Vous avez probablement déjà votre petite idée sur l'importance de la satisfaction client, mais pour mettre en perspective le sujet, commençons par quelques chiffres, plutôt révélateur de son importance.
En 2023, 81 % des spécialistes du marketing estiment que la satisfaction client est le principal facteur de fidélisation. Plus encore, 50 % de vos clients sont prêts à changer d'entreprise après une seule mauvaise expérience. Vous avez bien lu !
Un tel taux d'abandon va jusqu'à faire trembler les plus grosses entreprises, et peut constituer un vrai péril pour vos activités. Que vous soyez une PME ou un grand groupe, la satisfaction client est donc un facteur de réussite sur lequel vous ne pouvez pas transiger.
La satisfaction client permet non seulement de conserver les clients existants, mais offre également la possibilité de les fidéliser, ce qui constitue l'objectif idéal pour toute entreprise.
Dans cet article, nous définirons donc ce qu'est concrètement la satisfaction client, pourquoi elle est importante et comment l'optimiser.
Comme vous le verrez, il n'est pas nécessaire d'en faire des tonnes, et parfois de petits efforts supplémentaires vers vos clients peuvent faire la différence entre vos concurrents et vous.
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
Bien qu'il semble facile de définir le concept de satisfaction client, ses caractéristiques sont beaucoup plus étendues qu'il n'y parait.
Si vous demandiez à la première personne qui passe dans la rue de définir le concept de satisfaction client, sa réponse ressemblerait probablement à cela : " Lorsqu'une personne est heureuse du produit ou du service qu'elle a acquis ".
Cette définition serait tout à fait correcte, et dans une certaine mesure, la satisfaction client correspond bien à la capacité d'une entreprise à satisfaire aux besoins de ses clients. Mais si l'on se basait uniquement sur cette métrique, il suffirait de vendre un produit génial pour garantir la satisfaction client. Or, la réalité est bien plus complexe.
Un produit peut être très qualitatif, mais ne pas parvenir à satisfaire les clients cible. Cela peut être dû au fait qu'il ne répond pas aux besoins spécifiques des clients, à des fonctionnalités incomplètes, à un manque de connaissance du fonctionnement, etc.
C'est pour cette raison vous ne pouvez pas vous cantonner à une définition basique ; la satisfaction client est en fait constituée de plusieurs dimensions, autant complémentaires que différentes.
La satisfaction client est :
- Évolutive : les besoins de vos clients sont en constante évolution, ce qui était un besoin aujourd'hui ne le sera pas forcément demain.
- Subjective : il s'agit avant tout d'un ressenti, qui n'est par définition pas objectif. (ce qui complique les choses)
- Relative : elle dépend des attentes initiales qui varient et qui sont propres à chaque client.
Le concept de satisfaction client semble un peu subjectif, n'est-ce pas ?
C'est totalement le cas. Alors, comment parvenir à anticiper et à combler des attentes qui sont tout sauf rationnel ?
En plongeant tête la première sur les aspects émotionnels de la relation entre votre entreprise et chaque client.
Puisque qu'elle est donc basée sur un ensemble de réflexions, d'analyse et de sentiment, la satisfaction client peut être analysée sur quatre dimensions : la dimension cognitive, affective, émotionnelle et comportementale.
Si vous avez peur que ce soit un peu trop abstrait, rassurez-vous. J'ai axé ces 4 dimensions sur un exemple concret d'e-commerce qui parlera à tous : une marque de vêtements nommée "Zylker Clothing".
La satisfaction globale : la dimension émotionnelle
Exemple de question : Globalement, êtes-vous satisfait de "Zylker Clothing" ?
Cette dimension va être le reflet du ressenti général du client vis à vis d'un produit ou d'un service. La qualité perçue est souvent mesurée selon les caractéristiques suivantes :
- Qualité globale
- Fiabilité perçue
- Aptitude à répondre aux besoins des clients
Un produit qui ne parvient pas à satisfaire au moins une de ces caractéristiques ne satisfera donc pas le client cible. La satisfaction client découle donc du sentiment d'avoir fait le bon choix, sentiment basé sur une réflexion pratique quant aux caractéristiques du produit.
La fidélisation : la dimension comportementale de la satisfaction client
Exemple de question : Quelle serait la probabilité que vous recommandiez " Zylker clothing " à un ami ou à un collègue ?
La dimension comportementale est à double tranchant ; un client satisfait ne va pas forcément passer à nouveau commande. En d'autres termes, la satisfaction client ne se suffit pas à elle-même. Le comportement du client n'est pas uniquement dirigé par les caractéristiques pratiques que nous avons précédemment décrites, mais est également fortement influencé par son entourage et par les tendances du moment.
La fidélisation passe donc par une compréhension approfondie des facteurs qui influencent l'intention d'achat.
L'objectif de cette démarche est de déceler si le client serait régulier ou occasionnel, pour mettre en place des stratégies de fidélisation appropriées.
Pour ce faire, rien de mieux que de leur demander directement !
Envoyez des questionnaires à vos clients, et posez des questions telles que :
- Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre marque ?
- Quelle est la probabilité que vous continuiez à faire vos achats dans notre magasin ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ?
La relation du client avec la marque : la dimension affective
Exemple de question : Quel est votre degré de satisfaction sur le style de votre t-shirt chez Zylker ?
La dimension affective (j'aime / je n'aime pas) n'est pas seulement mesurée dans un contexte d'attribut du produit ou du service, mais s'étend surtout à la relation entretenue entre votre client et votre marque. La satisfaction client est de ce fait intimement liée à l'expérience client dans sa globalité. Une marque qui parvient à anticiper les besoins de ses clients, et à les accompagner sur l'ensemble du processus d'achat (avant, pendant et après vente), s'inscrira plus facilement dans une dimension affective avec ses clients.
L'adéquation entre attente et attributs : la dimension cognitive
La dimension cognitive analyse l’adéquation entre les qualités du produit et les attentes du client. Il s'agit donc d'une motivation très fonctionnelle, et "terre-à-terre" à l'opposé de la dimension émotionnelle.
Cette dimension est plutôt simple à étudier, pour calculer le niveau de satisfaction relié à chaque attribut de votre produit et service, vous pouvez poser à vos clients des questions en lien avec la performance, la simplicité d'utilisation du produit autant que sur les étapes de la livraison. En divisant ainsi chaque partie de votre offre, vous pourrez identifier les axes d'amélioration et comprendre d'éventuelles insatisfactions de vos clients.
De par sa nature rationnelle, la dimension cognitive est facile à mesurer et est particulièrement intéressante pour placer vos produits en rapport avec l'attente de vos clients. Cependant, elle nécessite une complémentarité avec les aspects moins rationnels tels que la dimension émotionnelle pour être pleinement efficace.
Vous l'aurez compris, le concept de satisfaction client peut aux premiers abords sembler simple à appréhender, mais est en fait situé sur un spectre de plusieurs dimensions, toutes constituées d'éléments autant différents qu'interdépendants.
Même si tout cela peut donner le vertige, la bonne nouvelle est que les réponses apportées à ces attentes sont en fait très pragmatiques.
Les clés d'une bonne satisfaction client
Connaitre et segmenter ses clients
Les goûts et les attentes de vos clients ne peuvent être comblés que si vous en possédez une bonne connaissance. Segmenter vos clients en fonction de leurs besoins, secteur d'activité, habitude d'achat ou encore par âge ou situation géographique, vous permettra de leur proposer une expérience client sur mesure. Vous pourrez ainsi élaborer du contenu en lien avec leurs attentes, et le diffuser beaucoup plus facilement.
Un logiciel CRM se trouve être l'allié idéal pour centraliser vos données client et automatiser vos communications.
Les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction vous permettront d'obtenir des données autant quantitatives que qualitatives sur la relation qu'entretiennent vos clients avec votre entreprise.
En vous basant sur les différentes dimensions précédemment décrites, vous serez en mesure de correctement orienter vos questions et obtiendrez ainsi des données clé, qui vous aideront à proposer une expérience à la hauteur des besoins de vos clients.
Vous obtiendrez le double résultat de parvenir à une amélioration continue de la satisfaction client, et de renvoyer l'image d'une entreprise à l'écoute de ses clients.
La e-reputation
Inutile de vous faire un cours sur l'importance des réseaux sociaux ; ces derniers peuvent être vos meilleurs alliés autant que vos pires ennemis. Nous avons tous en tête au moins un exemple d'entreprise qui y a été l'objet d'une mauvaise publicité. C'est une motivation supplémentaire pour soigner votre expérience client.
Des clients satisfaits y seront beaucoup plus susceptibles de vous recommander auprès de leurs proches, mais aussi auprès d'autres individus à travers des commentaires ou des notes sur des plateformes dédiées.
Gardez en tête qu'un client mécontent aura toujours plus tendance à vouloir se faire entendre qu'un client qui est pleinement satisfait ! Autrement dit, vous devrez redoubler d'efforts pour que la satisfaction client soit si forte qu'elle pousse vos clients à le crier sur tous les toits. C'est évidemment un travail de fond qui se fait sur la durée, et avec l'aide de certains outils, qui permettent d'animer vos communautés sur les réseaux sociaux.
Dépasser les attentes
Votre produit ou service est-il unique ? Si oui, bravo. Vous avez beaucoup de chance et un réel avantage.
Si ce n'est pas le cas, vous êtes probablement en concurrence avec d'autres vendeurs qui sont susceptibles de proposer un produit similaire à un prix également similaire.
C'est à cet endroit précis que l'expérience et la satisfaction client prennent toute leur importance. À produit et prix identique, une bonne expérience client devient l'élément décisif dans le choix du vendeur. Si vous vendez des produits en ligne, vous pouvez inclure des outils tels que des chats bots, qui permettront d'être proactif en répondant aux questions de vos clients, permettre à vos clients de passer une commande sans avoir besoin de s'inscrire, proposer des frais de port offert pour la première commande, ou recommander des produits complémentaires à ceux présents dans le panier client. Tous ces exemples sont des techniques efficaces pour améliorer l'expérience utilisateur, et par extension la satisfaction client.
Les opportunités et bénéfices de la satisfaction client
La satisfaction client et une bonne expérience client en général offrent à votre entreprise des avantages certains. Entre opportunité et bénéfice, des clients satisfaits sont garant de votre réussite personnelle.
La satisfaction client augmente la fidélisation
Vous connaissez l'adage "on sait ce qu'on perd, mais pas ce qu'on gagne" ?
Il s'applique également ici. Des clients satisfaits seront les derniers à vous abandonner. Plus leur relation avec votre entreprise évolue, plus vous devenez un élément familier pour vos clients, et ces derniers ont tendance à préférer la familiarité à la difficulté de passer à un nouveau produit/écosystème, même dans un environnement ultra concurrentiel.
Le service avant, pendant et après vente prend ici une importance accrue, et c'est là que vos clients vous attendent au tournant. La clé de la fidélisation client réside dans la confiance que vous accorde le client : avec des clients de longue date, vous vous devez de proposer un service sur mesure, de connaître et d'anticiper leurs besoins et les garder au courant de vos actualités.
La satisfaction client génère plus de valeur
Lorsque vous concentrez vos efforts sur la satisfaction de vos clients, c'est toute la philosophie de votre entreprise qui s'en ressent.
Si la majorité de vos clients souhaite voir plus de fonctionnalités au sein de vos produits, cela est un indicateur fiable sur de possibles améliorations de vos produits.
Ainsi, la satisfaction client vous permet de façonner des produits et des offres qui correspondent réellement aux besoins du marché, aussi évolutif soit-il.
La satisfaction client améliore votre image de marque
Un avantage supplémentaire relié à la fidélisation des clients : plus vous possédez et animez une communauté de client satisfait de vos services, plus votre image de marque s'améliore.
Vos clients fidèles se transforment en ambassadeurs et un cercle vertueux s'installe, au sein duquel la satisfaction client génère indirectement de nouveaux client à travers des recommandations et des avis positifs laissés sur des réseaux sociaux ou des sites de notation. La recommandation de pairs est ainsi plus efficace que des campagnes marketing ou de la publicité classique pour promouvoir votre entreprise, car elle est perçue comme authentique et désintéressée.
Conclusion
La satisfaction client est le moyen le plus sûr, le moins coûteux, et le moins chronophage pour conserver vos clients existants et en acquérir de nouveaux.
Maintenant que vous avez une idée claire de la manière dont vos décisions et actions commerciales et marketing peuvent influer sur les taux de satisfaction, vous avez toutes les cartes en main pour développer votre propre approche !
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