baru tapi mudah digunakan.

Apapun keinginan mereka, bisnis harus berusaha memenangkan hati mereka dan membuat mereka bahagia, apa pun yang terjadi.

Pelanggan menunggu untuk mendapat pujian dari merek-merek yang mereka gunakan. Pertimbangkan ini: 56% pelanggan bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik.

Setiap bisnis bertujuan untuk memberikan kebahagiaan pelanggan. Namun, sekarang hal ini sangat sulit dicapai karena dunia telah berevolusi. Bisnis telah berkembang, begitu juga dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mengikuti perkembangan ini, kami menghadirkan Zoho Desk baru untuk Anda.

Sebagai aplikasi customer service yang telah diakui lebih dari 100 ribu bisnis di seluruh dunia, tim Zoho Desk terus memastikan untuk mampu memenuhi harapan penggunanya.

Untuk itulah kami memperkenalkan versi terbaru Zoho Desk. Kami berharap dapat memberikan kebahagiaan kepada Anda, tim Anda, dan tentunya pelanggan Anda di tiga bidang penting yang kami anggap menjadi landasan customer service yang mumpuni.

1) Membawa pengalaman omnichannel ke level berikutnya.

2) Membangun opsi layanan mandiri untuk memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis.

3) Meningkatkan antarmuka pengguna (user interface) untuk memberikan pengalaman yang memperkaya tim customer service.

Apa yang baru di Zoho Desk?

1. Pesan singkat

Kami senang memperkenalkan cara baru berinteraksi dengan pelanggan Anda di aplikasi customer serviceZoho Desk. Platform Pesan Instan (instant messaging/IM) Zoho Desk memungkinkan pelanggan menjangkau bisnis Anda melalui WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, Instagram (segera hadir), dan Facebook Messenger (segera hadir).

Karena sebagian besar pelanggan Anda sudah menggunakan platform-platform itu untuk berkomunikasi, hadir di platform tersebut telah menjadi sebuah keharusan bagi brand.

Zoho Desk akan menginformasikan secara real time jika ada obrolan masuk sehingga Anda dapat dengan mudah terhubung dengan pelanggan sesegera mungkin.

Dengan fitur ini, Anda dapat:

• Melacak info kontak pelanggan, info tiket, riwayat percakapan di saluran lainnya, dan detail lampiran dalam jendela obrolan pelanggan untuk mendapatkan konteks yang relevan.
• Mengakses dan melampirkan artikel dari Pusat Informasi langsung dari input section, gunakan tanggapan yang sudah disimpan sebelumnya untuk respon cepat, dan tambahkan emoji untuk personalisasi tambahan.
• Berpartisipasi dalam banyak obrolan secara bersamaan di seluruh saluran tanpa berpindah tab.
• Menetapkan percakapan dan transfer obrolan ke rekan satu tim Anda.
• Mengubah percakapan menjadi tiket untuk memudahkan pelacakan hingga selesai.

Anda dapat mengatur respons otomatis untuk menerima pesan saat Anda kebanjiran tiket, saat Anda berada di luar kantor, atau saat pelanggan Anda memilih untuk mengirim pesan di luar jam aktif.

Dari dasbor IM, tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan dapat melihat semua percakapan, melacak pesan masuk dan keluar, mendapatkan pandangan sekilas tentang metrik penting lewat indikator CSAT, dan mengawasi apa yang tim lakukan.

Anda dapat mempermudah pelanggan untuk menghubungi Anda dengan memasang kode QR di outlet fisik atau menyematkan tombol "Hubungi Kami" di situs web Anda. Mereka bahkan dapat menghubungi Anda melalui pencarian bisnis langsung di platform IM seperti Telegram.

2. Percakapan Terpandu

Dalam aplikasi customer service terbaru ini kami juga memperkenalkan Percakapan Terpandu (Guided Conversation/GC), yang merupakan hasil dari komitmen tim produk kami untuk memberikan opsi layanan mandiri terbaik kepada Anda.

Sebagai profesional customer service, Anda tahu bahwa sebagian besar pertanyaan tidak memiliki jawaban sederhana. Pelanggan sering mengajukan pertanyaan lanjutan dengan banyak konteks, sebelum solusi muncul.

Di situlah Guided Conversation masuk. Ini adalah platform layanan mandiri proaktif, low-code, yang menyederhanakan jalan menuju suatu jawaban untuk pertanyaan umum pelanggan.

Alur GC secara sistematis mengarahkan pelanggan ke solusi terbaik. Anda dapat membuat GC dengan fungsionalitas khusus untuk audiens Anda. Selain itu, di tengah percakapan dengan bot, Anda dapat mengarahkan pelanggan untuk berinteraksi langsung dengan salah satu tim, lalu kembali ke bot, jika perlu.

Guided Conversationdapat digunakan di berbagai situasi, seperti pemesanan, melakukan pemesanan, meminta pengembalian, atau mengumpulkan informasi. Kemungkinannya tidak terbatas.

Pembuat GUI low-code

Anda tidak perlu menjadi programer untuk membuat alur Guided Conversation. Dengan pembuat alur, Anda dapat memilih berbagai isian untuk membuat percakapan, mulai dari berbagai format respons (teks, gambar, mata uang, tanggal dan waktu, slider, memilih, lewati, atau pilihan mulai dari awal), kartu pesan, gambar, dan Informasi lainnya.

Dengan menambahkan variabel, placeholderdinamis, dan jalur penghubung, Anda dapat menentukan urutan peristiwa berdasarkan pilihan pelanggan di setiap tahap keterlibatan. Anda bahkan dapat memilih alur dari template yang telah ditentukan sebelumnya.

3. Webhook untuk integrasi tanpa batas

Dengan mengonfigurasi blok Webhook, Anda dapat membuat alur percakapan untuk berinteraksi dengan proses Zoho Desk, layanan Zoho lainnya, atau aplikasi pihak ketiga.

Misalnya, jika pelanggan sudah menjadi kontak Anda, blok Webhook akan mengambil informasi mereka langsung dari CRM Anda, daripada bolak-balik bertanya kepada pelanggan soal informasi itu.

4. Sematkan widget GC di mana saja

Tinjau GC final Anda dan terapkan dengan menyematkannya sebagai widget obrolan di situs web, sebagai iFrame di entri blog Anda, atau di SDK seluler Anda sendiri. Mereka juga dapat dikaitkan dengan widget ASAP jika obrolan harus diakhiri dengan transfer ke agen customer service.

5. Pengalaman yang ditingkatkan

Anda mungkin telah menemukan opsi "Coba Versi Baru" di Zoho Desk dan bahkan mencoba antarmuka pengguna (UI) kami yang terbaru, yang kami perkenalkan di awal tahun 2022.

Ini adalah bagian dari upaya kami untuk menjadikan Zoho Desk lebih logis dan menarik secara visual untuk memberi Anda pengalaman kerja terbaik—karena kami tahu help desk yang rumit dapat membuat delapan jam kerja terasa tak ada habisnya.

Jadi, apa yang berubah?

UI yang lebih bersih, lebih banyak konteks, dan navigasi lebih mudah

Kami percaya bahwa softwarebisnis, terutama aplikasi customer service, yang dirancang dengan baik tidak memerlukan banyak perintah. Maka itu, kami telah membuat antarmuka pengguna yang lebih menarik, kohesif, dan mudah dipahami.

Kami percaya, dengan kemudahan ini, softwaremampu menyajikan data lebih baik, memberikan lebih banyak konteks, dan lebih mudah dinavigasi.

Pentingnya tim bantuan pelanggan memiliki akses cepat ke informasi yang relevan mengenai pelanggan bukan menjadi barang mewah lagi. Kami telah mengoptimalkan UI kami, dan membuat navigasi melalui layar yang berbeda untuk menemukan informasi yang tepat dengan lebih mudah.

Kami juga telah mengubah beberapa tampilan layar untuk memberi Anda gambaran holistik tentang pelanggan dan tiket Anda pada satu antarmuka.

Lihat tampilan baru kami di:

• Latest Headquarters View dengan pengaturan data yang disempurnakan dan tampilan keseluruhan yang diperbarui.

• Detailed Ticket View dengan utas berkode warna untuk navigasi yang lebih mudah antara percakapan dan komentar.
• Detailed Contact View dengan tombol quick-add, bagian Tiket Tertunda, dan ikhtisar Wawasan Tiket.
• Ticket Queue View dengan opsi status drop-down, sehingga Anda dapat memberikan pembaruan cepat tanpa membuka Detailed Ticket View.
• Tanda baru sebagai opsi baca/belum dibaca di Ticket List View, dan drop-downMode Kerja terkonsolidasi yang diterapkan di seluruh Modul Tiket.

6. Opsi personalisasi pengguna baru

Personalisasi telah menjadi bagian umum dari kehidupan sehari-hari sehingga kita cenderung mengharapkannya di sebagian besar produk yang kita gunakan, mungkin juga termasuk aplikasi customer serviceini.

Di Zoho Desk Anda sudah dapat mengkustom tata letak, bidang, peran, template, dan pusat bantuan. Sekarang, Anda juga dapat menyesuaikan tampilan portal sehingga Anda merasa lebih terhubung dengan help desk.

Inilah yang baru:

• Mode Gelap/Mode Malam untuk pengalaman melihat dan membaca yang nyaman dalam kondisi cahaya redup.

• Tema baru untuk melihat Desk dengan warna favorit Anda, atau warna yang mewakili merek Anda.

• Tampilan Tata Letak memungkinkan Anda untuk memilih bagaimana konten Anda tersaji.

• Tampilan Jenis dan Ukuran Font sehingga teks tampilan Anda sesuai dengan preferensi Anda.

• Jenis dan Ukuran Font Editor Defaultuntuk deskripsi email dan editor balasan Anda.

• Personalisasikan Tombol Balasan untuk memilih tindakan balasan yang ingin ditampilkan tombol secara default.

7. Kontrol aksesibilitas

Salah satu misi yang kami emban adalah untuk memberdayakan semua pengguna dalam mengakses produk kami dengan mudah, dan dengan kontrol aksesibilitas baru kami, kami semakin dekat. Kami telah menambahkan beberapa kontrol untuk mendukung kebutuhan penglihatan, fisik dan motorik, serta pembelajaran Anda.

• Screen Readermerender konten (teks, tombol, gambar, dan tautan) di layar Anda menjadi ucapan atau huruf braille.
• Highlight Critical Information menampilkan informasi penting, seperti ID tiket, pemilik tiket, dan detail kontak dengan warna mencolok.
• Underline Links untuk meningkatkan visibilitas tautan yang dapat diklik.
• Emphasize Focus Area menambahkan batas di sekitar area fokus Anda untuk menunjukkan jangkauan dan kemampuan klik.
• Animation Control mengoptimalkan animasi dan transisi di help desk Anda.
• Reading Mask menghilangkan gangguan dengan menutupi teks yang sedang tidak Anda baca.
• Tingkat Zoom memungkinkan Anda memperbesar dan memperkecil hingga halaman mudah dilihat.
• Keyboard Focus Navigation membantu menavigasi antar layar, beralih tab, dan melakukan tugas hanya dengan menggunakan tombol keyboard.

Penutup

Terima kasih sudah membaca artikel ini hingga akhir. Kami ingin menjadi bagian dari perjalanan Anda dalam membangun tim customer servicedan pelanggan yang lebih bahagia saat Anda menghadapi tantangan baru di tahun 2023. Dengan rilis baru aplikasi customer service Zoho Desk ini, kami berharap dapat menghadirkan fitur dan penyempurnaan yang Anda cari.

Baru di Zoho Desk? daftar untuk uji coba gratis di sini.