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Ahorre tiempo y dinero eligiendo las herramientas adecuadas para su negocio[/caption]
La implementación de la tecnología ha cambiado en los últimos años, mientras que durante la época de los 90 o principio de los 2000, la integración de soluciones tecnológicas, suites de software o programas de edición de documentos representaban un gasto/inversión para las empresas. Como herramientas necesarias se gastaba una gran cantidad de dinero en licencias y que en momentos podría resultar oneroso para una compañía que recién empezaba o para emprendedores.
No obstante, la forma en que estas soluciones se van introduciendo, especialmente en Latinoamérica ha cambiado radicalmente. Es más fácil hoy encontrar aplicaciones que se ajusten a las necesidades de cada sector, que representen ahorros en las inversiones y que sobre todo impulsen la productividad y los procesos internos.
La proliferación de estos desarrollos ha volcado en una difícil elección sobre cuáles son las herramientas que funcionan mejor y sobre cuales decantarse. Discernir entre las que se quedarán con la empresa y crecerán con ella, sobre las que puedan convertirse en un acompañante temporal o que no superan el momento de “la gran idea”. La clave se encuentra en integración y adaptación.
Para ilustrar el caso, se analizó la adopción de soluciones tecnológicas en Yapa, una empresa peruana dedicada al otorgamiento de préstamos en prenda. Yapa, con una madurez que empieza a hacerse presente, tiene 8 años en el mercado. Su reciente transformación tecnológica se manifiesta con los cambios que empezaron a experimentar y a la necesidad de mantenerse más enfocados, con un nivel de comunicación más grande y solución de problemas en menor tiempo y con un nivel de especificad claro.
Yapa, con 4 unidades de negocio en la actualidad, Yapa Préstamos y Flotas, Yapa Motors, PYMEs, y Oro y Electro, con 12 sucursales en la ciudad de Lima y 5 en las provincias necesitaba varios sistemas que los mantuvieran interconectados y que facilitara el proceso de aprobación de créditos y mejorar la experiencia de cliente post venta.
La transformación inició al contratar un servicio de correo electrónico, que, si bien es una solución con una adopción ya “vieja”, este tipo de servicios, en su introducción no siempre es sencilla o barata. Yapa, encontró en Zoho Mail un servicio que reducía en un 50% la inversión que tenían hasta ese momento y a diferencia de la creencia natural de instalar servicios de administrador de correo de escritorio se migró a usarse 100% en la nube.
La implementación de ese sistema fue en gran medida soportado e implementado por el sistema de Partners que Zoho maneja a través de Sagitaz. Este Partner, orientó y ha sido uno de los principales motores de Yapa para convertirse en una empresa cada día más digital.
Para complementar este servicio “simple” de correo se sumaron en especial 3 soluciones de Zoho Cliq, Connect y Desk; que han sido la punta de lanza de la compañía para la reducción del tiempo de respuesta a sus clientes hasta en un 75%. Una aprobación que solía demorar hasta 8 horas hoy se realiza en máximo 2.
Para lograr esta mejora significativa se necesitaban 3 cosas: mejor comunicación interna, mejora en la atención al cliente e integración de la información. Como todas las empresas, buscaban tener más clientes, pero en su caso recibían una cantidad de clientes superior a la que podían atender, y antes de pensar en tener una mayor cantidad de sucursales se necesita pensar en hacer más eficientes las actuales.
La ruta cotidiana, donde un cliente pide un crédito, se revisa, se informa y se da seguimiento, necesitaba de una estructura que permitiera tanto aumentar la velocidad como controlar el proceso además de crear un expediente de cliente. Lo que antes se realizaba de forma prácticamente manual hoy tiene un sistema.
Por ejemplo, desde el primer contacto, el cliente cuenta con un registro donde se recopilará toda la información relativa a su solicitud. La aprobación y la comunicación realizada a través de Cliq o Connect alimenta este sistema, así cuando el cliente vuelve, sin importar cuál ha sido su medio – físico, web o telefónico- quien atiende conocerá todo el antecedente y el estatus más actualizado.
En caso de tener alguna queja, se registran a través de tickets que con la ayuda de ZIA, la inteligencia Artificial de Zoho, que analiza y entiende el tono del mensaje, se asigna al ejecutivo o personal con mayor experiencia en el rubro. Mejorando a su vez la experiencia del cliente y reduciendo la cantidad de incidencias o problemas en el proceso.
Parte fundamental de estos casos, no es solo la obtención de los datos sino la forma en que se analiza y se toman acciones al respecto. La creación de estos canales de comunicación, permitió a la compañía la capacidad de conocer cuales eran los procesos que demoran más, dónde hay más problemas y diseñar estrategias para resolverlos. En su caso, buscando tener un mayor conocimiento, han empezado a utilizar Zoho Analytics, la aplicación que desarrolla reportes de todas las aplicaciones usadas en la compañía. Encontrando errores y defectos en los flujos de información y operativos.
A diferencia de lo que se suele pensar, esta inclusión de tecnología no llevó consigo la reducción de ningún puesto de laboral; todas estas introducciones han sido en pro de ser un aliado de los empleados. Y como privilegiar el recurso humano, siempre será la clave de el éxito, la tecnología debe introducirse como un motor de estructura y facilitador de comunicación.
-Equipo de Zoho Latinoamérica
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