Hướng dẫn chọn phần mềm bộ phận trợ giúp tốt nhất
Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng trên nhiều kênh là điều rất quan trọng để luôn làm hài lòng khách hàng và quan trọng hơn cả là tái diễn hoạt động kinh doanh.
Điều này khiến các công ty phụ thuộc nhiều hơn vào phần mềm bộ phận trợ giúp. Chất lượng của phần mềm này rất quan trọng và rất đáng để bạn nghiên cứu trước khi quyết định mua.
Hướng dẫn này sẽ giúp bạn tìm được đúng phần mềm mà bạn cần và biết cách để tìm mua.
“Tôi đã nghe nói về việc sử dụng phần mềm tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp để xử lý công việc hỗ trợ khách hàng. Nhưng liệu phần mềm này có thực sự giải quyết được vấn đề của tôi không?”
Bạn đã tìm đến đúng địa chỉ.
Bạn nên cân nhắc những yếu tố nào trước khi mua hàng?
Trước khi bạn mua phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp với công ty, bạn cần phải:
- Quyết định theo yêu cầu của bạn
- Tính toán xem ngân sách của bạn là bao nhiêu
- Đánh giá phần mềm bằng cách dùng thử
- Đo lường hiệu quả tác động đến nhóm
1. Quyết định theo yêu cầu của bạn
Dành thời gian phân tích các quy trình hỗ trợ hiện tại của bạn:
Công ty bạn mua sản phẩm đã hoạt động được bao lâu rồi? Họ càng hoạt động lâu thì sẽ càng đáng tin.
Thời gian hoạt động của phần mềm là bao nhiêu?
Liệt kê các lĩnh vực mà bạn muốn áp dụng tự động hóa và giảm tình trạng dư thừa.
Truy cập lại các điểm liên hệ của khách hàng (ví dụ: email, diễn đàn, số điện thoại, v.v.) và xem liệu bạn có thể thêm một vài điểm nữa để dễ truy cập không.
Mặc dù các giải pháp phần mềm của bộ phận trợ giúp cung cấp một số tính năng tuyệt vời, bạn vẫn sẽ phải tự nghiên cứu để chọn ra giải pháp tốt nhất cho mình.
2. Tính toán xem ngân sách của bạn là bao nhiêu
Khi bạn đã sẵn sàng mua phần mềm bộ phận trợ giúp, hãy chọn một ứng dụng vừa bền vững vừa cho phép bạn mở rộng quy mô. Không phải mọi thứ tốt đều cần phải đắt tiền; công ty của bạn còn có thể làm tốt hơn với giải pháp nguồn mở. Để giúp bạn đưa ra quyết định thông suốt về việc mua một giải pháp bộ phận trợ giúp, chúng tôi đã tập hợp một danh sách kiểm tra nhanh để bạn xem qua trước khi quyết định:
Sau khi quyết định quy mô nhóm của mình, bạn có thể chọn gói thuê bao cung cấp hầu hết các tính năng mà bạn cần với chi phí thấp cho mỗi người. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ mới bắt đầu với một nhóm nhỏ, hãy tìm gói vẫn sẽ phù hợp khi bạn tuyển dụng thêm nhân sự trong tương lai.
Phân tích doanh nghiệp của bạn, quyết định việc hỗ trợ quan trọng như thế nào đối với hệ thống và thận trọng khi phân bổ ngân sách cho phần mềm bộ phận trợ giúp.
Đảm bảo là bạn biết những tích hợp nào cần cho phần mềm bộ phận trợ giúp hoạt động trơn tru và ngân sách cho chi phí của các tích hợp đó.
Kiểm tra xem phần mềm bạn đang cân nhắc mua có hoạt động tốt với các ứng dụng khác mà bạn sử dụng để điều hành công ty của mình hay không.
3. Đánh giá phần mềm bằng cách dùng thử
Rất nhiều bộ phận trợ giúp quảng cáo các tính năng quản lý yêu cầu mạnh mẽ. Một số hệ thống cung cấp nhiều tính năng quản lý yêu cầu hơn so với những hệ thống khác. Hãy xem các chức năng được cung cấp có phù hợp với yêu cầu của bạn hay không:
Hãy bắt đầu bằng cách xác định phạm vi dịch vụ mà bạn mong muốn cung cấp.
Tính toán xem phần mềm này sẽ có giá bao nhiêu.
Hãy dùng thử miễn phí sản phẩm và xem sản phẩm này có phù hợp với công ty của bạn hay không.
Truy cập vào các tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm và khám phá tất cả các chức năng.
Mẹo chuyên nghiệp
Nếu bạn đã sẵn sàng trải nghiệm, ngay bây giờ hãy đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày phần mềm Zoho Desk. Xem qua các tính năng và khám phá tính năng tự động hóa nâng cao, Gặp Zia - Trợ lý AI, Thiết kế Blueprint để tự động hóa quy trình nâng cao, Thoải mái trải nghiệm giao diện người dùng dễ sử dụng rồi hãy quyết định phiên bản bạn muốn mua.
4. Đo lường ảnh hưởng đến bộ phận trợ giúp của bạn
Khi bạn đã đánh giá kỹ lưỡng, đã mua một phần mềm bộ phận trợ giúp và đưa nó vào hoạt động, bạn sẽ muốn biết phần mềm đó giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào. Theo cách này, bạn có thể biết liệu phần mềm bộ phận trợ giúp đó có phục vụ hiệu quả cho mục đích của mình hay không. Không khó để tìm ra các thông số giúp xác định hiệu quả tác động ngay trong bộ phận trợ giúp của bạn:
Chú ý đến phản hồi của khách hàng
Theo dõi thời gian phản hồi trung bình của nhân viên và tính trung bình thời gian tương tác của khách hàng.
Ghi lại thời gian phản hồi đầu tiên trung bình và thời gian giải quyết yêu cầu.
Tìm số lượng yêu cầu quá hạn trước và sau khi thực hiện SLA và workflow.
Theo dõi số lượng yêu cầu mở và các vấn đề được tăng cấp.
Hướng dẫn cho doanh nghiệp mới bắt đầu sử dụng
Hãy tham khảo hướng dẫn sử dụng phần mềm bộ phận trợ giúp của chúng tôi để chuẩn bị kĩ càng hơn và đưa ra quyết định sáng suốt.
Phần mềm bộ phận trợ giàu ngữ cảnh đầu tiên trong ngành với nhiều tính năng đa kênh cung cấp hỗ trợ thông minh, đa ngôn ngữ. Bắt đầu ngay với gói miễn phí và dễ dàng chuyển sang phiên bản trả phí theo sự phát triển của doanh nghiệp. Bạn có thể dùng thử miễn phí 15 ngày với bất kỳ gói nào.
Được người dùng trên toàn cầu tin cậy, Desk cung cấp tính năng tự động hóa nâng cao, trợ lý AI - Zia, giao diện người dùng đơn giản và dễ sử dụng, cộng tác giữa nhiều bộ phận, phân tích theo thời gian thực, trung tâm trợ giúp tự phục vụ và nhiều phiên bản để đáp ứng nhu cầu của bạn.