Phối hợp hành trình của khách hàng với
Journey Builder

Giải quyết các khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ
có hệ thống

Đội ngũ bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị đều có trách nhiệm đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Họ thường phải làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như khi trường hợp hỗ trợ được khởi tạo bởi một đại diện bán hàng hoặc tiếp thị. Điều này có thể xảy ra khi khách hàng liên hệ với người quản lý khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải hoặc phản hồi tiêu cực với chiến dịch email. Có thể sử dụng Journey Builder để theo dõi chặt chẽ trạng thái của các trường hợp này từ Zoho CRM và có được cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm hỗ trợ của những khách hàng này.

Trường hợp mới sẽ được tạo khi đại diện bán hàng nhận được khiếu nại hoặc vấn đề được đăng lên mạng xã hội. Yêu cầu tương ứng cũng được đưa ra trong phần mềm dịch vụ khách hàng của công ty. Đôi khi, khách hàng có thể đã nêu những vấn đề này với đội ngũ hỗ trợ và họ muốn có giải pháp nhanh hơn. Nếu điều này xảy ra, trường hợp có sẵn có thể được hợp nhất với trường hợp mới và được tăng cấp. Đại diện hỗ trợ yêu cầu thêm thông tin chi tiết từ khách hàng. Nếu đó là vấn đề kỹ thuật, họ sẽ triển khai một cuộc điều tra và đưa ra các giải pháp tiềm năng cho khách hàng cho đến khi tìm ra cách giải quyết. Vào bất kỳ thời điểm nào, đại diện hỗ trợ có thể lên lịch cuộc gọi nếu cần điều tra hoặc tìm hiểu thêm về trường hợp đó.

Nếu đó không phải là vấn đề kỹ thuật mà là khách hàng đã có trải nghiệm không hài lòng với công ty, đại diện sẽ tìm giải pháp cho khách hàng. Vấn đề này sẽ được báo cáo lên người quản lý nếu cần. Sau khi trường hợp đã được giải quyết, liên kết khảo sát tự động sẽ được gửi đi để thu thập phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy vô cùng không hài lòng, email về việc giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt sẽ được lên lịch để gửi đến khách hàng trong vòng vài tuần tiếp theo.