Pour faire face à une concurrence toujours plus innovante, à des besoins client toujours plus élaborés et à des marchés instables, les entreprises doivent redoubler d'efforts et saisir tous les avantages possibles pour se démarquer.
Et ces avantages doivent prendre racine au cœur de l'entreprise : les processus métiers, qui régissent les activités quotidiennes.
Ces processus sont à double tranchant : ils apportent d'un côté de la structure et assurent la conformité métier des tâches, mais comportent de l'autre un nombre conséquent de tâches répétitives, chronophages, et manuelles.
C'est ici qu'intervient l'automatisation des processus. Rendue accessible par les outils technologiques modernes, de plus en plus d'entreprise se tournent vers l'automatisation pour optimiser leur rentabilité. Selon une enquête menée par Gartner, 80% des leaders mondiaux interrogés considèrent l'automatisation des processus comme l'un des principaux facteurs de réussite.
Définition de l'automatisation des processus (BPA)
L'automatisation des processus consiste à déléguer l'exécution de tâches d'un processus métier par la technologie, dans le but de gagner du temps. L'automatisation se concentre surtout sur les tâches qui sont chronophages et qui ne présentent que peu de valeur ajoutée.
Puisqu'elle permet à l'entreprise d'optimiser son rendement par le biais du digital, l'automatisation des processus s'inscrit dans une stratégie de transformation digitale, au sein de laquelle les équipes tirent parti des outils technologiques pour gagner en efficacité et répondre aux demandes client.
Avec l'utilisation des nouvelles technologies - telles que l'IA - l'automatisation des processus est en évolution constante. Les solutions BPA modernes peuvent désormais s'intégrer et s'interconnecter à l'intégralité de vos applications, des ressources humaines en passant par la facturation et le service client.
Les objectifs de l'automatisation des processus
L'automatisation des processus métiers des différents services d'entreprise offre un champ d'action élargi, qui permet de couvrir l'ensemble des besoins et objectifs de chaque service.
Voici les principaux objectifs de l'automatisation des processus :
- Assurer la connexion entre les applications clés
Connecter les applications utilisées par vos collaborateurs pour créer un flux de données entre elles permet d'automatiser le transfert de la bonne information à la bonne personne et sur le bon outil.
- Améliorer la collaboration entre équipe et service
Lorsqu'une entreprise doit centraliser des données provenant de multiples services, il est courant que l'information soit saisie à de multiples reprises ou soit erronée. Grâce à l'automatisation des processus de répartition, vous vous assurez que vos équipes travaillent toutes autour des mêmes données, mises à jour en temps réel.
- Améliorer la productivité
Automatiser les tâches permet à vos équipes de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée, ces dernières gagnent alors en expertise en relevant des défis plus importants. L'automatisation des processus d'approbation va également permettre de paramétrer des autorisations selon les rôles de chacun, évitant ainsi aux équipes un temps de latence entre l'exécution de la tâche et sa validation.
- Augmenter la satisfaction client
Puisque les tâches à moindre valeur ajoutée sont automatisées, les équipes possèdent plus de temps à consacrer aux clients, et accomplir des missions plus poussées. L'expérience client prodiguée par le biais de l'accompagnement et du conseil améliorera alors la satisfaction globale.
Les avantages de l'automatisation des processus
Auditabilité et sécurité :
Les solutions d'automatisation permettent de centraliser l'information et de la rendre entièrement traçable, tout en possédant nativement des fonctionnalités d'auditabilité et de sécurité.
Des cycles commerciaux plus rapide :
Les équipes commerciales peuvent automatiser des règles d'affectation, workflows, Blueprint, processus d'approbation, etc. Ce qui fait gagner du temps et clarifie le cycle commercial.
Réduction des coûts :
Une solution d'automatisation BPA permet d'identifier les goulots d'étranglement pour fluidifier les opérations de l'entreprise. Moins de retard est pris et les processus sont optimisés.
Productivité :
Les processus sont plus clairs et mieux compris de tous, le travail est mieux réparti, et chaque collaborateur sait précisément ce sur quoi se consacrer.
Agilité :
Avec la centralisation des données, leur analyse est facilitée et les entreprises peuvent identifier les opportunités et les éléments à corriger. La création de rapports ou de tableaux de bord permet aussi d'être proactif dans l'apport de solutions aux besoins client.
Automatisation des workflows VS automatisation robotisée des processus (RPA) : Les deux systèmes clés
Qu'est-ce que l'automatisation des workflows ?
L'automatisation des workflows garantit que les processus soient suivis dans les délais, selon les critères de qualité établis et à travers la collaboration entre plusieurs services. Les workflows peuvent être utilisés de différentes manières, depuis de simples processus d'approbation de documents jusqu'à la gestion de projets et vont permettre de connecter l'ensemble de vos applications avec votre solution d'automatisation. Par le biais de cette intégration intégrale, l'information est fluidifiée et les silos d'information sont éliminés.
L'utilisation des workflows peut ainsi être intégrée à d'autres outils et technologies, comme des boites d'e-mails, les solutions de gestion de projet ou des CRM, afin de coordonner l'ensemble des activités d'entreprise.
L'un des principaux avantages de l'automatisation des workflows est la possibilité d'assurer l'observation des processus à la lettre. Cela permet de réduire le risque d'erreur humaine et de garantir que les tâches sont accomplies de manière standardisée, quelle que soit la personne qui les exécute. L'automatisation des workflows peut aider les entreprise à obtenir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur les processus de partage et de centralisation de l'information, garantes à la fois d'une meilleure sécurité et d'une meilleure qualité de production.
Qu'est-ce que l'automatisation robotique des processus (RPA) ?
L'automatisation robotique des processus (RPA) fait intervenir ce que l'on appelle des "robots logiciels" pour automatiser les tâches routinières et répétitives. La RPA est particulièrement utile dans les cas où les processus manuels sont longs, répétitifs et sujets à l'erreur humaine. En automatisant ces processus, la RPA peut améliorer l'efficacité et la précision, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
L'un des principaux avantages de la RPA est sa rentabilité. La RPA peut être déployée rapidement et facilement avec une formation minimale, ce qui en fait une solution plus abordable pour les organisations qui commencent leur parcours d'automatisation. De plus, la RPA nécessite relativement peu de maintenance, car les robots logiciels sont conçus pour fonctionner de manière autonome une fois qu'ils ont été programmés.
Exemples d'automatisation des processus
L'automatisation concerne tous les processus d'entreprise, de tous les secteurs d'activités. Voici plusieurs exemples de son utilisation :
L'automatisation de la relation client
Avec des clients aux attentes toujours plus fortes, les entreprises doivent pouvoir répondre avec des standards de qualité élevés. L'automatisation des processus du service client accompagne les agents du support de plusieurs façons :
- Le chatbot : le paramétrage de chatbot permet d'automatiser l'apport de réponse à vos clients. Le chatbot peut puiser automatiquement les réponses les plus adaptées au sein de votre base de connaissances et les apporter instantanément à vos clients.
- L'auto assistance. l'auto-assistance (également appelée self-service), consiste à automatiser l'accès à un portail pour vos clients, au sein duquel sont disposées des ressources stratégiques visant à l'accompagner dans la recherche de solutions. Généralement, ces ressources sont alors catégorisées selon le type de problématique. Par exemple, pour un logiciel : " Comment importer mes données ? ".
L'automatisation des processus de recrutement
L'automatisation améliore la fluidité des processus de recrutement.
Voici quelques exemples :
- Publication des offres : tirez profit des fonctionnalités d'automatisation pour les processus de publication d'offres, en recevant toutes les candidatures sur une plateforme unique, qui vous permettra d'identifier et de traiter les candidatures les plus intéressantes.
- Gestion des documents : la génération de documents relatifs aux salariés peut être automatisée en fonction des critères de votre choix et transmis à l'ensemble des équipes. Le processus de signature de document important peut par exemple être supervisé, pour indiquer quels salariés n'ont pas encore rendu le document signé.
- Onboarding des salariés : l'automatisation du processus d'onboarding va permettre de fournir l'ensemble des documents et des tâches à effectuer (lecture de règlements, réception du matériel, création de comptes, etc.) de manière graduelle. Par exemple : une fois que le logiciel d'automatisation identifie qu'une action obligatoire a été complétée, une nouvelle tâche est envoyée au salarié.
L'automatisation des processus commerciaux
L'automatisation d'un certain nombre de tâches peut avoir des répercussions directes sur vos processus commerciaux. Par exemple, un manager peut automatiser l'attribution de leads à ses équipes en se basant sur des critères spécifiques, ou encore l'envoi d'e-mails de prospection suivant une chronologie planifiée. Voici quelques fonctionnalités d'automatisation les plus recherchées :
- Règles d'affectation : les règles d'affectation permettent d'automatiser l'attribution automatique d'enregistrement et de tâches à un collaborateur. Par exemple : lors de l'import de leads dans votre CRM, l'administrateur peut définir une règle qui dictera leur attribution à un membre spécifique.
- Processus d'approbation : certains processus métiers peuvent nécessiter des approbations de managers avant qu'ils ne soient éxécutés. Une approbation manuelle demande du temps et beaucoup d'aller-retour, qui font perdre du temps et risquent une perte d'informations. L'automatisation des processus d'approbation permet de définir des critères d'approbation selon vos politiques d'entreprise. Par exemple : vos salariés ont droit à un budget de 500 euros par an pour des accessoires de bureautiques. En indiquant dans votre plateforme d'automatisation les critères : "année" et "budget", vous pouvez autoriser tout achat qui s'inscrit dans ces critères. En suivant la même logique, les demandes d'achat qui dépassent ce cadre seront automatiquement refusées.
- Règles de workflow : certaines actions des processus métiers, comme le suivi client, la mise à jour d'information ou la création de tâches, sont récurrentes et leur création manuelle peut prendre beaucoup de temps. La création de règles de Workflow va permettre d'automatiser ces processus pour éliminer les actions manuelles. Par exemple : lorsque vous importez des leads de haute priorité dans votre outil d'automatisation, leur propriétaire doit : 1. Envoyer une notification à son manager. 2. Changer le statut du lead en "contacté". Avec un Worfklow, l'automatisation du processus de notification et changement de statut est assurée, sans qu'aucune des parties n'ait à intervenir manuellement.
L'automatisation des audits de conformité
En fonction de votre secteur d'activité, vos processus de gestion de la production peuvent être soumis à des règles de conformité stricte. Les solutions d'automatisation des processus vont permettre de générer un journal d'audit traçable, qui vous permet de visualiser en temps réel et d'identifier quel collaborateur est intervenu sur quelle tâche. Les entreprises améliorent ainsi leur processus d'audit, notamment par le biais de la RPA (automatisation robotique des processus), qui permet d'effectuer des tâches d'audits plus rapidement.
Les étapes pour réussir l'automatisation des processus
L'automatisation des processus constitue un puissant levier d'optimisation des ressources humaines et matérielles. Pour la réussir, il faut néanmoins procéder de manière méthodique. Voici trois phases à suivre pour débuter l'automatisation des processus de gestion :
1. Cartographier les processus par service
Vous ne pourrez débuter l'automatisation qu'à la condition d'avoir une pleine connaissance des processus existants. Cela peut paraître évident, mais même pour des petites entreprises, la tâche peut constituer un challenge. Chaque service suit ses propres processus, travaillez alors en étroite collaboration pour lister l'ensemble des processus et leur finalité. L'objectif est de retranscrire l'ensemble des étapes (tâches, personnes responsables, etc.) de ces processus afin d'identifier comment faire y intervenir l'automatisation.
2. Adopter une approche holistique
Le principal risque de lancer une stratégie d'automatisation réside dans le choix d'un périmètre d'action trop restreint, où seuls quelques processus seraient concernés. L'automatisation doit être à l'image de votre entreprise, vous devez donc l'appréhender d'une manière globale et réfléchir à la manière dont chaque processus de chaque service va pouvoir en tirer profit. Cette approche holistique consiste à la fois en une démarche technique et humaine ; assurez-vous alors de mener la conduite au changement au sein des équipes, de manière à ce que le projet soit compris et accepté de tous.
3. Choisir la bonne solution d'automatisation
Le choix d'une solution d'automatisation va dépendre de vos objectifs et besoins imminents. Si vos processus commerciaux ont besoin d'être optimisés, les CRM vous seront d'une grande aide pour gagner et fidéliser vos clients.
Si vous souhaitez améliorer et automatiser vos interactions clients, des outils dédiés incluant chat bot et IA sont de plus en courant et offrent un véritable gain de temps aux équipes support.
Les solutions RH sont idéales pour automatiser une large partie des tâches des ressources humaines.
Et certaines solutions permettent même d'orchestrer et d'automatiser l'ensemble de vos processus d'entreprise, provenant de plusieurs applications, par le biais d'une intégration intelligente.
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