Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Chuyển đến menu sản phẩm
close
  • Kinh doanh
    Press Space or Enter to display list of options
KHÁM PHÁ TẤT CẢ SẢN PHẨM

Kinh doanh

 
CRM

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch bán hàng nhanh hơn.

CRM
 
Bigin

Giải pháp quản lý quy trình cho các nhóm tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bigin
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

CRM Plus

Tiếp thị

 
Social

Phần mềm quản lý mạng xã hội đa năng.

Social
 
Campaigns

Tạo, gửi và theo dõi các chiến dịch email có mục tiêu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Campaigns
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
Survey

Thiết kế khảo sát để tiếp cận và tương tác với đối tượng của bạn.

Survey
 
Sites

Trình tạo website trực tuyến với nhiều tùy chọn tùy chỉnh.

Sites
 
PageSense

Nền tảng tối ưu hóa chuyển đổi và tùy biến website.

PageSense
 
Backstage

Phần mềm quản lý sự kiện trọn gói.

Backstage
 
Marketing Automation

Phần mềm tự động hóa tiếp thị toàn diện.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Marketing Plus

Thương mại và POS

 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Hỗ trợ khách hàng

 
Desk

Phần mềm bộ phận trợ giúp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.

Desk
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings

Tài chính

 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Email & Cộng tác

 
Mail

Dịch vụ email bảo mật cho các nhóm thuộc mọi quy mô.

Mail
 
Meeting

Tổ chức hội thảo trực tuyến và tiến hành cuộc họp an toàn.

Meeting
 
Writer

Công cụ xử lý văn bản để thảo luận và ghi chép tập trung.

Writer
 
Sheet

Phần mềm bảng tính cho các nhóm cộng tác.

Sheet
 
Show

Tạo, chỉnh sửa và chia sẻ trang chiếu bằng một ứng dụng thuyết trình đẹp mắt.

Show
 
Notebook

Một ngôi nhà tuyệt đẹp cho tất cả ghi chú của bạn.

Notebook
 
Cliq

Duy trì kết nối với các nhóm dù bạn ở bất cứ đâu.

Cliq
 
Connect

Phần mềm cộng tác nhóm mang mọi người lại gần nhau.

Connect
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
WorkDrive

Quản lý tập tin trực tuyến cho các nhóm.

WorkDrive
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Calendar

Lịch kinh doanh trực tuyến để quản lý các sự kiện và lên lịch cuộc hẹn.

Calendar
 
Learn

Nền tảng quản lý kiến thức và học tập.

Learn
 
Bộ ứng dụng
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Workplace

Nhân sự

 
People

Sắp xếp, tự động hóa và đơn giản hóa các quy trình nhân sự.

People
 
Recruit

Nền tảng tuyển dụng trực quan được xây dựng để cung cấp các giải pháp tuyển dụng.

Recruit
 
Workerly

Quản lý nhân sự tạm thời với giải pháp xếp lịch nhân viên.

Workerly
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

People Plus

Quản lý CNTT & bảo mật

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Vault

Trình quản lý mật khẩu trực tuyến cho nhóm.

Vault
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist

BI và Phân tích

 
Analytics

Nền tảng phân tích và BI tự phục vụ hiện đại.

Analytics
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep

Quản lý dự án

 
Projects

Quản lý, theo dõi, cộng tác trên dự án với nhóm.

Projects
 
Sprints

Công cụ theo dõi và lập kế hoạch cho các nhóm scrum.

Sprints
 
BugTracker

Phần mềm theo dõi lỗi tự động để quản lý lỗi.

BugTracker

Nền tảng nhà phát triển

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Flow

Tự động hóa workflow kinh doanh bằng cách tạo tích hợp thông minh.

Flow
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep
 
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

Dùng thử ngay
CRM Plus
 
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

Dùng thử ngay
People Plus
 
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Dùng thử ngay
Workplace
 
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Dùng thử ngay
Marketing Plus
 
Bộ ứng dụng toàn diện

Zoho One

Hệ điều hành dành cho doanh nghiệp

Điều hành toàn bộ doanh nghiệp của bạn trên Zoho bằng phần mềm đám mây hợp nhất của chúng tôi, được thiết kế để giúp bạn tháo gỡ chướng ngại ngăn cách giữa các bộ phận và tăng hiệu quả của tổ chức.

DÙNG THỬ ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Với hơn 2000 tiện ích mở rộng sẵn sàng sử dụng thuộc hơn 40 danh mục, hãy kết nối các công cụ kinh doanh bạn yêu thích với các sản phẩm Zoho mà bạn đã sử dụng.

KHÁM PHÁ MARKETPLACE
Marketplace
Chuyển đến nội dung chính

Cách trả lời khiếu nại của khách hàng

Một lời góp ý của khách hàng khi được trân trọng và chăm sóc có thể mang lại giá trị lâu dài cho thành công của doanh nghiệp. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một nghệ thuật, cần đến sự kiên nhẫn, chú ý và tận tâm. Sau đây là một số bước quan trọng cần làm theo khi phản hồi khiếu nại của khách hàng:

Biểu đồ tròn về tự phục vụBình tĩnh lắng nghe hoặc đọc khiếu nại của khách hàng.Dành một hai phút để hiểu rõ lời phê bình.Lên kế hoạch hành động để giải quyết vướng mắc của khách hàng.Giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe bằng cách phản hồi thích hợp.Phác thảo kế hoạch hành động cho khách hàng.Cảm ơn khách hàng và đề nghị sẽ liên hệ lại để hỗ trợ thêm.Ghi lại phản hồi và chi tiết cuộc trò chuyện để tham khảo sau này.

Đặc điểm của phần mềm
quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Hỗ trợ đa kênh

Khiếu nại của khách hàng có thể đến từ nhiều kênh như email, mạng xã hội, chat trực tiếp, biểu mẫu web hoặc điện thoại. Nếu bỏ qua bất cứ kênh nào, bạn cũng có thể để mất khách hàng. Phần mềm quản lý đơn khiếu nại tốt giúp bạn tập hợp mọi khiếu nại vào một nơi duy nhất. Nó phải giúp nhân viên sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các đơn khiếu nại, cập nhật trạng thái và tự động hoá phân phối qua những phương pháp như phân công theo vòng tròn.

Màn hình hỗ trợ kiểu cũ của Zoho Desk tập hợp đơn khiếu nại từ nhiều nền tảng

Hợp tác theo nhóm và thông tin chuyên sâu về khách hàng

Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng phải mang lại cho nhân viên các công cụ hiệu quả để hợp tác theo nhóm. Phần mềm này cũng phải cung cấp cho nhà quản lý dịch vụ hỗ trợ các công cụ như trang tổng quan, báo cáo và số liệu phân tích để giám sát quy trình hỗ trợ khách hàng.

Màn hình trang tổng quan của Zoho Desk nêu bật dữ liệu lớn như báo cáo, số liệu phân tích về thành công của dịch vụ khách hàng

Các kênh hỗ trợ tự phục vụ

Phần mềm quản lý khiếu nại phải giúp các nhóm hỗ trợ tạo ra các kênh tự phục vụ được trang bị và cập nhật đầy đủ, như kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng, dành cho những khách hàng thích tự tìm giải pháp. Việc này cũng có thể giúp nhân viên giảm số lượng đơn khiếu nại nhận được.

Màn hình kho kiến thức trên Zoho Desk

Tự động hoá và tích hợp

Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng phải cung cấp cho nhóm hỗ trợ các công cụ tự động hoá như tuỳ chọn phản hồi tự động, để đẩy nhanh tốc độ giải quyết, đơn giản hoá việc phân công đơn khiếu nại, kích hoạt quy trình làm việc, v.v. Giải pháp phần mềm này cũng phải cho phép tích hợp liền mạch và suôn sẻ với bộ giải pháp công nghệ hiện tại.

Sơ đồ quy trình làm việc trên nền tảng Zoho Desk

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Khiếu nại tiêu cực của khách hàng có thể tạo cảm giác khó khăn và khó chịu. Việc phản hồi cũng có thể không dễ dàng. Tuy nhiên, phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng trang bị cho nhân viên bối cảnh và công cụ cần thiết để đưa ra phản hồi hữu ích và hiệu quả. Zoho Desk cung cấp giải pháp quản lý đơn khiếu nại toàn kênh với thông tin chi tiết về tương tác trước đây và các công cụ hữu ích như tích hợp CRM, hỗ trợ trả lời và kho kiến thức. Nhân viên cũng có thể xem các mẫu phản hồi đơn khiếu nại và email tuỳ chỉnh được để trả lời nhanh hơn và nhất quán hơn. Sau đây là một số ví dụ về mẫu phản hồi cho từng kênh.

Mẫu phản hồi emailMẫu phản hồi bài đánh giá trên mạng xã hộiMẫu phản hồi chat trực tiếp
Màn hình đơn khiếu nại qua email trên Zoho Desk

Lợi ích của phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng

Những doanh nghiệp không quan tâm đến khiếu nại của khách hàng có nguy cơ mất khách hàng. Nhưng với phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng những góp ý như cơ hội để cải thiện quan hệ khách hàng. Phần mềm quản lý đơn khiếu nại tốt giúp nhân viên theo dõi và giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Đồng thời, nó cũng giúp các nhóm hỗ trợ:

Ghi nhận mọi khiếu nạiKhẳng định tinh thần trách nhiệm của thương hiệuGiảm chi phí vận hànhCho nhân viên biết toàn bộ bối cảnhNhận biết cơ hội để cải thiện thêmTăng mức độ hài lòng của khách hàng

Lựa chọn Zoho Desk làm giải pháp phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng

Khách hàng là cốt lõi của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần ưu tiên nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khi chọn Zoho Desk làm phần mềm quản lý khiếu nại, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một yêu cầu hay câu hỏi nào của khách hàng. Desk cung cấp cho nhân viên hỗ trợ một trải nghiệm toàn kênh hiệu quả với các công cụ tích hợp liền mạch và các tính năng tự động hoá. Giải pháp này vừa dễ sử dụng vừa có thể triển khai nhanh chóng. Một phần mềm quản lý khiếu nại tốt giúp bạn giảm chi phí vận hành và vừa vặn với ngân sách. Zoho Desk cung cấp một phiên bản miễn phí cùng nhiều phiên bản nâng cao hơn, giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc và xây dựng quan hệ bền chặt với khách hàng.

Không bao giờ bỏ lỡ một lời than phiền nào khi có Zoho Desk làm giải pháp phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp nhất

Mở rộng tất cả
Làm cách nào để xử lý khiếu nại của khách hàng khi có ít hơn ba nhân viên hỗ trợ?

Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng tốt giúp cho nhân viên không bao giờ bỏ lỡ khiếu nại. Nhưng có phải phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng nào cũng như nhau không? Câu trả lời là “không”. Zoho Desk là phần mềm cao cấp để quản lý khiếu nại của khách hàng, có các gói phù hợp với doanh nghiệp thuộc mọi quy mô (nhỏ, vừa và lớn). Chúng tôi cũng cung cấp một gói miễn phí trọn đời (Forever Free) với các tính năng cơ bản. Zoho Desk mang đến các chức năng tự phục vụ hiệu quả như kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng, giúp khách hàng tự tìm giải pháp và giảm số đơn khiếu nại mà nhân viên nhận được.

Bạn có thể chia sẻ một ví dụ về khiếu nại của khách hàng và hướng giải quyết không?

Sau đây là ví dụ về một nhân viên giúp đỡ một khách hàng khi khách hàng đó bị giao sai hàng.

Nhân viên: Xin lỗi vì bạn có trải nghiệm không tốt khi mua hàng. Tôi hoàn toàn hiểu được cảm giác của bạn. Vui lòng chia sẻ thêm thông tin về vấn đề này, để tôi có thể giúp bạn tìm giải pháp.

Khách hàng: Tôi bị giao sai hàng.Nhân viên: Tôi đã ghi lại vấn đề này và sẽ xem xét vấn đề. Bạn có thể cho biết mã đơn hàng được không?

Khách hàng: XOB-121

Nhân viên: Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Tôi đã gửi yêu cầu hỗ trợ lên đội ngũ quản lý và sẽ sớm liên hệ lại với họ. Tôi sẽ cập nhật thông tin về quá trình giải quyết ngay khi có thể. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn hôm nay không?

Khách hàng: Không

Nhân viên: Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi thành thật xin lỗi nếu có gì bất tiện. Chúng tôi sẽ khắc phục vấn đề và nỗ lực ngăn chặn không để vấn đề xảy ra trong tương lai.

Nhân viên sau đó gửi email liên hệ lại với khách hàng để kiểm tra xem họ đã hài lòng với sản phẩm nhận được hay chưa. Ngoài ra, một bài viết hỗ trợ cũng được đăng lên trang web để giải thích quy trình liên hệ để được giải quyết nhanh khi nhận sai hàng.

Bước tiếp theo sau khi giải quyết khiếu nại là gì?

Sau khi giải quyết khiếu nại, hãy liên hệ lại với khách hàng ngay khi có thể để đảm bảo họ không gặp phải vấn đề nào khác nữa và hài lòng với hướng giải quyết đó. Nhóm hỗ trợ cũng cần đảm bảo họ coi trọng lời khiếu nại và nỗ lực ngăn chặn vấn đề tương tự phát sinh trong tương lai. Với phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng như Zoho Desk, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể xây dựng kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng được trang bị đầy đủ để hướng dẫn khách hàng qua các bước giải quyết đã được chứng minh là hiệu quả.

Làm cách nào để quản lý khiếu nại của nhiều khách hàng?

Quản lý tương tác với khách hàng cũng quan trọng và nếu không thực hiện thì doanh nghiệp cũng nguy nan. Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng tốt giúp cho dịch vụ hỗ trợ dễ dàng và hiệu quả hơn. Phần mềm sẽ giúp bạn tổng hợp, sắp xếp và phản hồi mọi đơn khiếu nại nhận được từ nhiều nền tảng ở một nơi duy nhất. Zoho Desk giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn kênh xuất sắc với các chức năng tự động hoá và tích hợp, giúp đưa ra giải pháp kịp thời và hiệu quả. Phần mềm cũng cung cấp các kênh tự phục vụ. Đội ngũ hỗ trợ có thể duy trì một kho kiến thức được trang bị đầy đủ và cập nhật thường xuyên cho những khách hàng muốn tự tìm giải pháp.