- Directe toewijzing
- Round-Robin toewijzing
- Regel voor meldingen
- Workflows
- SLA
- Escalatieregel
- Blueprint
Directe tickettoewijzing
Met deze regel kunt u de toewijzing van tickets aan specifieke agents automatiseren op basis van hun expertise. Het enige wat u hoeft te doen is een criterium en een agent instellen, zodat als een inkomend ticket aan die criteria voldoet, het aan die agent wordt toegewezen.
Round-robin-tickettoewijzing
Met een Round Robin-regel kunt u tickets toewijzen aan om het even welke agent in het hele team. Door op deze manier tickets toe te wijzen verhoogt u de productiviteit van uw team en voldoet u aan SLA's.
Regel voor meldingen
Houd tickets altijd in de gaten door meldingsregels in te stellen. Met deze regel kunt u uw agents, contactpersonen, teams en afdelingen via e-mail of SMS op de hoogte stellen wanneer een ticket wordt gemaakt, gewijzigd of gesloten.
Workflows
Dit zijn regels die worden uitgevoerd wanneer aan de doelcriteria wordt voldaan en die de helpdeskactiviteiten stroomlijnen. Met deze regels kunt u taken toewijzen, waarschuwingen verzenden en velden automatisch bijwerken wanneer aan de opgegeven voorwaarden wordt voldaan.
SLA
SLA staat voor Service Level Agreement. Per definitie verwijst een SLA naar de norm die u met de klant bent overeengekomen voor de te leveren service. Door SLA's aan uw helpdesk toe te voegen, kunt u de vervaltijd van elk ticket duidelijk definiëren, en als er sprake is van een schending van de SLA, kunt u dit onder de aandacht brengen van een senior medewerker binnen uw team.
Escalatieregel
Wanneer de vervaltijd van een ticket is verstreken, kunt u dit onder de aandacht brengen van een manager of iemand anders binnen het team door een escalatieregel in te stellen. Als één escalatie niet helpt, kunt u het ticket naar meerdere niveaus escaleren en het met prioriteit laten oplossen.
Blueprint
Blueprint geeft uw ondersteuningsproces meer definitie en structuur. Blueprint zorgt ervoor dat een taak van begin tot eind wordt voltooid. Met deze automatisering kunt u meerdere processen waarbij verschillende teams betrokken zijn, naadloos uitvoeren zonder dat handmatig ingrijpen noodzakelijk is.
Klik op een artikel om het te lezen.
Of krijg geselecteerde artikelen toegestuurd via e-mail en lees ze later.
