SLAs e contratos
SLAs (contratos de nível de serviço) e contratos ajudam você a definir o seu nível de comprometimento com seus clientes. Com SLAs, você pode especificar o tempo de resolução de um tíquete com base em determinados critérios, como prioridade, canal e o tipo de cliente. E os contratos asseguram que você siga os planos de suporte ao cliente contratados pelo período especificado.
![contratos de sla](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/sla-contracts-1.jpg)
![prioridade do tíquete](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/ticket-priority-2.jpg)
Priority (Prioridade)
Todos os tíquetes precisam ser respondidos, mas alguns precisam ser priorizados. Atribuir uma prioridade ajuda a determinar a ordem na qual eles devem ser respondidos.
Escalonamentos
De vez em quando, os tíquetes escapam e perdem seu tempo de resolução. Evite isso definindo regras para escalonamento automático de um tíquete que já passou do prazo. Você pode optar por notificar o gerente imediatamente e também reatribuir o tíquete a um agente diferente.
![escalonamento](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/escalation-3.jpg)
![horário comercial](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/business-hours-04.jpg)
Horário comercial e lista de feriados
Especifique seu horário de trabalho e feriados para assegurar que seus SLAs sejam aplicados apropriadamente.
Status do tíquete
Um status de tíquete ajuda você a monitorar quantos tíquetes sua equipe recebeu, quantos estão em andamento e quantos foram resolvidos. Os status padrão do Zoho Desk são “Aberto”, “Suspenso”, “Escalonado” e “Encerrado”. Você também pode criar status de tíquete personalizados que sejam mais adequados ao seu fluxo de trabalho.
![status do tíquete essentials](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/essentials-ticket-status-05.jpg)