Pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) telah menjadi aspek penting dalam suksesnya sebuah bisnis karena berdampak langsung pada kepuasan, loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya pendapatan bisnis.
Namun, menerapkan strategi CX yang efektif dapat menjadi sebuah tantangan, karena memerlukan pendekatan holistik yang mencakup berbagai aspek di sebuah perusahaan.
Di blog kali ini kita akan mengenal lebih dalam soal customer experience beserta tantangan yang sering bisnis hadapi dalam mengimplementasikannya.
Apa itu customer experience
Customer experience adalah kesan yang timbul di benak pelanggan saat mereka berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik. Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda.
Sedangkan, manajemen customer experience (CXM) adalah proses memantau setiap titik kontak pelanggan dan menerapkan strategi untuk memastikan sebuah brand memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten.
Konsep customer experience memang masih terbilang baru, apalagi di Indonesia. Tak heran jika banyak yang menganggap customer experience sebagai customer engagement, atau bahkan customer service.
Blog terkait:
Tantangan customer experience
Sebagai konsep marketing yang masih sangat berkembang, tak heran jika customer experience masih punya banyak tantangan, terutama dari sisi perusahaan yang mengimplementasikannya.
Seperti dijelaskan oleh Dr. Kartina Sury dalam sebuah webinarnya bersama Zoho beberapa waktu lalu, tantangan utama customer experience justru adalah tantangan bisnis yang menuntut hasil yang cepat.
Perusahaan yang langsung menerapkan customer experience berharap mendapat informasi, pola pelanggan, dan umpan balik pelanggan yang cepat. Manajemen pun berharap bahwa platform customer experience adalah obat dari tersendatnya kemajuan bisnis mereka, terutama di masa-masa sulit belakangan ini.
"Sekarang itu yang pegang customer experience dituntut untuk menjadi dokter yang tahu semua hal dan memberikan hasil yang cepat," jelasnya.
Padahal, customer experience bukanlah sesuatu yang hasilnya bisa terlihat secara instan.
Selain tuntutan akan hasil yang cepat dan tepat, tantangan customer experience lainnya adalah dalam memberikan customer experience terbaik kepada pelanggan.
Kondisi tiap bisnis itu unik, begitu juga dengan strategi customer experience tiap bisnis. Maka itu, manajemen wajib memahami strategi bisnisnya dari hulu ke hilir.
"Customer experience punya banyak sekali pengukuran yang berpusat pada pelanggan, seperti customer satisfaction, NPS, customer lifetime value, dan lainnya. Ini adalah perpaduan yang intinya kalau masalahnya ada di manajemen pelanggan, maka survei-survei ini bisa menghasilkan personalisasi yang baik dan inovasi untuk pelanggan," tambah Dr. Kartina.
Untuk mengetahui solusi atas masalah tersebut, termasuk tren perkembangan customer experience, Zoho menggelar Zoho Bincang Bisnis pada 14 November mendatang. Anda pun diundang untuk hadir secara gratis. Daftarkan diri Anda di sini.
Yang perlu diingat adalah bahwa tidak ada satu pun strategi customer experience yang dapat membuahkan hasil besar dalam waktu cepat.
Namun hasil-hasil kecil, seperti pelanggan yang mengulas produk atau layanan dengan positif, mendapatkan solusi atas masalah mereka dengan cepat, dan membagi pengalaman baik mereka ke orang lain adalah bukti bahwa strategi Anda berada di jalur yang benar.
Comments