Quản lý trải nghiệm khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng (hay CXM) là phương thức quản lý trải nghiệm của mọi khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và bộ phận. Ứng dụng CXM tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn, giữ chân được nhiều khách hàng hơn và thậm chí còn chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.
Gartner định nghĩa quản lý trải nghiệm khách hàng là “phương thức thiết kế và phản ứng với các tương tác của khách hàng để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ, dẫn đến sự hài lòng, sự trung thành và ủng hộ của khách hàng lớn hơn.”
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là một giải pháp giúp quản lý và cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng bằng cách cho bạn tầm nhìn tổng thể về toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như cuộc gọi hỗ trợ, email bán hàng và tương tác trên mạng xã hội.
Nền tảng này cũng cho phép lưu chuyển thông tin khách hàng liền mạch từ bộ phận này sang bộ phận khác, giúp cải thiện chiến dịch tiếp thị, đánh giá tiêu chuẩn của khách hàng tiềm năng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Một Nền tảng CXM lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp hợp nhất tất cả các dữ liệu khách hàng để bạn có thể truy cập vào một nơi tập trung tất cả thông tin có giá trị của khách hàng.
Hệ thống CRM khác với nền tảng CXM như thế nào?
CRM hay Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào nhóm bán hàng của bạn. CXM hay Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là phần mở rộng của hệ thống CRM, tập trung vào nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn.
Hệ thống CRM
CRM hay hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là ứng dụng tập trung vào các đội ngũ bán hàng. Ứng dụng này ban đầu hoạt động như một cơ sở dữ liệu duy trì thông tin khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ, nhưng qua nhiều năm, những khả năng của CRM được cải tiến để thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của bạn, nuôi dưỡng khách hàng nhờ tính năng tự động hóa và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Nền tảng CXM
Nền tảng trải nghiệm khách hàng là tiện ích mở rộng của hệ thống CRM được phát triển cho toàn bộ tổ chức của bạn. Nền tảng CXM có thể xác định toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp bạn từ khâu bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, mạng xã hội đến vận hành. Hiển thị thêm
Tại sao bạn nên chọn phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM)?
Bạn có biết gần đây nhất khách hàng đã mua gì không? Bạn có biết khách hàng tiềm năng truy cập vào website của bạn bao nhiêu lần rồi không? Bạn có biết khách hàng đang nói gì về bạn trên mạng xã hội không?
Để trở thành một tổ chức xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu, việc đầu tiên cần làm nên là sắp xếp và sử dụng tốt thông tin khách hàng. Thông thường, thông tin khách hàng bị phân tán và rải rác trên khắp các ứng dụng riêng biệt dành cho các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và vận hành. Phương thức tiếp cận manh mún này có thể ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng cuối. Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng hợp nhất tất cả các đội ngũ tương tác trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ họ bằng dữ liệu khách hàng chất lượng và công cụ trợ giúp và giữ chân khách hàng hàng đầu.
Nhóm 3 lĩnh vực hàng đầu
Trải nghiệm khách hàng (CX) là một trong 3 lĩnh vực đầu tư tiếp thị hàng đầu.
52%
các nhà tiếp thị bằng trải nghiệm khách hàng hy vọng ngân sách của họ sẽ không thay đổi hay giảm xuống.
80%
các công ty tin rằng họ mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhưng chỉ 8% khách hàng của họ đồng ý.
Lợi ích của việc chọn nền tảng CXM
- Lưu chuyển thông tin khách hàng liền mạch
- Chế độ xem 360 độ về khách hàng
- Hoạt động kinh doanh hợp nhất
- Hỗ trợ khách hàng theo ngữ cảnh
- Kết nối với mạng xã hội
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên
- Hỗ trợ AI tích hợp sẵn
- Không cần quản lý quá nhiều ứng dụng
- Cài đặt một lần
- Tự động hóa quy trình hiệu quả
- Có hình ảnh thương hiệu tốt hơn
- Phân tích kinh doanh hợp nhất
- Kết nối với mạng xã hội
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên
- Có hình ảnh thương hiệu tốt hơn
- Phân tích kinh doanh hợp nhất
Các chức năng chính của phần mềm Quản lý trải nghiệm khách hàng
Tương tác khách hàng đa kênh
Nền tảng CXM cung cấp trải nghiệm đa kênh cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.
- Các nhóm kinh doanh của bạn sẽ có thể chuyển đổi giữa các kênh mà vẫn giữ nguyên toàn bộ ngữ cảnh của khách hàng. Chăm sóc và quan tâm khách hàng có mục tiêu sẽ giúp làm tăng khả năng giữ chân khách hàng.
- Nền tảng này cho phép khách hàng tiếp cận với bạn qua email, điện thoại, mạng xã hội hoặc chat trực tiếp.
Tự động hóa kinh doanh
Mãi cho đến gần đây, một phần đáng kể của chu trình bán hàng hàng ngày vẫn dành cho những nhiệm vụ thường nhật như nhập dữ liệu. Nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng có thể tự động hóa những công việc lặp lại, cho phép bạn tập trung vào khách hàng.
- Sử dụng workflow để tự động gửi email, cập nhật trường và lên lịch cho các nhiệm vụ.
- Phân công khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng với tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng hiệu quả.
- Tự động hóa toàn bộ quy trình bán hàng và hỗ trợ của bạn, đảm bảo việc tuân thủ của toàn bộ đội ngũ.
Tự động hóa tiếp thị
Tính năng tự động hóa tiếp thị cho phép bạn nhắm mục tiêu chính xác vào thông tin nhân khẩu học cụ thể của khách hàng tiềm năng, vì vậy đây là một khía cạnh quan trọng khác khi nói đến nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng.
- Tạo, gửi và theo dõi các chiến dịch có mục tiêu để thu hẹp phân khúc đối tượng mà vẫn có thể đánh giá mức độ hiệu quả về mặt doanh thu bán hàng.
- Gửi các chiến dịch email tùy chỉnh bằng cách sử dụng tính năng tự động hóa tiếp thị qua email.
- Kết nối doanh nghiệp của bạn với hội thảo trực tuyến, khảo sát, bài đăng trên mạng xã hội và thậm chí cả Google Ads mà không phải rời khỏi giao diện.
Mạng xã hội
Đăng bài và theo dõi trên các kênh mạng xã hội của bạn từ một nơi.
Tiếp thị qua email
Tạo, gửi và theo dõi chiến dịch email.
Google Ads
Kết hợp hiệu quả chi tiêu cho Google Ads với dữ liệu bán hàng của bạn và theo dõi ROI.
Hội thảo trực tuyến
Tạo và bắt đầu hội thảo qua web, thiết lập thăm dò ý kiến, câu hỏi và đánh giá hiệu suất.
Survey
Gửi khảo sát có mục tiêu và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Mạng xã hội
Đăng bài và theo dõi trên các kênh mạng xã hội của bạn từ một nơi.
Tiếp thị qua email
Tạo, gửi và theo dõi chiến dịch email.
Google Ads
Kết hợp hiệu quả chi tiêu cho Google Ads với dữ liệu bán hàng của bạn và theo dõi ROI.
Hội thảo trực tuyến
Tạo và bắt đầu hội thảo qua web, thiết lập thăm dò ý kiến, câu hỏi và đánh giá hiệu suất.
Survey
Gửi khảo sát có mục tiêu và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Tiếp thị trên mạng xã hội
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tiếp thị trên mạng xã hội.
- Luôn cập nhật những gì khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nghĩ về thương hiệu của bạn trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram và thậm chí là Google My Business.
- Đề xuất ngày và thời gian phù hợp nhất để đăng cập nhật lên mạng xã hội dựa trên sự tương tác trước đó với thương hiệu để tiếp cận rộng nhất có thể với đối tượng.
Chat trực tiếp trên website và theo dõi người truy cập
Nền tảng CXM giúp bạn tận dụng tối đa mọi người truy cập vào website với tính năng theo dõi người truy cập và trò chuyện trực tiếp được nhúng và kết nối họ với CRM của bạn.
- Việc theo dõi người truy cập giúp bạn tìm hiểu thông tin về người truy cập mới và người truy cập trở lại, chẳng hạn như họ dành bao nhiêu thời gian trên trang của bạn và họ tương tác với những trang nào. Điều này có thể giúp bạn nhắm mục tiêu vào khách hàng tiềm năng bằng cách bắt đầu liên hệ lại dựa trên những điều họ quan tâm khi tương tác với website của bạn.
- Chủ động bắt đầu một phiên chat thông qua cửa sổ chat trực tiếp hoặc xây dựng chat bot tùy chỉnh của riêng bạn.
- Chuyển đổi liền mạch các cuộc trò chuyện đang diễn ra thành cuộc gọi điện thoại.
Phân tích kinh doanh hợp nhất
Điều quan trọng là phải biết điều gì hiệu quả và không hiệu quả trong hành trình của khách hàng.
- Nền tảng trải nghiệm khách hàng hợp nhất cũng sẽ cho phép bạn tạo bảng chỉ số có thể kết hợp các khía cạnh khác nhau trong doanh nghiệp. Chạy phân tích kết hợp liên kết các hoạt động tiếp thị với doanh thu bán hàng hoặc dữ liệu khách hàng của bạn trong CRM với yêu cầu hỗ trợ.
- Truy cập thông tin chi tiết của cá nhân về hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ với bảng chỉ số mạnh mẽ.
Dịch vụ khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng. Khi thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm, những người giao dịch với bạn sẽ nhận thấy và đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Doanh nghiệp của bạn có thể xem ngữ cảnh bán hàng và tiếp thị có liên quan đối với mọi yêu cầu của khách hàng được gửi đến.
- Chuyển đổi những lượt tweet không hài lòng thành yêu cầu của khách hàng và phân công những yêu cầu đó cho các nhân viên hỗ trợ.
Trí tuệ nhân tạo
Một CXM hiệu quả thường sẽ có chức năng trí tuệ nhân tạo tích hợp mà bạn có thể sử dụng để ra lệnh thông tin và kích hoạt các thao tác phức tạp.
Tìm hiểu thêm về AI
- Trợ lý AI tích hợp có thể sử dụng tính năng học máy để xác định xác suất thành công hoặc thất bại khi chốt giao dịch dựa trên hồ sơ các hoạt động bán hàng hiện có của bạn.
- Hỗ trợ AI sử dụng dữ liệu bán hàng để đề xuất thời điểm thích hợp nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng, đồng thời phân tích giọng điệu email của khách hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ để xác định mức độ khẩn cấp.
Làm thế nào để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất?
Đảm bảo có luồng thông tin khách hàng liền mạch và các yêu cầu luôn có sẵn cho tất cả các nhóm tham gia vào quy trình.
Ưu tiên ý kiến của khách hàng trên tất cả các kênh và trả lời câu hỏi của khách hàng nhanh hơn.
Tạo điều kiện để doanh nghiệp tham gia vào tương tác đa kênh để các nhóm có thể chọn kênh giao tiếp mong muốn của họ.
Thực hiện quản lý quy trình được xác định rõ để các nhóm không lãng phí thời gian với những phức tạp bên trong.
Luôn theo dõi mức độ đề cập đến thương hiệu/ngành hàng của bạn trên mạng xã hội.
Cách hưởng lợi từ trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Khám phá nền tảng trải nghiệm khách hàng hợp nhất của Zoho
Zoho CRM Plus là nền tảng trải nghiệm khách hàng tích hợp và hợp nhất tốt nhất trên thị trường để hợp nhất các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của bạn. CRM Plus giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và lĩnh vực bán hàng tốt hơn bằng cách tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng, bán hàng hiệu quả hơn và giữ chân được nhiều khách hàng hơn. Nền tảng CXM bao gồm tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị, bộ phận trợ giúp, phân tích, theo dõi người truy cập, quản lý dự án, tiếp thị qua mạng xã hội và nhiều tính năng khác.
Sử dụng nền tảng Quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng và mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài. Dùng thử ngay và bắt đầu cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
