【大阪開催】3/19(水) 15:00 無料セミナー|顧客に選ばれるためのマーケティングと営業戦略 ―CRM、デジタルツールで売上を倍増させる実践法 詳細・申し込みはこちら

×
製品メニューにスキップ
Zoho desk
close
  • 営業
  • マーケティング
  • コマースおよびPOS
  • 顧客サポート
  • メール&コラボレーション
  • 経理
  • 人事・採用
  • 法務
  • セキュリティー・IT管理
  • BI・分析
  • プロジェクト管理
  • 開発者プラットフォーム
全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

Zoho One を試す
Zoho One
Zoho Marketplace

40以上のカテゴリに渡る2,000以上の拡張機能で、お気に入りのビジネスツールをZoho 製品に連携することができます。

マーケットプレイス
Marketplace
メインコンテンツに移動
Zoho desk

ヘルプデスクツールとは?

このページでは、ヘルプデスクツールの概要と役割、
そして企業にもたらす導入効果についてご紹介します。

what-is-helpdesk-banner

ヘルプデスクとは

一般的にヘルプデスクは、自社に寄せられるさまざまな問い合わせに対応する部門を指します。商品・サービスを利用している顧客からの問い合わせはもちろん、利用料金など購入を検討中の方からの問い合わせにも対応する場合もあります。
ヘルプデスクは、顧客との接点となる業務を行うため、その「対応の品質」が顧客満足度に大きく影響します。そのため、コミュニケーション能力や製品に関する知識などが高いレベルで求められる部門です。

続きを読む

ヘルプデスクツールの役割

ヘルプデスクツールは、ヘルプデスクに寄せられるさまざまな問い合わせ対応の業務を管理するツールです。日々寄せられる膨大な数の問い合わせを自動的に分類し、適切な担当者に割り当て、必要なタスクが期限内に処理されるよう誘導し、さらに顧客からの満足度評価の取得まで一気通貫でアシストするのが、ヘルプデスクツールの役割です。
これまでは、一日数百件もの問い合わせを受ける大手企業が利用するツールとされてきましたが、近年、多様化する顧客ニーズと人手不足の課題に対応するツールとして、あらゆる規模・業種で導入されています。

続きを読む

ヘルプデスクツールを
利用して業務効率化を実現

ヘルプデスクツールを導入する最大のメリットは、「問い合わせ対応業務の効率化」と「顧客満足度の向上」が実現できることです。
コミュニケーションチャネルが複雑化する昨今では、電話、メール、SNSなど、さまざまなチャネルを通じてお客さまからの問い合わせが寄せられます。
ヘルプデスクツールは、チャネルに関わらず問い合わせを一元的に集約して管理し、すぐに対応を開始できるよう対応メンバーへ自動で割り当てます。

一般的なヘルプデスク

ヘルプデスクツールを導入した場合

業務を効率化して、顧客満足度を向上!
サポート部門と営業部門が求める
ヘルプデスクツールの機能とは

企業に寄せられる問い合わせは、購入方法や利用料金など「購入前の問い合わせ」と
利用中の商品・サービスに関する質問やクレームなどの「サポート問い合わせ」の2つに分類されます。
それぞれ、営業部門、サポート部門が問い合わせに対応しますが、「品質の高さ」として顧客から評価されるポイントは、
この問い合わせの種類によって異なります。

顧客が「サポート部門」
に求める対応

  • スピーディーに対応してほしい
  • 質問に対して的確な回答をしてほしい
  • 顧客に寄り添って丁寧に説明してほしい

対応開始までの
タイムラグ「0秒」

担当者の割り当てを手動で行っている場合、対応開始までにタイムラグが発生してしまいます。Zoho Desk では、この「処理待ち」の時間をカットすることが可能です。

Zoho Desk では、各問い合わせ窓口をシステムに関連付けることで、受け付けた問い合わせ(チケット)が自動的に登録されます。そして、「自動割り当て機能」により、問い合わせの受付と同時に自動で担当者を割り当てることが可能です。また、対応タスクも自動登録できます。

正しい回答を、
スピーディーに提供

企業は、一日に何十〜何百件もの問い合わせを受けます。担当者はマニュアルや過去の対応ケースを確認しながら各問い合わせに対応する必要があり、非常に手間と時間がかかります。Zoho Desk では、適切な対応が行えるようにアシストすることで、スピーディーな対応をサポートします。

Zoho Desk では、問い合わせへの対応マニュアルをナレッジベースとして登録し、ヘルプシステム上で参照することが可能です。また、問い合わせ内容に記載されているテキストから推察し、該当するマニュアルを自動で提示したり、過去の類似する問い合わせへの回答例を提示します。

誰もが
ベテランエージェントの
サポート品質を提供

顧客は問い合わせ内容に対する的確かつわかりやすい回答を求めていますが、これには一定レベル以上の「経験」と「ナレッジ」が必要になります。担当者に応じて習熟度のばらつきがあり、対応品質をコントロールすることは容易ではないため、顧客の不満につながってしまうことがあります。

Zoho Desk では、問い合わせへの回答マニュアルをデータベースとして蓄積し、サポート対応に利用できます。さらに、問い合わせのあった顧客の過去の問い合わせ履歴を蓄積することで、回答マニュアルの改善や商品・サービスの改善にも役立てられます。

丁寧さを可視化、日々磨かれる「対応品質」

営業担当者に対する顧客の不満として真っ先に挙げられるのは「対応品質」といえるでしょう。顧客は、問い合わせの内容に対する適切な回答はもちろん、その対応の丁寧さなど顧客に与える心理的印象を総合的に考慮し、営業担当者に対する良し悪しを判断しています。そしてその判断が、購買意思決定に大きな影響を与えることもあります。

Zoho Desk では、問い合わせの結果や対応にかかった時間を可視化できます。そのため、対応内容が「良い」または「悪い」結果となったものを抽出して今後の活動の参考や、改善策を検討することが可能です。また、担当者間で情報を共有しながら対応し、より適切な対応ができるようアシストすることもできます。

顧客とのやりとりをもっとスマートに

問い合わせのやりとりにおいて、営業担当者の回答が滞ってしまい、顧客の担当者に対する印象を下げてしまうことも、実際には珍しくありません。営業担当者は通常、顧客からの質問に対する回答だけでなく、複数の顧客に同時に提案したり、新規商談の獲得にむけた活動を行っています。忙しい中での顧客対応は漏れが出る場合もあり、顧客にとっては不満の原因となるため、解決すべき課題といえます。

Zoho Desk は、メール経由はもちろん、電話やSNS、Webチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせや対応過程でのやりとりを一元的に収集できます。また、担当している顧客から連絡があった際には即座に通知が送られるため、すぐに対応することが可能になります。

営業担当者が対応開始するまでの待ち時間を「0秒」に

製品やサービスに関する問い合わせを行ったタイミングは、顧客の購買意欲が高い状態といえます。そして、時間の経過と共に興味が低くなり、他社製品の検討が進んでしまう、または検討自体をやめてしまうことが一般的に起こります。そのため、営業担当者がどれだけ早く対応できるかはとても重要となります。問い合わせへのすばやい対応は好印象に繋がり、その後の活動にも影響すると言えます。

Zoho Desk は、問い合わせを受けると同時に自動的に営業担当者を割り当てるため、こうした初動タイムラグを最小化することが可能です。さらに、対応タスクとその期限を自動で割り当てることにより、人的な対応の遅れも回避できます。

顧客が「営業部門」

求める対応

  • 問い合わせに対して丁寧に対応してほしい
  • 要望に対してすばやいレスポンスを提供してほしい
webinar-poster