O que é Customer Experience (CX)?

CX (Customer Experience, experiência do cliente) é como um cliente se sente em relação a uma marca com o passar do tempo. É o resultado de várias interações mantidas com sua empresa por meio de diferentes equipes e pontos de contato. Oferecer uma experiência unificada aos clientes em todas as interações com sua marca é uma técnica poderosa de melhorar a experiência do cliente, diferenciar sua empresa da concorrência e incentivar novas compras.

COMECE A USAR GRATUITAMENTE
Promova relacionamentos saudáveis proporcionando uma experiência unificada em todos os pontos de contato da jornada do cliente

Experiência do cliente

A Gartner define experiência do cliente como "as percepções e os sentimentos do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor".

À medida que o número de canais de interação com os clientes aumenta, ouvir as necessidades deles, manter um tom unificado e possibilitar uma comunicação altamente personalizada pode moldar essa experiência e contribuir para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Experiência do cliente

x

Engajamento do cliente

Importância da experiência do cliente

Os clientes buscam a melhor relação de custo-benefício. Eles esperam que as marcas interajam com eles de maneira relevante a cada oportunidade e que aprimorem a experiência deles durante a jornada.

Uma experiência positiva aprimora o vínculo entre você e seu cliente, aumentando a confiança dele, mantendo a fidelidade e transformando-o em um defensor da marca.

74%

dos consumidores são ao menos um pouco propensos a comprar com base somente na experiência

81%

das empresas veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo

80%

das organizações esperam competir principalmente com base na CX

Benefícios de uma experiência do cliente relevante

Promove a fidelidade

Aumenta a retenção de clientes

Aumenta a defesa da marca

Reduz a rotatividade de clientes

Cria uma imagem melhor da marca

Gera recomendações boca a boca

Eleva a confiança do cliente

Aumenta a satisfação do cliente

Por que as empresas precisam unificar as equipes de contato com o cliente?

  • Proporciona às equipes uma visão completa do cliente
  • Facilita o provisionamento e o gerenciamento de usuários
  • Permite a comunicação omnicanal
  • Ajuda a encontrar as informações contextuais certas
  • Promove o pensamento interfuncional
Conecta equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente
Painel de administração unificado para gerenciar sistematicamente suas equipes

Permite fácil provisionamento e gerenciamento de usuários

Quando todas as equipes usam a mesma interface, fica fácil criar e gerenciar contas de usuário. Você tem controle total sobre as informações do cliente e sobre quem pode acessá-las. Esse aumento na visibilidade dos dados e no acesso às informações permite que as equipes vendam melhor.

Possibilite a comunicação omnicanal

Acomunicação omnicanal permite que as equipes de contato com o cliente alternem entre diferentes canais facilmente em uma tela. Isso ajuda a aumentar a colaboração e a produtividade geral das equipes.

Por exemplo, você administra uma agência de viagens e quer comercializar um novo pacote de viagens da sua marca nas redes sociais. A equipe de marketing publica a novidade no Twitter e recebe uma variedade de reações e consultas de clientes. Se as equipes de clientes forem separadas, será difícil transferir informações importantes de uma equipe para outra. E se você pudesse transformar uma interação nas redes sociais em um tíquete de suporte rápido ou transferir a conversa para a equipe de vendas, tudo a partir de uma interface centralizada? Com a comunicação omnicanal, você pode.

Forneça a melhor experiência ao cliente em todos os canais
Visualize informações do cliente com apenas alguns cliques

Encontre as informações contextualizadas corretas

O contexto é fundamental para que os clientes se sintam engajados ao interagir com a marca. Informações como detalhes básicos do cliente, interações recentes, histórico de comunicação de marketing e suporte e observações de conversas comerciais ajudam você a criar interações altamente contextuais que farão com que o cliente se sinta valorizado.

Reunir todas as informações sobre seus clientes a partir de diferentes interações em uma só tela fornece uma imagem holística de cada cliente com apenas alguns cliques. Isso dá às equipes o contexto certo para se engajarem em interações personalizadas com seus clientes.

Promova o pensamento interfuncional

Uma organização isolada tem equipes de clientes que trabalham com foco em metas separadas sem considerar a experiência geral do cliente. Quando as equipes de cliente trabalham juntas, o pensamento interfuncional com grande ênfase em uma experiência consistente do cliente é incentivado.

Se todas as equipes estiverem trabalhando na mesma plataforma, você poderá atribuir tarefas, discutir ideias, compartilhar atualizações de status e permanecer conectado, o que aumenta a transparência dos dados, melhora a visibilidade interfuncional e simplifica a meta de oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.

Combine dados de diferentes departamentos para obter insights significativos

CX para equipes

  • ParaEquipes de marketing

  • ParaEquipes de vendas

  • ParaEquipes de serviço

  • ParaLíderes de CX

  • Para equipes de marketing

    Seja elaborando textos de anúncios atraentes, enviando campanhas por e-mail ou gerenciando redes sociais, as equipes de marketing estão sempre pensando em novas maneiras e canais de se comunicar com o cliente. Mas a função dos profissionais de marketing não termina aí. Essas tarefas ficam conectadas com equipes de vendas, serviços e outras equipes de clientes durante a jornada e exigem uma ampla colaboração entre elas.

    Imagine que um cliente insatisfeito acesse o seu site em busca de assistência. O profissional de marketing deve ser capaz de visualizar os detalhes do cliente executando uma pesquisa rápida, contextualizar a interação e passar a conversa para o representante de suporte certo com eficácia em minutos.

    Equipes de marketing
  • Para equipes de vendas

    Cada negócio é único e cada cliente em potencial tem requisitos diferentes. As equipes de vendas passam a maior parte do tempo monitorando, acompanhando e fechando negócios e geralmente têm pouca ou nenhuma comunicação com outras equipes de contato com o cliente. A falta de um contexto de vendas relevante dificulta a abordagem de requisitos específicos do cliente por parte das equipes de marketing e serviços.

    É como pedir uma pizza. Se o representante de vendas, como o garçom, anota os sabores que o cliente deseja, mas não comunica isso à equipe de serviço na cozinha, o resultado é que a pizza servida não será a que o cliente solicitou.

    É por isso que uma plataforma unificada que mantém todos os registros de clientes e conecta o contexto em diferentes departamentos pode ser um divisor de águas para sua empresa.

    Equipes de vendas
  • Para equipes de serviço

    O atendimento ao cliente é um processo contínuo que ocorre durante toda a jornada do cliente e não se restringe apenas ao suporte que você fornece após uma venda. Entender o uso do produto pelo cliente, oferecer suporte relacionado ao produto e avaliar o feedback é essencial para o sucesso da equipe de serviço.

    Mas é difícil para as equipes de serviço ter um bom desempenho sem o contexto de vendas e marketing. Se a equipe de serviço puder ver instantaneamente todas as interações que o cliente já teve com sua marca enquanto analisa um tíquete ou conversa com um cliente, você poderá se destacar da concorrência com o tipo de experiência que proporciona.

    Equipes de serviço
  • Para líderes de CX

    Os líderes de CX definem e implementam a estratégia para melhorar a experiência do cliente. A função do líder de CX é, em grande parte, unificar e analisar todas as interações do cliente com diferentes equipes. Quando há um grande número de interações, dados importantes podem ser ignorados pelas equipes de CX, afetando a estratégia

    Como uma parte importante da criação de estratégias eficazes depende de métricas e dados do cliente, uma ferramenta unificada que permita combinar dados de diferentes pontos de contato pode ajudar os líderes de CX a tomar decisões fundamentadas por meio da análise interfuncional dos dados.

    Líderes

O que é o software de experiência do cliente?

O software de experiência do cliente é uma solução em nuvem que unifica suas equipes de contato com o cliente, reúne todas as informações e ajuda você a analisar os dados e fornecer uma experiência consistente ao cliente em cada parte da jornada, tudo a partir de uma plataforma verdadeiramente integrada.

Software de CX
  • Uma solução ideal de software de experiência do cliente permite que as empresas segmentem com sucesso as campanhas de marketing e impulsionem o engajamento das vendas analisando o comportamento do visitante no site, indica o melhor momento para entrar em contato com um lead baseado em métricas, organiza tíquetes com base nos dados do pipeline de vendas e fornece uma visão completa do cliente.
  • O software também elimina os silos organizacionais e permite um fluxo contínuo de dados entre diferentes departamentos.
  • Uma boa plataforma de experiência do cliente deve permitir que as empresas se envolvam em interações altamente contextuais e personalizadas com os clientes em vários canais, como e-mail, redes sociais, chats ao vivo e chamadas de suporte.

Solução de CX abrangente e unificada da Zoho

O Zoho CRM Plus é uma plataforma unificada de experiência do cliente que reúne suas equipes de vendas, marketing, serviços e operacionais em uma interface verdadeiramente unificada. A introdução do CRM Plus à sua força de trabalho permite unificar todos os pontos de contato que os clientes usam para interagir com sua empresa e garantir que você tenha os dados certos disponíveis na tela quando estiver enviando uma campanha de marketing, interagindo com um cliente em potencial ou ajudando seu cliente no pós-venda.

Experimente o Zoho CRM Plus gratuitamente
Zoho CRM Plus, plataforma unificada de CX

Uma poderosa combinação de ferramentas que pode ser usada por diferentes equipes de contato com o cliente

  • Automação de vendas

    Automatize suas tarefas de vendas repetitivas, como monitoramento de contatos, envio de e-mails de acompanhamento e muito mais.

    Automatize tarefas de vendas repetitivas e triviais criando fluxos de trabalho
  • Monitoramento de visitantes

    Localize geograficamente os visitantes do site e ajude os clientes por chat ao vivo, chamada de áudio e compartilhamento de tela em sua página da Web.

    Organize os visitantes em quatro círculos concêntricos com base nos critérios que você definir
  • Atendimento ao cliente

    Ajude suas equipes de atendimento ao cliente a resolver tíquetes mais rapidamente com tíquetes omnichannel, autoatendimento e IA avançada.

    Visualize e responda a tíquetes de clientes a partir de uma caixa de entrada universal
  • Colaboração em projetos

    Divida os projetos em tarefas fáceis de concluir, atribua as tarefas a diferentes membros da equipe, acompanhe seu progresso e faça o trabalho de maneira simplificada.

    Uma interface unificada que permite colaborar com os membros da equipe e mostra as atualizações mais recentes
  • Marketing por e-mail

    Crie e envie campanhas por e-mail direcionadas a clientes atuais e potenciais. Envie e-mails de teste A/B, arraste e solte imagens e envie e-mails automatizados usando fluxos de trabalho de e-mail.

    Incentive e envolva seus leads e contatos usando fluxos de trabalho de e-mail
  • Gerenciamento de redes sociais

    Interaja com clientes em diferentes plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Google My Business, TikTok e YouTube.

    Gerencie conversas em diferentes plataformas em uma única discussão
  • Survey

    Projete e envie as melhores pesquisas para obter um feedback valioso do cliente.

    Elabore, edite e visualize feedbacks de clientes, tudo em um só lugar
  • Análises

    Combine dados de diferentes serviços para criar relatórios e painéis multifuncionais e monitore o desempenho de seus negócios usando as principais métricas.

    Crie relatórios e painéis e descubra insights escondidos em seus dados brutos
  • SalesInbox

    Categorize e-mails de vendas conforme diferentes estágios de negociação e feche negócios analisando o desempenho dos e-mails enviados.

    Uma visão unificada de todos os seus e-mails de vendas
  • Automatize tarefas de vendas repetitivas e triviais criando fluxos de trabalho
  • Organize os visitantes em quatro círculos concêntricos com base nos critérios que você definir
  • Visualize e responda a tíquetes de clientes a partir de uma caixa de entrada universal
  • Uma interface unificada que permite colaborar com os membros da equipe e mostra as atualizações mais recentes
  • Incentive e envolva seus leads e contatos usando fluxos de trabalho de e-mail
  • Gerencie conversas em diferentes plataformas em uma única discussão
  • Elabore, edite e visualize feedbacks de clientes, tudo em um só lugar
  • Crie relatórios e painéis e descubra insights escondidos em seus dados brutos
  • Uma visão unificada de todos os seus e-mails de vendas