Cách trả lời khiếu nại của khách hàng
Một lời góp ý của khách hàng khi được trân trọng và chăm sóc có thể mang lại giá trị lâu dài cho thành công của doanh nghiệp. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một nghệ thuật, cần đến sự kiên nhẫn, chú ý và tận tâm. Sau đây là một số bước quan trọng cần làm theo khi phản hồi khiếu nại của khách hàng:
![Biểu đồ tròn về tự phục vụ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/customer-complaints-1x.png)
Đặc điểm của phần mềm
quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả
Hỗ trợ đa kênh
Khiếu nại của khách hàng có thể đến từ nhiều kênh như email, mạng xã hội, chat trực tiếp, biểu mẫu web hoặc điện thoại. Nếu bỏ qua bất cứ kênh nào, bạn cũng có thể để mất khách hàng. Phần mềm quản lý đơn khiếu nại tốt giúp bạn tập hợp mọi khiếu nại vào một nơi duy nhất. Nó phải giúp nhân viên sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các đơn khiếu nại, cập nhật trạng thái và tự động hoá phân phối qua những phương pháp như phân công theo vòng tròn.
![Màn hình hỗ trợ kiểu cũ của Zoho Desk tập hợp đơn khiếu nại từ nhiều nền tảng](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/omnichannel-support-lazy.png)
Hợp tác theo nhóm và thông tin chuyên sâu về khách hàng
Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng phải mang lại cho nhân viên các công cụ hiệu quả để hợp tác theo nhóm. Phần mềm này cũng phải cung cấp cho nhà quản lý dịch vụ hỗ trợ các công cụ như trang tổng quan, báo cáo và số liệu phân tích để giám sát quy trình hỗ trợ khách hàng.
![Màn hình trang tổng quan của Zoho Desk nêu bật dữ liệu lớn như báo cáo, số liệu phân tích về thành công của dịch vụ khách hàng](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/agent-roles-team-collaboration-lazy.png)
Các kênh hỗ trợ tự phục vụ
Phần mềm quản lý khiếu nại phải giúp các nhóm hỗ trợ tạo ra các kênh tự phục vụ được trang bị và cập nhật đầy đủ, như kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng, dành cho những khách hàng thích tự tìm giải pháp. Việc này cũng có thể giúp nhân viên giảm số lượng đơn khiếu nại nhận được.
![Màn hình kho kiến thức trên Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/self-service-support-channels-lazy.png)
Tự động hoá và tích hợp
Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng phải cung cấp cho nhóm hỗ trợ các công cụ tự động hoá như tuỳ chọn phản hồi tự động, để đẩy nhanh tốc độ giải quyết, đơn giản hoá việc phân công đơn khiếu nại, kích hoạt quy trình làm việc, v.v. Giải pháp phần mềm này cũng phải cho phép tích hợp liền mạch và suôn sẻ với bộ giải pháp công nghệ hiện tại.
![Sơ đồ quy trình làm việc trên nền tảng Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/automation-and-integration-lazy.png)
Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng
Khiếu nại tiêu cực của khách hàng có thể tạo cảm giác khó khăn và khó chịu. Việc phản hồi cũng có thể không dễ dàng. Tuy nhiên, phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng trang bị cho nhân viên bối cảnh và công cụ cần thiết để đưa ra phản hồi hữu ích và hiệu quả. Zoho Desk cung cấp giải pháp quản lý đơn khiếu nại toàn kênh với thông tin chi tiết về tương tác trước đây và các công cụ hữu ích như tích hợp CRM, hỗ trợ trả lời và kho kiến thức. Nhân viên cũng có thể xem các mẫu phản hồi đơn khiếu nại và email tuỳ chỉnh được để trả lời nhanh hơn và nhất quán hơn. Sau đây là một số ví dụ về mẫu phản hồi cho từng kênh.
Lợi ích của phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng
Những doanh nghiệp không quan tâm đến khiếu nại của khách hàng có nguy cơ mất khách hàng. Nhưng với phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng những góp ý như cơ hội để cải thiện quan hệ khách hàng. Phần mềm quản lý đơn khiếu nại tốt giúp nhân viên theo dõi và giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Đồng thời, nó cũng giúp các nhóm hỗ trợ:
Lựa chọn Zoho Desk làm giải pháp phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng
Khách hàng là cốt lõi của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần ưu tiên nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Khi chọn Zoho Desk làm phần mềm quản lý khiếu nại, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một yêu cầu hay câu hỏi nào của khách hàng. Desk cung cấp cho nhân viên hỗ trợ một trải nghiệm toàn kênh hiệu quả với các công cụ tích hợp liền mạch và các tính năng tự động hoá. Giải pháp này vừa dễ sử dụng vừa có thể triển khai nhanh chóng. Một phần mềm quản lý khiếu nại tốt giúp bạn giảm chi phí vận hành và vừa vặn với ngân sách. Zoho Desk cung cấp một phiên bản miễn phí cùng nhiều phiên bản nâng cao hơn, giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc và xây dựng quan hệ bền chặt với khách hàng.
Không bao giờ bỏ lỡ một lời than phiền nào khi có Zoho Desk làm giải pháp phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng.
Câu hỏi thường gặp nhất
Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng tốt giúp cho nhân viên không bao giờ bỏ lỡ khiếu nại. Nhưng có phải phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng nào cũng như nhau không? Câu trả lời là “không”. Zoho Desk là phần mềm cao cấp để quản lý khiếu nại của khách hàng, có các gói phù hợp với doanh nghiệp thuộc mọi quy mô (nhỏ, vừa và lớn). Chúng tôi cũng cung cấp một gói miễn phí trọn đời (Forever Free) với các tính năng cơ bản. Zoho Desk mang đến các chức năng tự phục vụ hiệu quả như kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng, giúp khách hàng tự tìm giải pháp và giảm số đơn khiếu nại mà nhân viên nhận được.
Sau đây là ví dụ về một nhân viên giúp đỡ một khách hàng khi khách hàng đó bị giao sai hàng.
Nhân viên: Xin lỗi vì bạn có trải nghiệm không tốt khi mua hàng. Tôi hoàn toàn hiểu được cảm giác của bạn. Vui lòng chia sẻ thêm thông tin về vấn đề này, để tôi có thể giúp bạn tìm giải pháp.
Khách hàng: Tôi bị giao sai hàng.Nhân viên: Tôi đã ghi lại vấn đề này và sẽ xem xét vấn đề. Bạn có thể cho biết mã đơn hàng được không?
Khách hàng: XOB-121
Nhân viên: Cảm ơn bạn đã chia sẻ thông tin. Tôi đã gửi yêu cầu hỗ trợ lên đội ngũ quản lý và sẽ sớm liên hệ lại với họ. Tôi sẽ cập nhật thông tin về quá trình giải quyết ngay khi có thể. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn hôm nay không?
Khách hàng: Không
Nhân viên: Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi thành thật xin lỗi nếu có gì bất tiện. Chúng tôi sẽ khắc phục vấn đề và nỗ lực ngăn chặn không để vấn đề xảy ra trong tương lai.
Nhân viên sau đó gửi email liên hệ lại với khách hàng để kiểm tra xem họ đã hài lòng với sản phẩm nhận được hay chưa. Ngoài ra, một bài viết hỗ trợ cũng được đăng lên trang web để giải thích quy trình liên hệ để được giải quyết nhanh khi nhận sai hàng.
Sau khi giải quyết khiếu nại, hãy liên hệ lại với khách hàng ngay khi có thể để đảm bảo họ không gặp phải vấn đề nào khác nữa và hài lòng với hướng giải quyết đó. Nhóm hỗ trợ cũng cần đảm bảo họ coi trọng lời khiếu nại và nỗ lực ngăn chặn vấn đề tương tự phát sinh trong tương lai. Với phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng như Zoho Desk, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể xây dựng kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng được trang bị đầy đủ để hướng dẫn khách hàng qua các bước giải quyết đã được chứng minh là hiệu quả.
Quản lý tương tác với khách hàng cũng quan trọng và nếu không thực hiện thì doanh nghiệp cũng nguy nan. Phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng tốt giúp cho dịch vụ hỗ trợ dễ dàng và hiệu quả hơn. Phần mềm sẽ giúp bạn tổng hợp, sắp xếp và phản hồi mọi đơn khiếu nại nhận được từ nhiều nền tảng ở một nơi duy nhất. Zoho Desk giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn kênh xuất sắc với các chức năng tự động hoá và tích hợp, giúp đưa ra giải pháp kịp thời và hiệu quả. Phần mềm cũng cung cấp các kênh tự phục vụ. Đội ngũ hỗ trợ có thể duy trì một kho kiến thức được trang bị đầy đủ và cập nhật thường xuyên cho những khách hàng muốn tự tìm giải pháp.