- 内部プロセス
- 外部プロセス
顧客アカウントを主要アカウントと大口ユーザーアカウントのどちらに分類するかをどのように判断すればよいですか？
ユーザーライセンスで分類します。
Zoho内部では、大口ユーザーの顧客アカウントをどのように検証していますか？
各大口ユーザー顧客アカウントのSuperAdminのメールアドレスや顧客ドメインをチェックすることで、これを確認しています。社内の自動化機能を使用して、この情報をZoho Servicesのサブスクリプション情報と照合します。
Zohoパートナーサポートを通じた大口ユーザーアカウント向け優先サポートには、Zohoが提供するどのサービスが含まれますか？
以下のサブスクリプションサービスを除きます。
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Zoho Writerアドオン
5. Zoho Marketing Automation
上記以外のすべてのZohoサービスは、Zohoパートナーサポートを通じた大口ユーザーアカウント向け優先サポートを受けることができます。
Zoho Campaigns、Zoho DataPrep、Zoho PageSense、Zoho Writerアドオン、Zoho Marketing Automationなどのサービスが、Zohoパートナーサポートが提供する大口ユーザーアカウント向け優先サポートに含まれていないのはなぜですか？
上記のサービスが除外されるのは、サブスクリプション中に明確な特性に応じて評価されるためです。
例：
1. Zoho Campaigns - 測定結果は連絡先や購読者の数によって判断されます。
2. Zoho DataPrep - 測定結果は、毎月処理される行数に基づいて判断されます。
3. Zoho PageSense - 測定結果は、月間のサイト訪問者数、具体的には対象オーディエンスの数によって判断されます。
4. Zoho Writerアドオン - このアドオンには、自動化クレジットと一斉メール（差し込み文書）の両方が含まれるため、大量に使用することで評価されます。
5. Zoho Marketing Automation - 測定結果は連絡先や購読者の数によって判断されます。
当社では、上記の除外サービスを考慮し、大口ユーザー顧客アカウントのZoho Servicesサブスクリプションを評価する際、社内の自動化を慎重に設計しました。
大口ユーザー顧客アカウントの場合、ケースの重大度分類はどのように判断されますか？
適切な方法で問い合わせを受領するとすぐに、大口ユーザー顧客アカウントに関連するすべてのケースは、自動的に「S1-重大」に分類されます。
パートナーがメールで問い合わせを送信する際、［顧客のメインメールアドレス］項目に各顧客アカウントのSuperAdminのメールアドレスをデフォルトのパラメーターとして含めない場合、どのような手順を実行する必要がありますか？
「問い合わせの重大度」を判断する前に、顧客のメールアドレス、ユーザーのZUID、組織のZOIDのいずれかが問い合わせに含まれていることを確認してください。いずれかが含まれている場合は、［顧客のメインメールアドレス］項目を「アカウントのSuperAdminのメールアドレス」に手動で更新します。これにより、［優先顧客 - 大口ユーザーアカウント］チェックボックス項目を有効にするワークフローがトリガーされ、ケースの重大度が「S1-重大」として自動的に分類されます。
メールによる問い合わせを送信するときに、［顧客のメインメールアドレス］項目のデフォルトのパラメーターを更新することの重要性について、パートナーに周知する必要がありますか？
当社がこうした「大口ユーザーアカウント」に注意を払う重要性をパートナーが理解できるように支援する必要があります。
この規模の顧客アカウントに適用される「パートナーサポートコミットメント」とはどのようなものですか？
当社のサービスプロバイダが、多数のユーザーライセンスを持つアカウントに対してタイムリーかつ効率的なサポートを提供するには、重大度レベル1 - （ビジネスへの重大な影響）パートナーサポートコミットメントに従って運用する必要があります。
| 重大度レベル | 受領の確認（初回応答時間） | 問題の特定 |
|---|---|---|
| 1 | 1～3時間 | 2～8時間 |
解決時間
問題解決にかかる時間は、問題の影響と複雑さによって、まったく異なります。解決/復旧時間は、当社の製品チームと重大度によって決まります。ただし、問題によっては、24時間から48時間以内に完全な解決策を提供できるよう、当社側も努力する必要があります。そうでない場合、当社はパートナーに対してタイムリーに最新情報を提供し、実際の状況について継続的に知らせる必要があります。
大口ユーザーの顧客アカウントを特定するには、パートナーから何を入手する必要がありますか？
当社のパートナーは、メールによる問い合わせを送信する際、各顧客アカウントのSuperAdminメールアドレスをデフォルトのパラメーターとして提供することが義務付けられています。これは、社内の自動化を使用し、各アカウントのSuperAdminのメールアドレスや顧客ドメインをZoho Servicesサブスクリプションと照合して認証するために不可欠です。このプロセスでは、前述の地域レベルの分類に基づいてユーザーライセンスの数が決定されます。
パートナーとして、多数のユーザーライセンスを持つ顧客アカウントのサポートの問い合わせを送信するには、どうすればよいですか？
「大口ユーザー顧客アカウント」の問い合わせは、パートナーサポートヘルプから送信してください。ご協力に感謝します。
アメリカ、インド、オーストラリア、日本のデータセンターの場合
- 当社パートナーとその組織のユーザーは、本書に明記されているように、パートナーストアからスーパー管理者によって付与されたアクセス権に応じて、さまざまな方法でパートナーサポートヘルプにアクセスできます。「パートナーサポートヘルプ（アプリ内のセルフサービスウィジェット）」
1. パートナーサポートヘルプにアクセスするには、Zohoアカウントにサインインしてください。
2. https://store.zoho.com/zstore#partnerhome、https://www.zoho.com/partners/guidelines.html、https://www.zoho.com/partners/のいずれかのWebページにアクセスできます。
3. 右下のフローティングウィジェットを探して、［パートナーサポートヘルプ（アプリ内のセルフサービスウィジェット）］をクリックします。
4. ［リクエスト］タブに移動し、［問い合わせの追加］をクリックします。
5. ［サービス名］、［サービス組織ID］（ZOIDまたはZGID）、［件名］、［説明］などの必要な詳細情報を入力します。メールによる問い合わせを送信する際は、［パートナー情報］セクションで、
［顧客のメインメールアドレス］項目に顧客アカウントのSuperAdminメールアドレスを必ず入力してください。
プロセス全体のスクリーンショット：
EUのデータセンターの場合
- パートナーとその組織のユーザーは、本書に明記されているように、パートナーストアからスーパー管理者によって付与されたアクセス権に応じて、さまざまな方法でパートナーサポートヘルプにアクセスできます。「パートナーサポートヘルプ（アプリ内のセルフサービスウィジェット）」
1. パートナーサポートヘルプにアクセスするには、Zohoアカウントにサインインしてください。
2. https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome、https://www.zoho.com/partners/guidelines.html、https://www.zoho.com/partners/のいずれかのWebページにアクセスできます。
3. 右下のフローティングウィジェットを探して、［パートナーサポートヘルプ（アプリ内のセルフサービスウィジェット）］をクリックします。
4. ［リクエスト］タブに移動し、［問い合わせの追加］をクリックします。
5. ［サービス名］、［サービス組織ID］（ZOIDまたはZGID）、［件名］、［説明］などの必要な詳細情報を入力します。メールによる問い合わせを送信する際は、［パートナー情報］セクションで、［顧客のメインメールアドレス］項目に顧客アカウントのSuperAdminメールアドレスを必ず入力してください。
プロセス全体のスクリーンショット：
組織のユーザーにアクセス権がない場合、またはパートナーサポートヘルプへのアクセス権を付与しない場合は、どうなりますか？
Zohoヘルプを使用すれば、「大口ユーザー顧客アカウント」の問い合わせを送信できます。
アメリカ、インド、オーストラリア、日本のデータセンターの場合
- パートナー組織のユーザーがパートナーサポートヘルプにアクセスできない場合は、Zohoヘルプから直接問い合わせを送信できます。
1. Zohoヘルプにアクセスするには、Zohoアカウントにサインインしてください。
2. Webページのhttps://help.zoho.comに移動します。
3. ［マイエリア］セクションにアクセスするには、［顧客］としてサインインし、［問い合わせの送信］をクリックします。ここには、利用可能なすべての部門のリストが表示されます。
4. ［パートナーサポート］部門を探し、［問い合わせの送信］オプションを選択してください。
5. ［サービス名］、［サービス組織ID］（ZOIDまたはZGID）、［件名］、［説明］などの必要な詳細情報を入力します。メールによる問い合わせを送信する際は、［パートナー情報］セクションで、［顧客のメインメールアドレス］項目に顧客アカウントのSuperAdminメールアドレスを必ず入力してください。
下のスクリーンショットを参照してください。
スクリーンショット1：
スクリーンショット2：
EUのデータセンターの場合
- パートナー組織のユーザーがパートナーサポートヘルプにアクセスできない場合は、Zohoヘルプから直接問い合わせを送信できます。
1. Zohoヘルプにアクセスするには、Zohoアカウントにサインインしてください。
2. Webページのhttps://help.zoho.euに移動します。
3. ［マイエリア］セクションにアクセスするには、［顧客］としてサインインし、［問い合わせの送信］をクリックします。ここには、利用可能なすべての部門のリストが表示されます。
4. ［パートナーサポート］部門を探し、［問い合わせの送信］オプションを選択してください。
5. ［サービス名］、［サービス組織ID］（ZOIDまたはZGID）、［件名］、［説明］などの必要な詳細情報を入力します。メールによる問い合わせを送信する際は、［パートナー情報］セクションで、［顧客のメインメールアドレス］項目に顧客アカウントのSuperAdminメールアドレスを必ず入力してください。
下のスクリーンショットを参照してください。
スクリーンショット1：
スクリーンショット2：
パートナーアカウントが登録されているデータセンターの場所に関わらず、メールによる問い合わせを送信したい場合はどうすればよいですか？
アメリカ、インド、オーストラリア、日本、サウジアラビア、カナダ地域のパートナーは、メールによる問い合わせを「partner-support@zohocorp.com」（英語対応）に送信してください。また、EUとイギリス地域のパートナーは、「partner-support@eu.zohocorp.com」（英語対応）に送信してください。この要件は、「パートナーサポートのガイドライン」ページにある「サポートメールテンプレートサンプル」に記載のとおり、パートナー組織内のすべてのユーザーに適用されます。
Zohoパートナーサポートチームのサポート担当者は、［顧客のメインメールアドレス］項目を「アカウントのSuperAdminメールアドレス」に手動で更新します。この操作により、［優先顧客 - 大口ユーザーアカウント］チェックボックス項目を有効にするワークフローがトリガーされ、ケースの重大度が「S1-重大」として自動的に分類されます。
サポートメールテンプレートサンプルのスクリーンショット：
Zohoでは、卓越したカスタマーサービスを提供することが、パートナーやその顧客と強固な関係を築く上で非常に重要だと考えています。そのため、私たちは絶えずZohoパートナーサポートサービスを評価し、私たちのチームが可能な限り最高のサポート体験を提供できるよう、必要な変更を加えています。
パートナーとお客さまに優れた体験を提供するための皆様のご協力とご尽力に、心より感謝いたします。
私たちは、パートナーに可能な限り最高のサポート体験を提供することを約束し、パートナーの進化するニーズに応えるべく、継続してサービスの改善に取り組んでいきます。