ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลคืออะไร

คุณจะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบศูนย์บริการข้อมูลได้อย่างไร

มาเริ่มต้นกันเลย

ความเกี่ยวข้อง ความสอดคล้อง และการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกด้วยการกำหนดเส้นทางการติดต่อ

การตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้รับสายลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้แบบหน้ามือเป็นหลังมือ การระบุการโทรให้กับตัวแทนที่เหมาะสมจะช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น ดังนั้น ตัวแทนจึงสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นตลอดทั้งวันและทำให้ลูกค้ามีความสุข ซึ่งสามารถทำได้บนศูนย์บริการข้อมูลบนคลาวด์โดยไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม

สิ่งนี้ฟังดูดีแต่คงทำได้ยากใช่ไหม ก็ไม่เชิง

ด้วย Zoho Desk คุณสามารถมอบหมายและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนของคุณตามแผนก ทีม หรือบัญชีได้เหมือนกับตั๋วอื่นๆ อีกทั้งยังสามารถกำหนดเส้นทางการติดต่อไปยังตัวแทนที่ลูกค้าคุ้นเคยได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยให้คุณรักษาความสม่ำเสมอของบริการและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าได้

นอกจากนี้ตัวแทนยังสามารถจัดคิวและบันทึกการติดต่อ แปลงการติดต่อเป็นตั๋วใหม่ หรือเชื่อมโยงกับตั๋วที่มีอยู่ได้

ตั้งค่าเมนู IVR หลายระดับ

แม้ว่าจะเป็นการทำงานอัตโนมัติและการกำหนดตัวแทนให้มากขึ้น แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะตอบรับทุกสายที่คุณได้รับด้วยตัวเอง Zoho Desk ช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นด้วย Interactive Voice Response (IVR) IVR ให้คุณสร้างเมนูแบบตอบโต้ได้พร้อมการตอบกลับสูงสุดห้าระดับกับการตั้งค่าการโทรเข้าแบบเรียงลำดับและการโทรเข้าพร้อมกัน ช่วยให้การนำทางของสายด่วนฝ่ายบริการลูกค้าง่ายขึ้นและช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้ด้วยคำสั่งง่ายๆ ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วขึ้นและตัวแทนก็จำเป็นต้องเข้าร่วมการโทรเฉพาะสายที่ต้องการความสนใจเป็นพิเศษเท่านั้น

ขณะนี้คุณสามารถตั้งค่าการโทรออกและรับสายลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

แต่ยังไม่หมดเพียงแค่นี้

รับบริบทผู้โทรตามเวลาจริง

"โดยเฉลี่ย ตัวแทนจะใช้เวลาของตน 11% ไปกับการค้นหาข้อมูลที่จำเป็นเพื่อจัดการการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า" (ที่มา: รายงานของ Aberdeen Group ปี 2012)

การสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์จะทำให้คุณมีเวลาเพียงเล็กน้อยในการเตรียมตัว โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทนจะไม่ทราบว่าผู้ติดต่อเป็นลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงหรือเป็นลูกค้าที่กำลังประเมินผลิตภัณฑ์ของตน

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าเช่น Zoho Desk ช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงสถานะและข้อมูล CRM ของลูกค้าผ่านการผสานรวมกับ Zoho CRM แบบสองทาง ตัวแทนสามารถดูข้อมูล CRM ของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อของลูกค้า การติดต่อที่กำลังจะเกิดขึ้นกับทีมขาย และขนาดของข้อตกลงปัจจุบันได้ทั้งหมดจากภายในตั๋ว ทีมสนับสนุนยังสามารถเพิ่มข้อมูลที่พวกเขาเก็บรวบรวมในระหว่างการโทรและรวมไว้ในตั๋วเพื่อประโยชน์ของทีมขายได้อีกด้วย ทั้งสองทีมสามารถใช้ข้อมูลที่สอดคล้องกันนี้เพื่อประหยัดเวลาและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

สร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า

"อ้างอิงจากรายงาน Forrester ในปี 2013 ตัวแทนบริการ 42% แก้ปัญหาให้กับลูกค้าไม่ได้เนื่องจากระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ล้าสมัย และแอปพลิเคชันที่มากมาย"

ลูกค้าไม่ชอบที่จะต้องให้ข้อมูลซ้ำทุกครั้งที่ลูกค้าโทรติดต่อ และตัวแทนก็ใช้เวลามากในการพยายามทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นตั้งแต่ต้น สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากข้อมูลของลูกค้ากระจายอยู่ตามช่องทางต่างๆ ตัวแทนไม่ได้เปิดอีเมลหรือทวีตก่อนหน้าของลูกค้าเมื่อโทรออก อย่างไรก็ตามเมื่อใช้ Zoho Desk ตัวแทนจะทราบถึงการสนทนาก่อนหน้านี้ของลูกค้ากับบริษัทและตัวแทนที่พวกเขาเคยพูดคุยด้วย พวกเขาสามารถดูตั๋วทั้งหมดที่มาจากหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย ไลฟ์แชท อีเมล เว็บฟอร์ม และแม้แต่การโทรก่อนหน้านี้ทั้งหมดได้บนแท็บเดียว ด้วยบริบททั้งหมดนี้ ตัวแทนจะมีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า

ให้ผู้เชี่ยวชาญจัดการ

ปัญหาของลูกค้าบางรายอาจจำเป็นต้องใช้ประสบการณ์หรือความเชี่ยวชาญที่ตัวแทนไม่มี ในกรณีเช่นนี้ Zoho Desk ช่วยให้ตัวแทนโอนสายไปยังผู้ที่มีความเชี่ยวชาญกว่าได้ การเปลี่ยนเส้นทางนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับโซลูชันที่รวดเร็วและถูกต้องมากขึ้นสำหรับปัญหาของพวกเขา คุณสามารถใช้ตัวเลือกการโอนสายเพื่อโอนสายลูกค้าไปยังแผนกอื่นได้ เช่น ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งหรือการคืนเงิน

ทำงานร่วมกันในหลายแผนก

ปัญหาของลูกค้าจะไม่จำกัดอยู่เฉพาะแผนกเดียว ดังนั้น บ่อยครั้งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องประสานการทำงานร่วมกันกับทีมและแผนกต่างๆ ทั่วทั้งบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าการสนทนาเหล่านี้จะเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพ พวกเขาจำเป็นต้องมีช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยความสามารถในการทำงานร่วมกันของทีมของ Zoho Desk ตัวแทนสนับสนุนสามารถแท็กเพื่อนร่วมงานและทีมอื่นๆ ไว้ภายในตั๋วและแสดงความคิดเห็นส่วนตัวได้ พวกเขายังสามารถใช้การแชททีมและฟีดทีมเพื่อพูดคุยถึงปัญหาและเผยแพร่การประกาศของบริษัทได้