ما المقصود بنظام إصدار التذاكر؟
نظام إصدار التذاكر هو برنامج يساعدك في تسهيل إدارة تذاكر دعم العملاء. ويوفر برنامج نظام إصدار التذاكر كل السياق الذي تحتاج إليه لحل المشاكل، كما يتيح لك إعطاء أولوية لمهام الدعم الروتينية وتتبُّعها وأتمتتها.
لماذا تحتاج إلى نظام لإصدار التذاكر؟
إذا كان فريق دعم العملاء لديك يواجه المشاكل الآتية، فمن المرجح أنه حان الوقت لتنفيذ نظام إصدار تذاكر مجاني لحل المشاكل.
- إيجاد صعوبة في معالجة محادثات العملاء عبر منصات متعددة.
- مواجهة مشكلة في متابعة المهام المتكررة اليومية.
- تكرار إغفال المشاكل ذات الأولوية العالية والفشل في الوفاء بالمواعيد النهائية.
- إيجاد صعوبة في تنظيم كل البيانات ذات الصلة بالتذكرة.
- شعور العملاء بالاستياء بسبب طول وقت الاستجابة.
- تلقي تعليقات سيئة من العملاء بشأن خدمة العملاء لديك.
ما الفوائد الأساسية لنظام إصدار تذاكر خدمة العملاء؟
حلول إدارة خدمة العملاء هي الوسائل التي يمكنك من خلالها تخفيض تكاليف الدعم لديك وجعل جهودك أكثر نجاحًا. ولقد أوضحنا أدناه الوسائل الخمسة الرئيسية التي يستطيع من خلالها Zoho Desk، باعتباره أفضل نظام إصدار تذاكر في السوق، إحداث تحولٍ في ما يخص تجربة دعم العملاء لديك.
إصدار تذاكر شامل للقنوات جميعها، يُنَفَّذ بالشكل الصحيح
إن نظام إصدار التذاكر الشامل للقنوات جميعها يجمع تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وينظمها في واجهة واحدة، حيث يتسنى للوكلاء الحفاظ على التنظيم والرد بسرعة. تشمل هذه القنوات:
- البريد الإلكتروني: يتم إحضار كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى واجهة ملائمة داخل أداة إصدار التذاكر، حتى يمكنك الرد عليها بسهولة. وهذا من شأنه أن يجعل نظام إصدار التذاكر مهمًا على الفور في معالجة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء عبر عناوين بريد إلكتروني متعددة.
- وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك عرض مراسلات العملاء وإدارتها عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook وInstagram وTwitter. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من نظام إصدار التذاكر لديك وأيضًا تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية، حتى لا يفوتك أي منشور.
- الدردشة المباشرة: يمكن أن تساعدك الدردشة مع العملاء في فهم مخاوفهم بصورة أفضل وتوفير مساعدة مخصصة وفي الوقت المناسب. يسهِّل نظام تذاكر الدعم تحويل الدردشات المباشرة إلى تذاكر إذا كانت المشكلة بحاجة إلى مزيد من الاهتمام.
- الاتصال الهاتفي: يتيح لك نظام إصدار التذاكر الشامل للقنوات جميعها لدينا استخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة، وهذا يعني أنه بمقدورك استقبال المكالمات الهاتفية وإجراؤها من مكتب المساعدة. ويمكنك أيضًا تقييد هذه المكالمات وتسجيلها ومراقبتها ثم تحويلها إلى تذاكر أو ربطها بتذاكر حالية.
- استمارة الويب: ينبغي لك أن تسهِّل على العملاء الوصول إليك بقدر الإمكان، وهذا ما يجعل Zoho Desk يقوم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لاستمارة الويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني. وبهذه الطريقة يمكن لعملائك تعبئة استمارة بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال استفساراتهم، والذي سيتم تحويله تلقائيًا إلى تذاكر دعم داخل برنامج إصدار التذاكر الخاص بك.
ابدأ حل المشاكل، على الفور
يمكن أن تستهلك عمليات الفرز وتحديد الأولويات والبحث عن السياق المناسب معظم وقت الدعم قبل أن تشرع في إعطاء الإجابات الفعلية. نظام تذاكر الدعم الفعال يفعل كل هذا بكبسة زر.
تعيين التذاكر
مع برنامج مكتب المساعدة المناسب لن تضطر بعد الآن إلى قضاء الوقت في عمليات تعيين التذاكر اليدوية. يمكنك إعداد قواعد التعيين بسرعة لإرسال التذاكر إلى القسم والوكيل المناسب تلقائيًا. تعمل التعيينات المباشرة وعمليات الأتمتة على طريقة راوند روبن في Zoho Desk على توفير وقت المديرين وطاقاتهم حتى يتسنى لهم التركيز على المهام المهمة.
أوضاع العمل
يمكنك فرز التذاكر بنقرة واحدة عندما تستخدم برنامج إصدار التذاكر. يُسهل Zoho Desk استخدام عوامل التصفية مثل الحاجة الملحة أو الأولوية أو نوع العميل أو حالة التذكرة. تنتقل التذاكر التي في أوضاع العمل تلقائيًا إلى العمود المناسب لها، وبذلك يستطيع فريقك تحديد أولوية ما يعملون عليه.
كل معلومات عملائك - في مكان واحد
بالنسبة إلى العميل، من بين أكثر الأمور المحبطة أن تضطر إلى تقديم نفسك وتوضيح مشكلتك مرارًا وتكرارًا. ولهذا السبب يعرض نظام إصدار التذاكر لدينا محفوظات التذاكر إلى جانب السياق عن العميل.
طريقة بسيطة لعرض التذاكر
يتمثل الهدف من برنامج تذاكر الدعم الجيد في جعل دعم العملاء أسهل بالنسبة إليك وإلى فريقك. تبرز عملية الإعداد السهلة وطريقة عرض التذاكر البسيطة في Zoho Desk كل التفاصيل المناسبة للحفاظ على بساطة الأشياء وسهولة إدارتها.
نظام مستند إلى السياق
يمكن أن يساعد نظام إصدار التذاكر في CRM كلاً من المبيعات والدعم من خلال توفير معلومات العملاء. بوصفه أول حل نظام إصدار تذاكر مستند إلى السياق في المجال، يأتي Zoho Desk مزوّدًا بتكامل مضمن مع Zoho CRM، الذي يُحضر كل بيانات العميل ذات الصلة ويعرضها في شاشة التذكرة.
الدعم السريع أصبح أكثر سهولة
سيوفر برنامج إصدار تذاكر خدمة العملاء الجيد عمليات أتمتة ذكية وخيارات خدمة ذاتية لزيادة الإنتاجية ووقت إنجاز الاستجابة.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير العمل
يتيح لك برنامج تذاكر دعم مثل Zoho Desk تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة، أو اختصارًا SLA، لتمييز التذاكر التي تحتاج إلى اهتمام فوري ولضمان الرد على كل التذاكر. ويمكن إعداد عمليات أتمتة سير العمل لتنفيذ الإجراءات تلقائيًا متى استوفت تذكرة واردة شروطًا محددة.
مركز المساعدة للعلامات التجارية المتعددة
بغض النظر عن عدد العلامات التجارية التي تتألف منها شركتك، يمكنك إنشاء مراكز مساعدة متميزة لكل علامة تجارية والحفاظ عليها. سواء أكنت بحاجة إلى إنشاء نظام إدارة المعلومات مع مقالات مساعدة أو تسجيل الأسئلة الشائعة أو إنشاء مجتمعات (أو تنفيذ الثلاثة ككل)، يمكنك إنشاء هذه الأشياء بطريقة مميزة لكل علامة تجارية. وهذا من شأنه أن يوفر تجربة علامة تجارية متسقة لعملائك، بينما تدير كل التذاكر من واجهة واحدة في برنامج إصدار التذاكر لديك.
استبق الأحداث
نظام إصدار تذاكر الدعم يبقيك دائمًا مطلعًا ومستعدًا للقيام بالخطوة التالية بعدة طرق.
معلومات معمقة في الوقت الآني
يوفر Zoho Desk مركز قيادة، وهو عبارة عن لوحة معلومات مباشرة تتيح لك رؤية المقاييس الأساسية بسرعة، مثل حركة التذاكر وتقييمات مستوى سعادة العملاء والتذاكر الأكثر تسلسلاً. يمكنك أيضًا إنشاء تقارير لمراقبة أداء فريقك. وبهذه الطريقة يساعد نظام إصدار تذاكر العملاء المديرين في معرفة متى تشير المقاييس إلى انخفاض مستوى الأداء والتدخل على الفور.
الذكاء الاصطناعي
يمكّن الذكاء الاصطناعي ضمن خدمة العملاء فرقك من القيام بمزيد من المهام في وقت أقل بفضل قدراته التوليدية والتحدثية والتنبؤية. يُساعد الذكاء الاصطناعي في Zoho Desk،Zia، وكلاءك في إغلاق التذاكر بسرعة أكبر من خلال إنشاء استجابات سريعة، ويقلل من عبء العمل عليهم عبر الإجابة عن الأسئلة الشائعة للعملاء على الفور، ويساعد صناع القرار في اتخاذ الإجراءات الصحيحة من خلال تنبيههم بشكل استباقي إلى العيوب في التذاكر.
عمليات التكامل الذكية
مع نظام إصدار التذاكر للمؤسسات، يمكنك إجراء تكامل لكل أدوات شركتك وتخصيصها لتلبية توجيهات علامتك التجارية واحتياجات شركتك. وهذا من شأنه أن يجعل بياناتك أقل تجزئة ويسهِّل العمليات لديك. يوفر Zoho Desk عمليات تكامل قوية مع إدارة علاقات العملاء (CRM) والمخزون وبرنامج الفوترة إلى جانب واجهات برمجة التطبيقات (API) وغيرها من عمليات التكامل مع الجهات الخارجية.
الأسئلة المتداولة
كيف يساعد نظام إصدار التذاكر عملائي؟
يسهِّل نظام إصدار التذاكر على العملاء الحصول على الإجابات عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني. ويستطيع البرنامج المناسب حتى تسهيل إنشاء قاعدة معلومات للخدمة الذاتية مع إجابات مكتوبة سابقًا للأسئلة الشائعة.
لماذا يلزمني استخدام نظام إصدار تذاكر عبر الإنترنت؟
في اليوم العادي، يعمل وكيل خدمة العملاء لدينا على قائمة انتظار طلبات وأسئلة الدعم. ولكن في معظم الأيام، يكون الأمر فوضويًا بالنسبة إلى الوكلاء. فالتذاكر ترد من مختلف العملاء وعبر قنوات متعددة، وجميع هؤلاء العملاء لديهم احتياجات واستفسارات معينة. ويساعد نظام إصدار تذاكر فعال عبر الإنترنت مثل Zoho Desk في الحفاظ على العملية خالية من الأخطاء ويجعل الأمر أكثر كفاءة وسهولة لكل الأطراف المعنية.
ما المقصود بنظام إصدار تذاكر الدعم؟
توفر أدوات إصدار تذاكر الدعم الوقت عبر توجيه كل طلبات الدعم من خلال مكتب مساعدة واحد. كما يستطيع برنامج إصدار التذاكر أيضًا تنفيذ قواعد ومهام سير عمل آلية لتحديد أولوية المشاكل وحلها بصورة أسرع. وهذا من شأنه أن يساعد موظفي خدمة العملاء لديك في التركيز على أداء عملهم.
ما آلية عمل نظام إصدار التذاكر؟
يقوم برنامج إصدار التذاكر بإنشاء تذكرة في كل مرة يتم فيها إرسال حالة دعم عملاء جديدة. ويجب أن تتضمن التذكرة كل معلومات العملاء ذات الصلة وتفاصيل المحادثات السابقة، وتخطر فريق دعم العملاء تلقائيًا بالتذكرة الجديدة. معظم أدوات إصدار التذاكر ترسل أيضًا إلى العميل إشعارات تلقائية عبر البريد الإلكتروني، بناءً على حالة تذكرته.
ماذا لو لم تكن راضيًا عن برنامج إصدار التذاكر بعد شرائه؟
هناك الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر ببرامج إصدار التذاكر لمكتب المساعدة، وتقدم معظمها إصدارًا تجريبيًا مجانيًا، ومنها Zoho Desk. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فيمكنك تجربة برنامج مكتب مساعدة مجانيًا من Zoho Desk الذي قد قد يناسب احتياجاتك. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بقائمة المتنافسين، وتحديد ما يناسبك أكثر.