دعم الشركاء
يوفر دعم الشركاء المساعدة في مرحلة بعد البيع ويقدم أجوبة عن كل الأسئلة التقنية التي يمكن أن تكون لديك أنت وعميلك طوال دورة حياة المنتج.
كُن شريكًا
كلمة من قادتنا
"شركاؤنا جزء لا يتجزأ من أعمال Zoho، ونجاحهم أمر بالغ الأهمية بالنسبة إلينا. لذا نسعى جاهدين إلى تحسين الدعم الذي نقدمه إلى شركائنا باستمرار. ونفخر للغاية بتقديم دعم غير محدود إلى شركائنا ونرى أنه أساس نجاحنا المشترك".
بيشان سينغ
الرئيس العالمي لبرنامج الشركاء
"لا تقوم الشراكات على الاعتمادية؛ بل من خلال إنشاء مسار مشترك يتعاون فيه كلا الجانبين لتحقيق أفضل النتائج لبعضهما".
دينيش خانا رامالينجام
الرئيس العالمي لخدمة العملاء (CS) ودعم الشركاء
- النطاق
- توقعاتنا
- الطلبات المعالَجة
- الالتزام
- إدارة التصعيد
- أولوية الدعم
- العروض
- تعرف على الفريق
نطاق
دعم الشركاء
عندما نشير إلى دعم الشركاء، يتم تحديد نطاق دعم الشركاء من خلال الركائز الآتية.
- قدرتنا على مساعدتك على تحسين الميزات الحالية لتناسب المتطلبات الفريدة لعملائك ذوي الاحتياجات المعقدة عبر Zoho Services بشكل أفضل.
- تَمتُع فريق دعم الشركاء لدينا بالمهارات اللازمة لمعالجة الاستفسارات المتعلقة بتكامل Deluge وواجهة برمجة التطبيقات (API). حيث يمكننا تقديم أمثلة تعليمات برمجية مخصصة، والمساعدة على حل أخطاء Deluge. كما أننا مستعدون للإجابة عن الأسئلة حول ميزات واجهة برمجة التطبيقات في Zoho Services، وتقديم المساعدة لحل المشكلات المتعلقة بها. يُرجى ملاحظة أننا لا نوفر الدعم لإنشاء اتصالات واجهة برمجة التطبيقات من البداية.
- تعاوننا مع كثير من الشركاء الذين يستخدمون خدمات البرامج المختلفة كخدمة (SAAS)، وتعاوننا مع العملاء الذين يستخدمون أيضًا خدمات البرامج المماثلة كخدمة، لذا نرحب بتعليقاتكم واقتراحاتكم بشأن المنتجات. ونؤكد لكم أننا سننقل تعليقاتكم واقتراحاتكم هذه إلى الفريق المناسب للنظر في تحسين الميزات القائمة أو تلبية طلبات الميزات الجديدة.
طرق التواصل المدعومة من قِبل دعم الشركاء
الدعم عبر الهاتف المجاني
في الوقت الحالي، يُقدَّم الدعم المجاني إلى الشركاء المتميزين والمتقدمين. يمكن العثور على أرقام الهاتف المجاني في عنصر واجهة المستخدم "Partner Support HelpCenter (مركز مساعدة دعم الشركاء)".
الدعم عبر الدردشة المباشرة
تتوفر حاليًا المساعدة عبر الدردشة المباشرة لكل الشركاء المتميزين والمتطورين، فضلاً عن عدد قليل محدد من الشركاء المعتمدين. ويُصنَّف الشركاء المعتمدون بناءً على معايير محددة وضِعَت للسنة المالية بالتشاور مع مديري حسابات الشركاء المعنيين (PAM). لمزيد من المعلومات حول المعايير، لا تتردد في التواصل معنا أو مع مديري حسابات الشركاء (PAM) الذين تتعامل معهم.
الدعم عبر البريد الإلكتروني
عندما نشير إلى "الدعم عبر البريد الإلكتروني"، نؤكد أنه يتوفر لكل الشركاء بغض النظر عن فئتهم ويُصنَّف بناءً على حدَّة المشكلة.
توقعاتنا من الشركاء
التحلي بالمسؤولية - واجب على الشركاء توفير الدعم الأولي!
يجب على الشركاء توفير مستوى الدعم الأولي للمنتجات المبيعة إلى العميل النهائي. ويجب تنفيذ خطوات التصحيح الأساسية. يُتوقَع من الشركاء كتابة النصوص، وتنفيذ عمليات الترحيل بمساعدة مطوريهم وفريقهم الفني، والتواصل معنا لحل المشكلات المتعلقة بالتنفيذ ضمن Zoho Services، على سبيل المثال التكامل مع تطبيقات الجهات الخارجية من خلال واجهة برمجة التطبيقات/النصوص، ومتطلبات الوظائف المخصصة، وعمليات الترحيل.
البقاء على اتصال واطلاع: كيفية تحقيق أقصى استفادة من شراكتك مع Zoho
يُتوقَع منهم المشاركة بشكل نشط في شبكة شركاء Zoho والمجموعات المخصصة للمنتجات لطرح اقتراحات حول الميزات ومناقشة المنتجات. تابع مدونات Zoho وصفحات الحالة والحسابات على وسائل التواصل الاجتماعي للبقاء على اطلاع على أحدث حالات التوقف عن العمل أو الانقطاعات.
تبسيط طلبات الدعم: استخدم عنوان بريدك الإلكتروني المسجَّل الخاص بالنطاق!
يُرجى استخدام عنوان البريد الإلكتروني المسجَّل الخاص بالنطاق لرفع طلبات الدعم في الحالات الاستثنائية، إلى جانب استخدام ميزة مركز مساعدة دعم الشركاء المقترحة في البوابة/المتجر، مثل Zoho.com وليس عنوانًا عامًا مثل Gmail وYahoo وغيرهما. بخلاف ذلك، سيصبح من المستحيل تقريبًا تتبع الطلبات، وتحديد حدّتها وأتمتتها، وإعداد التقارير التحليلية للأغراض الداخلية.
حل الخلافات المحاسبية والتغيرات على مستوى الإدارة: أهمية موافقة البريد الإلكتروني والتوحيد
نقترح بشدة استخدام التنسيق الموضح أدناه للحفاظ على الشكل الموحّد. تتطلب الخلافات المحاسبية والتغييرات على مستوى الإدارة في النظام الخلفي موافقة العميل على البريد الإلكتروني لأسباب تتعلق بالأمان والتحقق من الصحة. وسيسهم هذا في تجنب التبادل المتكرر لرسائل البريد الإلكتروني للحصول على التفاصيل المطلوبة وتوفير تحليل دقيق لاتخاذ قرار سريع.
تبسيط رفع الطلبات الخاصة بك عبر مركز مساعدة دعم الشركاء: أفضل طريقة للتواصل من خلال متجر/بوابة الشركاء
نقترح بشدة استخدام ميزة مركز مساعدة دعم الشركاء لرفع الطلبات وتتبعها في متجر/بوابة الشركاء. يُرجى تجنب قنوات الاتصال الأخرى (Cliq وغيرها.) لتحسين التجربة، حيث يصعب تتبع تلك الاستفسارات والعمل داخليًا مع الفِرق وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
إدارة توقعات العملاء: التعامل مع الأخطاء والميزات والدعم في Zoho
تواصل مع العملاء النهائيين وحدد التوقعات الصحيحة للطلبات. على سبيل المثال، تمييز الأخطاء عن قيود الميزات، أو متطلبات الدعم المتقدم مقابل متطلبات الدعم الموسع من Zoho.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسهولة: تسجيل عملية تصحيح الأخطاء ومشاركتها مع الفريق
يمكنك تسجيل الشاشة لعملية تصحيح الأخطاء أو الخطوات التي أُجريت لحل المشكلات التي أبلغ العميل بها وإرساله إلى الفريق مرفقًا بالطلب.
تمكين الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء: توفير تدريب إلزامي على المنتجات لتحسين تجربة العملاء
يجب على كل مستخدم يتعامل بشكل مباشر مع العملاء في الشركة الخضوع للتدريب على المنتجات/الميزات باستخدام الموارد المتاحة للمنتجات ونظام إدارة التعلم (LMS) وفريق التدريب &والشهادات لدينا.
الغرض من نموذج قالب البريد الإلكتروني المخصص للدعم!
تعزيز الشراكات من خلال التواصل الفعال
لضمان التواصل الفعال والمعلوماتي بين دعم الشركاء والفرق التي تتعامل مباشرة مع العملاء.
كيفية تقديم التفاصيل الصحيحة لتصحيح الأخطاء بشكل فعال
لمساعدتنا على تحديد المشكلة والتفاصيل اللازمة لتصحيحها بشكل أكثر ملاءمة.
تقييم عمق خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها
لمساعدتنا على فهم مستوى خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي أجريتها بنفسك أو بمساعدة الفرق التي تتعامل مباشرة مع العملاء.
تبسيط عمليات التبادل
لتقليل عدد عمليات تبادل رسائل البريد الإلكتروني بين "دعم الشركاء" والشريك.
قالب البريد الإلكتروني
عنوان البريد الإلكتروني للعميل
عنوان البريد الإلكتروني المرتبط بالطلب المقدَّم.
نوع طلب الدعم
القيم المحددة مسبقًا (الدعم الفني، تجديد المدفوعات، تمديد فترة الإصدار التجريبي، الأمور ذات الصلة بالمتجر، الترقيات، التغيرات في الفاتورة، دفع العمولات، إدارة المنتجات ذات الصلة، المناقشات حول المبيعات)
هل يمكن أن تتكرر المشكلة؟ نعم أو لا (يُرجى التوضيح)
إذا كانت الإجابة نعم، فيُرجى تضمين تفاصيل إضافية (معرِّف المستخدم، والبريد الإلكتروني للمشرف الأعلى، واسم التخصيص (على سبيل المثال سير العمل، واسم الوظيفة، وما إلى ذلك)، والوقت والتاريخ المرتبطين بالمشكلة، وتوفير إمكانية مسبقة للوصول إلى الدعم إذا كان المنتج يتطلب ذلك).
اسم منتج Zoho
مثال - Zoho CRM وZoho Desk، وغيرهما.
وصف المشكلة/السؤال
(150 - 200 كلمة)
خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها المنفَّذة
إن وجدت
لقطات الشاشة/فيديو الشاشة، إذا كان ذلك مناسبًا
يمكن إرفاقها بالبريد الإلكتروني عند إرساله.
كيف تتم معالجة الطلبات؟
التزام دعم شركاء Zoho
يتم فرز كل تذكرة واردة وتقييم أولويتها وفقًا للمعايير المحددة أدناه، استنادًا إلى حدة الطلب وفئة الشريك. وتغطي المصفوفة الآتية الأحداث المتعلقة بالدعم والطلبات والأسئلة.
| الحدة | الإقرار (وقت الاستجابة الأولي) | تحديد المشكلة |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 ساعات | 2-8 ساعات |
| 2 | 6-12 ساعة | 24-48 ساعة |
| 3 | 16-24 ساعة | 2-3 أيام |
- ستتم معالجة الطلبات الأساسية (الإرشادات) بشكل أقل إلحاحًا والنظر فيها وفقًا لالتزام دعم الشركاء. في أي وقت من الأوقات، إذا تم إرسال كثير من الطلبات الأساسية من الشريك نفسه، فسيخطر فريق الدعم مدير حساب الشريك المعني لنقل الرسالة حول الوضع. وسيقترح الفريق أن يعزِّز الشريك خبرته في المنتجات بحيث يصبح ملمًا بمعالجة هذه الطلبات. يسمح هذا لفريقنا بتحديد أولويات الطلبات الأكثر أهمية التي تؤثر في العملاء من ناحية العمل.
- لا نعمل في عطلات نهاية الأسبوع إلا في بعض الحالات الحرجة (التوقف عن العمل، الانقطاعات، مشكلات تسجيل الدخول). يشمل الوقت المذكور أدناه أيام العمل في الأسبوع فقط.
الحدة وتعريفات أخرى
يشير تصنيف الحدة المذكور إلى المستوى والمدى والتأثير في العميل. وبمجرد تعيينها، سيتم استخدامها لتحديد الموارد المخصصة لحل التذكرة، والجداول الزمنية للحل، ومصفوفة التصعيد. ويتم استثناء قيود المنتج وطلبات الميزات من هذه الاتفاقية.
تأثير كبير في العمل
لا تعمل خدمة أو ميزة Zoho كما هو متوقع ولا تعمل من دون تطبيق إصلاح. وللمشكلة أثر كبير في إيرادات العملاء أو العمليات التجارية. على سبيل المثال مشكلة إنتاج كبيرة تؤثر في جميع المستخدمين؛ عدم توفر النظام؛ عدم الوصول إلى الحساب؛ مشكلات تتعلق بسلامة البيانات؛ تعطل الخدمة؛ بطء الأداء، وغيرها.
تأثير معتدل في العمل
يمكن لخدمة Zoho أن تعمل، على الرغم من أن الوظائف تقدم نتائج غير صحيحة أو لا يتوافق أداؤها مع الأداء الموضح في الوثائق.
تأثير بسيط في العمل
لا تتأثر وظائف خدمة Zoho بالمشكلة أو يمكن تحقيقها باستخدام ميزات أخرى لخدمة Zoho. على سبيل المثال، يمكن حل هذه الطلبات من خلال الوثائق المتاحة عبر الإنترنت (الإرشادات وصفحات المساعدة) أو من خلال خبرة الفريق بالمنتج/التطوير (وظائف الكتابة والنصوص والتكوينات وعمليات التكامل، وغيرها).
الإقرار
(وقت الاستجابة الأولى):متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لتقديم رد أولي على استفسار أو تذكرة دعم.
تحديد المشكلة
(وقت الاستجابة المتوسط):وقت تحديد المشكلة بين الردود اللاحقة، ما يضمن عدم ترك الشركاء في انتظار الرد أو التحديث.
زمن الحل
الوقت الذي يستغرقه حل المشكلة بشكل كامل. يعتمد وقت الحل/الاستعادة على تأثير المشكلة وتعقيدها، ويتم تحديده من قِبل فِرق منتجاتنا وفقًا لحدته.
إدارة تصعيد
دعم الشركاء
تضمن عملية إدارة التصعيد في دعم الشركاء لدينا تزويد شركائنا بالوسائل اللازمة لإيلاء اهتمام أوسع للمشكلة. ونحن ملتزمون بتقديم دعم عالي الجودة إلى جميع شركائنا. إذا كنت بحاجة إلى تصعيد الحالة، فإن فريقنا الفني جاهز ومتاح لمساعدتك على حل مشكلتك بسرعة.
تم تصميم عملية إدارة التصعيد الفعالة لدينا لإبقائك على علم بحالة المسألة التي تم تصعيدها في كل مرحلة. يتم تعيين قائد و/أو مدير إلى كل حالة تصعيد للإشراف على الحالة من وجهة نظر شاملة. ويكون هذا الشخص مسؤولاً عن تقييم الوضع وتسهيل حل المشكلة والعمل كمحام بالنيابة عنك.
متى يجب بدء التصعيد؟
بالنسبة إلى الشركاء الذين يحملون عقد خدمات دعم ساري المفعول، قد يتم البدء بعملية التصعيد في أي وقت بعد وقت الاستجابة المخصص لالتزام دعم الشركاء. وإذا كنت قد عملت من خلال عمليات الدعم القياسية لدينا، ومع فِرقنا، ولم تكن راضيًا عن مستوى الخدمة التي تلقيتها أو توقيتها، فيمكنك التصعيد وفقًا لذلك. إضافة إلى ذلك، يجب البدء بعملية التصعيد عندما يكون هناك تأثير ملموس في بيئة الإنتاج لديك، أو عندما يكون هناك خطر كبير على العمليات التجارية.
إليك بعض الأمثلة عن أسباب بدء التصعيد:
- إدارة مشكلة كبيرة، تحديدًا عندما يكون التأثير في الأعمال كبيرًا ويستغرق حصر سبب الحوادث وقتًا طويلاً
- انقطاع طويل يتجاوز التزام دعم الشركاء أو الإطار الزمني أو يهدد بتجاوزهما
- الحوادث المتكررة أو المتعددة ذات الأولوية العالية التي تتعلق بالتأثير في العمل والإلحاح
- عمليات الخرق الأمنية التي يتم تحديدها أو الإبلاغ بها من قِبل العميل، من دون حل متفق عليه بشكل متبادل، التي تشكل خطر إلحاق ضرر محتمل أو فعلي بسمعة العميل أو مقدم الخدمة أو فقدان البيانات أو خطر فقدان البيانات المحتمل
مستويات التصعيد المختلفة
إجراءات التصعيد:
- أستراليا ونيوزيلندا
- آسيا والمحيط الهادئ & اليابان
- الهند
- الشرق الأوسط وإفريقيا
- المملكة المتحدة & أوروبا
- أمريكا الشمالية
- أمريكا اللاتينية
- البرازيل
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
ساكتي بريا - sakthi.g@zohocorp.com(رئيسة دعم الشركاء - أستراليا ونيوزيلندا)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
كيشور - kishore.ks@zohocorp.com(رئيس دعم الشركاء - آسيا والمحيط الهادئ & اليابان)
مدير حسابات الشركاء
فيك سيلفا -vick.silva@zohocorp.com(آسيا والمحيط الهادئ)
جين سان - jin.nakazawa@zohocorp.com(اليابان)
أكيرا سان - akira.nakai@zohocorp.com(اليابان)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
أديتيا - adhithya.ss@zohocorp.com(رئيسة دعم الشركاء - الهند)
بوجيتا - poojitha.k@zohocorp.com(الرئيسة العليا لدعم الشركاء - الهند)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
فيشنو - vishnu.r@zohocorp.com(المسؤول مباشرة - الشرق الأوسط وإفريقيا)
بوجيتا - poojitha.k@zohocorp.com(الرئيسة العليا لدعم الشركاء - الشرق الأوسط وإفريقيا)
الشخص المسؤول مباشرة/الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
كريش - krishna.k@eu.zohocorp.com(قائد الفريق - دعم الشركاء - المملكة المتحدة)
راسل - ganesh.ca@eu.zohocorp.com(قائد الفريق - دعم الشركاء - أوروبا)
الرئيس الأعلى/مدير دعم الشركاء المركزيين
راج - rajvikram.s@eu.zohocorp.com(قائد الفريق الأعلى - دعم الشركاء - أوروبا & والمملكة المتحدة)
داني - daniel.p@eu.zohocorp.com(مدير - دعم الشركاء المركزيين)
مدير حسابات الشركاء
بنلوكس & ودول الشمال - آتيا أراين(atya.arain@eu.zohocorp.com)
فرنسا - كلير تريديز(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
باقي دول أوروبا - فيفيك فينكاترامان(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
إيطاليا & وباقي دول أوروبا 2 - فرانشيكو أورازي(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
إسبانيا - خافيير غيلو(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
ألمانيا والنمسا وسويسرا (DACH) - هارفي (harvey@eu.zohocorp.com)
المملكة المتحدة - سيباستيان(sebastian@eu.zohocorp.com)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
ديباك - deepak.b@zohocorp.com(الرئيس الأعلى لدعم الشركاء - أمريكا الشمالية والجنوبية)
غوكول - gokul.kd@zohocorp.com(الولايات المتحدة)
ستيف - srivats.n@zohocorp.com(كندا)
مدير حسابات الشركاء
مات - matt.lackey@zohocorp.com(الشرق)
كونور - connor.a@zohocorp.com(الغرب)
ديانا - diana.c@zohocorp.com(المنطقة الوسطى)
كيفن - kevin@zohocorp.com(كندا)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
ديباك - deepak.b@zohocorp.com(الرئيس الأعلى لدعم الشركاء - أمريكا الشمالية والجنوبية)
ستيفن - stephen.devaraj@zohocorp.com(أمريكا اللاتينية)
الرئيس الإقليمي لدعم الشركاء
ديباك - deepak.b@zohocorp.com(الرئيس الأعلى لدعم الشركاء - أمريكا الشمالية والجنوبية)
ستيفن - stephen.devaraj@zohocorp.com(البرازيل)
أولوية الدعم -
حسابات المستخدمين الكبيرة
يقدم دعم شركاء Zoho عرضًا جديدًا يوفر مساعدة مخصصة لحسابات المستخدمين الكبيرة الخاصة بالشركات الشريكة لدينا. كما يمكن الآن إدارة الحسابات الرئيسية لشركائنا بكفاءة من خلال مركز مساعدة دعم الشركاء الخاص بنا.
يوفر عرض أولوية الدعم لحسابات المستخدمين الكبيرة من خلال دعم شركاء Zoho فوائد كبيرة للعملاء. وتضمن هذه الخدمة توفير المساعدة الفورية والفعالة للحسابات التي تحتوي على عدد أكبر من تراخيص المستخدمين. وتُعد مفيدة بشكل خاص لحسابات المستخدمين الكبيرة التي تعتمد بشكل كبير على التواصل عبر البريد الإلكتروني ولا يمكنها تحمل أي تأخيرات في حل مشكلاتها.
| المنطقة | عدد تراخيص المستخدم | الأهلية للحصول على أولوية الدعم |
|---|---|---|
| أستراليا ونيوزيلندا | ≥ 50 | نعم |
| آسيا والمحيط الهادئ واليابان | ≥ 50 | نعم |
| الهند | ≥ 100 | نعم |
| الشرق الأوسط وإفريقيا | ≥ 60 | نعم |
| أوروبا والمملكة المتحدة | ≥ 60 | نعم |
| الولايات المتحدة وأمريكا اللاتينية | ≥ 70 | نعم |
| كندا والبرازيل | ≥ 50 | نعم |
الأسئلة الشائعة
كيف نحدد ما إذا كان ينبغي تصنيف حساب العميل كحساب رئيسي أو حساب مستخدم كبير؟
يتم التصنيف حسب تراخيص المستخدم.
متى يتم تصنيف الحساب كحساب عميل مستخدم كبير؟
عندما يتجاوز عدد تراخيص المستخدم 60 ترخيصًا لمنطقة أوروبا والمملكة المتحدة، ثم يصل إلى 100 ترخيص أو كما هو موضح أدناه بالنسبة إلى باقي دول العالم وفقًا للتحليل الحالي.
كيف تتحقق Zoho داخليًا من صحة حساب العميل المستخدم الكبير؟
نؤكد ذلك من خلال التحقق من عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) أو نطاق العميل لكل حساب عميل مستخدم كبير. وسنتحقق من هذه المعلومات من خلال اشتراكات Zoho Services باستخدام الأتمتة الداخلية الخاصة بنا.
عروض دعم الشركاء
| الخدمات المقدَّمة | المعتمدة | المتطورة | المميزة |
|---|---|---|---|
| ساعات الدعم | على مدار الساعة 5 أيام في الأسبوع | على مدار الساعة 5 أيام في الأسبوع | على مدار الساعة 5 أيام في الأسبوع |
| التزام دعم الشركاء | نعموفقًا لساعات عمل دعم الشركاء | نعموفقًا لساعات عمل دعم الشركاء | نعموفقًا لساعات عمل دعم الشركاء |
| أولوية الدعم لحسابات المستخدمين الكبيرة | نعم | نعم | نعم |
| الدعم عبر الدردشة | لا | نعم | نعم |
| الدعم عبر الهاتف | لا | نعم | نعم |
| مكالمات مدير نجاح الشركاء & نقطة التواصل | لا | نعم | نعم |
| لوحة معلومات المشكلات الطارئة | نعم | نعم | نعم |
| عنصر واجهة المستخدم الخاص بمركز مساعدة دعم الشركاء | نعم | نعم | نعم |