Como responder a uma reclamação de cliente
O feedback de um cliente valorizado e bem tratado pode contribuir significativamente para o sucesso de um negócio. Lidar com reclamações de clientes é uma arte; exige paciência, atenção e dedicação. Confira algumas etapas importantes a serem seguidas ao responder a uma reclamação de cliente:
![Gráfico de pizza do autoatendimento](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/customer-complaints-1x.png)
Recursos de um bom software
de reclamações de clientes
Suporte omnicanal
As reclamações de clientes podem vir de vários canais, como e-mail, plataformas de redes sociais, chat em tempo real, formulários da Web ou telefone. Ao ignorar algum desses canais, você corre o risco de perder um cliente. Um bom software de gestão de tickets ajuda a unir todas as reclamações em um único local. Ele deve ajudar os agentes a priorizar tickets, atualizar status e automatizar a distribuição por meio de métodos como atribuição em rodízio.
![Visão clássica de suporte do Zoho Desk unindo tickets de várias plataformas](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/omnichannel-support-lazy.png)
Insights do cliente e colaboração da equipe
O software de gestão de reclamações de clientes deve fornecer aos agentes ferramentas eficazes para colaboração da equipe. Ele também deve oferecer aos gerentes de suporte ferramentas como painéis, relatórios e análises para monitorar os processos de suporte ao cliente.
![A visualização do painel no Zoho Desk destaca big data, como relatórios e análises sobre o sucesso do cliente](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/agent-roles-team-collaboration-lazy.png)
Canais de suporte de autoatendimento
O software de gestão de reclamações deve ajudar as equipes de suporte a criar canais de autoatendimento bem equipados e atualizados, como uma base de conhecimento e fóruns da comunidade, para clientes que preferem encontrar as próprias soluções. Isso também pode ser útil para os agentes, pois reduz o número de tickets recebidos.
![Tela Base de dados de conhecimento no Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/self-service-support-channels-lazy.png)
Automação e integração
O software de reclamações de clientes deve fornecer às suas equipes de suporte ferramentas de automação, como a opção de automatizar respostas, para agilizar resoluções, otimizar atribuições de tickets, acionar fluxos de trabalho e muito mais. Sua solução de software também deve oferecer uma integração perfeita e suave com sua pilha de tecnologia existente.
![Fluxo de trabalho do Blueprint na plataforma Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/automation-and-integration-lazy.png)
Modelos de resposta de atendimento ao cliente
Reclamações negativas de clientes podem parecer difíceis e frustrantes. Responder a elas também. Mas o software de reclamações de clientes equipa seus agentes com o contexto e as ferramentas necessários para fornecer respostas úteis e eficazes. O Zoho Desk oferece gestão de tickets omnicanal com informações detalhadas de interações anteriores e ferramentas úteis, como integração de CRM, assistência de resposta e uma base de conhecimento. Os agentes também podem acessar modelos de resposta de e-mail e ticket personalizáveispara respostas mais rápidas e mais consistência. Confira alguns exemplos de modelos de resposta para diferentes canais.
Benefícios do software de reclamações de clientes
Empresas que ignoram reclamações de clientes correm o risco de perder sua base de clientes. Mas, com um software eficaz de reclamações, as empresas podem usar o feedback como uma oportunidade para melhorar a relação com os clientes. Um bom software de gestão de tickets ajuda os agentes a rastrear e resolver tickets de forma rápida e eficiente. Ele também ajuda suas equipes de suporte a:
Escolha o Zoho Desk como solução de software de reclamações de clientes
Os clientes são a alma do negócio, e entender suas necessidades deve ser uma prioridade. Com o Zoho Desk como software de gestão de reclamações, você nunca perderá uma solicitação ou consulta do cliente. O Desk fornece aos agentes uma experiência omnicanal funcional com ferramentas de integração perfeita e recursos de automação. Esta solução é fácil de usar e pode ser implementada rapidamente. Um bom software de gestão de reclamações ajuda a reduzir custos operacionais e se encaixa no seu orçamento. O Zoho Desk oferece uma edição gratuita com uma variedade de edições mais avançadas que ajudam você a fornecer suporte excepcional e construir relações sólidas com o cliente.
Nunca perca uma reclamação com o Zoho Desk como solução de software de reclamações de clientes.
Perguntas mais frequentes
Um bom software de reclamações de clientes garante que os agentes nunca percam uma reclamação. Mas será que uma única solução serve para todos em se tratando de software de gestão de reclamações de clientes? A resposta é "não". O Zoho Desk é um software de reclamações de clientes superior que oferece planos capazes de atender a empresas de todos os portes (pequenas, médias e grandes). Ele também oferece um Plano Gratuito Vitalício com recursos básicos. O Zoho Desk oferece fortes recursos de autoatendimento, como uma base de dados de conhecimento e fóruns da comunidade, que ajudam os clientes a encontrar as próprias soluções e reduzir o número de tickets recebidos pelos agentes.
Confira um exemplo em que um agente ajuda um cliente que recebeu um produto errado.
Agente: Lamento que não tenha ficado satisfeito com a compra. Entendo completamente sua frustração. Compartilhe mais detalhes sobre esse problema para que eu possa ajudar você a encontrar a solução.
Cliente: Recebi o item errado. Agente: Registrei o ocorrido e analisarei o problema. Poderia compartilhar a ID da compra?
Cliente: XOB-121
Agente: Agradeço por compartilhar as informações. Abri um ticket com a equipe de gestão e logo entrarei em contato para acompanhar o andamento. Atualizarei os detalhes do processo de resolução o mais rápido possível. Posso ajudar você em algo mais?
Cliente: Não
Agente: Agradecemos por entrar em contato conosco e pedimos desculpas pelo inconveniente. Retificaremos o problema e faremos de tudo para evitar que isso se repita.
O agente envia um e-mail de acompanhamento ao cliente para verificar se ele está satisfeito com o produto recebido. Além disso, um artigo de suporte é publicado no site explicando o processo para entrar em contato a fim de obter uma resolução rápida ao receber itens errados.
Após resolver uma reclamação, entre em contato com o cliente o mais rápido possível para garantir que ele não esteja enfrentando mais problemas e esteja satisfeito com a resolução. A equipe de suporte também deve levar a reclamação a sério e trabalhar para solucioná-la a fim de evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. Com um software de gestão de reclamações de clientes, como o Zoho Desk, suas equipes de suporte podem construir uma base de dados de conhecimento sólida e bem equipada, além de um fórum comunitário que pode orientar os clientes por etapas de resolução testadas e comprovadas.
A gestão de interações com o cliente é muito importante, então ignorá-la pode colocar o negócio em risco. Um bom software de reclamações de clientes facilita e otimiza o suporte. Ele ajuda você a unir, organizar e responder a todos os tickets recebidos em várias plataformas em um só lugar. O Zoho Desk ajuda as empresas a oferecer suporte omnicanal excepcional com recursos de automação e integração que facilitam soluções rápidas e eficazes. Ele também oferece canais de autoatendimento, para que as equipes de suporte possam manter uma base de dados de conhecimento bem equipada e atualizada para clientes que desejam encontrar suas próprias soluções.