- Processo interno
- Processo externo
Como determinamos se uma conta de cliente deve ser classificada como uma conta principal ou uma conta de usuário de grande porte?
Classificando por licenças de usuário.
Como a Zoho valida internamente uma conta de cliente de muitos usuários?
Nós confirmamos isso ao verificar o endereço de e-mail do superadministrador ou o domínio do cliente de cada conta de cliente de muitos usuários. Nós verificaremos essa informação de forma cruzada com as suas Assinaturas de Zoho Services usando nossa automação interna.
Quais serviços fornecidos pela Zoho estão inclusos no Suporte prioritário para contas de usuário de grande porte por meio do Suporte ao Zoho Partner?
Com exceção da lista de Serviços para assinatura abaixo –
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Complementos do Zoho Writer
5. Zoho Marketing Automation
Todos os outros Zoho Services podem receber Suporte prioritário para contas de usuário de grande porte pelo Suporte ao Zoho Partner.
Por que serviços como o Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, os Complementos do Zoho Writer e o Zoho Marketing Automation não estão incluídos no Suporte prioritário para contas de usuário de grande porte fornecido pelo Suporte ao Zoho Partner?
A isenção dos serviços mencionados acima ocorre porque eles são avaliados de acordo com características distintas durante a assinatura.
Por exemplo:
1. Zoho Campaigns – A medida é determinada pelo número de contatos e a assinantes.
2. Zoho DataPrep – A determinação da medida é baseada na quantidade de linhas processadas mensalmente.
3. Zoho PageSense – A medida é determinada pelo número de visitantes mensais do website, especificamente o público-alvo.
4. Complementos do Zoho Writer – Esse complemento é avaliado usando grandes quantidades porque inclui Créditos de automação e E-mails em massa (Mala direta).
5. Zoho Marketing Automation – A medida é determinada pelo número de contatos e a assinantes.
Levamos em conta as isenções mencionadas e projetamos meticulosamente a nossa automação enquanto avaliamos as Assinaturas de Zoho Services para nossas contas de cliente de muitos usuários.
Como é a classificação da gravidade para casos determinados para contas de cliente de usuário grandes?
Assim que recebemos o ticket da maneira apropriada, todos os casos relacionados a contas de cliente de muitos usuários são automaticamente classificadas como "S1‑Critical" (S1–Crítica).
Quais passos devem ser tomados se o parceiro não inclui o endereço de e-mail do superadministrador para cada conta do cliente como um parâmetro padrão no "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar os tickets por e-mail?
Certifique-se de que o endereço de e-mail do cliente, o ZUID de um usuário ou o ZOID da organização esteja presente no ticket antes de determinar a "Severity of the Ticket" (Gravidade do Ticket). Se algum desses detalhes estiver disponível, atualize manualmente o "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) com o "SuperAdmin Email Address of the Account" (Endereço de E-mail do Superadministrador da Conta). Isso vai acionar um fluxo de trabalho que ativará o Campo da Caixa de Seleção "Priority Customer ‑ Large User Account" (Cliente Prioritário – Conta de Usuário de Grande Porte) e automaticamente classificar a gravidade do caso como "S1‑Critical" (S1–Crítica).
Devemos educar o parceiro em relação à importância de atualizar o parâmetro padrão para o "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar tickets por e-mail?
É necessário que ajudemos o parceiro a compreender a importância da atenção que damos a essas "Large User Accounts" (Contas de Usuário de Grande Porte).
Qual seria o "Partner Support Commitment" (Compromisso do Suporte ao Parceiro) aplicável a contas do cliente dessa magnitude?
Para garantir que nossos serviços ofereçam suporte eficiente e em tempo hábil para contas com um maior número de licenças de usuário, precisamos operar de acordo com o Compromisso do suporte ao parceiro – Nível de gravidade 1 (Impacto crítico nos negócios).
| Nível de gravidade | Reconhecimento (Tempo até a primeira resposta) | Determinação do problema |
|---|---|---|
| 1 | De 1 a 3 horas | De 2 a 8 horas |
Tempo de resolução
A duração para resolver um problema depende inteiramente do impacto e da complexidade. Nossas equipes de produtos e a gravidade determinam o tempo de resolução/restauração. No entanto, devemos fazer um esforço do nosso lado para garantir que forneceremos uma resolução completa dentro de 24 a 48 horas, dependendo do problema. Se não for o caso, devemos fornecer atualizações em tempo real ao parceiro para mantê-lo informado sobre o verdadeiro status da situação.
O que é necessário para identificar uma conta de cliente de muitos usuários dos nossos parceiros?
Nossos parceiros têm a obrigação de fornecer o endereço de e-mail do superadministrador de cada conta do cliente como parâmetro padrão ao enviar tickets por e-mail. Isso é essencial para que nós autentiquemos o endereço de e-mail do superadministrador ou o domínio do cliente de cada conta com as suas Assinaturas de Zoho Services usando nossa automação interna. Esse processo irá determinar o número de licenças de usuário baseadas em classificações de nível regional, como mencionado acima.
Como devemos, como parceiros, enviar tickets de suporte para contas do cliente com muitas licenças de usuário?
Envie os tickets para "Large User Customer Accounts" (Contas de Cliente de Muitos Usuários) por meio da nossa Central de Ajuda de suporte ao parceiro. Agradecemos a sua cooperação.
No DC EUA, IN, AU e JP –
– Nossos parceiros e seus usuários da organização terão acesso à Central de Ajuda de suporte ao parceiro por meio de diversos métodos, dependendo do acesso concedido pelo superadministrador da Loja do Parceiro como especificado neste documento. "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget)" (Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro (Widget de Autoatendimento dentro do App))
1. Para acessar nossa Central de Ajuda de suporte ao parceiro, faça login em sua conta do Zoho.
2. Você pode visitar a página da Web https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html ou https://www.zoho.com/partners/.
3. Procure pelo widget flutuante no canto inferior direito e clique em "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget)" (Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro (Widget de Autoatendimento dentro do App)).
4. Vá para a guia "Requests" (Solicitações) e clique em "Add Ticket" (Adicionar Ticket).
5. Preencha os detalhes necessários, como o "Service Name" (Nome do Serviço), o ID da organização do serviço [ZOID ou ZGID], o assunto e a descrição. Na Seção de Informações do Parceiro, certifique-se de fornecer o endereço de e-mail do
Superadministrador da conta do cliente no "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar tickets por e-mail.
Captura de tela do processo completo:
No DC UE –
– Nossos parceiros e seus usuários da organização terão acesso à Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro por meio de diversos métodos, dependendo do acesso concedido pelo superadministrador da Loja do Parceiro como especificado neste documento. "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget)" (Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro (Widget de Autoatendimento dentro do App))
1. Para acessar nossa Central de Ajuda de suporte ao parceiro, faça login em sua conta do Zoho.
2. Você pode visitar a página da Web https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html ou https://www.zoho.com/partners/.
3. Procure pelo widget flutuante no canto inferior direito e clique em "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget)" (Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro (Widget de Autoatendimento dentro do App)).
4. Vá para a guia "Requests" (Solicitações) e clique em "Add Ticket" (Adicionar Ticket).
5. Preencha os detalhes necessários, como o "Service Name" (Nome do Serviço), o ID da organização do serviço [ZOID ou ZGID], o assunto e a descrição. Na Seção de Informações do Parceiro, certifique-se de fornecer o endereço de e-mail do superadministrador da conta do cliente no "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar tickets por e-mail.
Captura de tela do processo completo:
Se os usuários da minha organização não tiverem acesso ou eu não conceder o acesso à Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro, o que acontece?
Seus colegas ainda poderão enviar tickets para "Large User Customer Accounts" (Contas de Cliente de Muitos Usuários), pois eles podem fazer as mesmas coisas usando nosso Zoho HelpCenter.
No DC EUA, IN, AU e JP –
– Se os usuários da nossa organização parceira não têm acesso à Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro, eles podem enviar suas consultas diretamente através do Zoho HelpCenter.
1. Para acessar nosso Zoho HelpCenter, faça login em sua conta do Zoho.
2. Você pode acessar a página da Web https://help.zoho.com.
3. Para acessar a seção "My Area" (Minha Área), faça login como "Customer" (Cliente) e prossiga clicando em "Submit Ticket" (Enviar Ticket). Aqui, você encontrará uma lista de todos os departamentos disponíveis.
4. Encontre o departamento de "Partner Support" (Suporte ao Parceiro) e selecione a opção "Submit Ticket" (Enviar Ticket).
5. Preencha os detalhes necessários, como o "Service Name" (Nome do Serviço), o ID da organização do serviço [ZOID ou ZGID], o assunto e a descrição. Na Seção de Informações do Parceiro, certifique-se de fornecer o endereço de e-mail do superadministrador da conta do cliente no "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar tickets por e-mail.
Consulte as capturas de tela abaixo –
Captura de tela 1:
Captura de tela 2:
No DC UE –
– Se os usuários da nossa organização parceira não têm acesso à Central de Ajuda de Suporte ao Parceiro, eles podem enviar suas consultas diretamente através do Zoho HelpCenter.
1. Para acessar nosso Zoho HelpCenter, faça login em sua conta do Zoho.
2. Você pode acessar a página da Web https://help.zoho.eu.
3. Para acessar a seção "My Area" (Minha Área), faça login como "Customer" (Cliente) e prossiga clicando em "Submit Ticket" (Enviar Ticket). Aqui, você encontrará uma lista de todos os departamentos disponíveis.
4. Encontre o departamento de "Partner Support" (Suporte ao Parceiro) e selecione a opção "Submit Ticket" (Enviar Ticket).
5. Preencha os detalhes necessários, como o "Service Name" (Nome do Serviço), o ID da organização do serviço [ZOID ou ZGID], o assunto e a descrição. Na Seção de Informações do Parceiro, certifique-se de fornecer o endereço de e-mail do superadministrador da conta do cliente no "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) ao enviar tickets por e-mail.
Consulte as capturas de tela abaixo –
Captura de tela 1:
Captura de tela 2:
E se quisermos enviar um ticket por e-mail independentemente do data center onde minha conta de parceiro está registrada?
Envie tickets por e-mail para "partner-support@zohocorp.com" para parceiros situados nas regiões dos EUA, IN, AU, JP, SA e CA, e para "partner-support@eu.zohocorp.com" para parceiros nas regiões dos EUA e do Reino Unido. Esse requisito se aplica a todos os usuários na organização parceira, como mencionado no nosso "Sample Support Email Template" (Modelo de E-mail de Suporte de Exemplo) fornecido na nossa página de Diretrizes de suporte ao parceiro.
O associado de suporte da equipe do Suporte ao Zoho Partner atualizará o "Customer Primary Email Address Field" (Campo de Endereço de E-Mail Principal do Cliente) manualmente com o "SuperAdmin Email Address of the Account" (Endereço de E-mail do Superadministrador da Conta). Essa ação acionará um fluxo de trabalho que ativa o Campo da Caixa de Seleção "Priority Customer ‑ Large User Account" (Cliente Prioritário – Conta de Usuário de Grande Porte) e automaticamente classifica a gravidade do caso como "S1‑Critical" (S1–Crítica).
Captura de tela do modelo de e-mail de suporte de exemplo:
Na Zoho, acreditamos que oferecer um serviço excepcional ao cliente é crucial na construção de relacionamentos sólidos com nossos parceiros e seus clientes. Por essa razão, estamos constantemente avaliando nosso serviço do Suporte ao Zoho Partner e fazendo as alterações necessárias para garantir que nossa equipe entregue a melhor experiência de suporte possível.
Somos muito gratos pela sua cooperação e esforços em nos ajudar a oferecer uma excelente experiência a nossos parceiros e clientes.
Temos o compromisso de fornecer aos nossos parceiros a melhor experiência de suporte possível e continuaremos trabalhando para melhorar nossos serviços para atender às suas necessidades em evolução.