【大阪開催】3/19(水) 15:00 無料セミナー|顧客に選ばれるためのマーケティングと営業戦略 ―CRM、デジタルツールで売上を倍増させる実践法 詳細・申し込みはこちら

×
製品メニューにスキップ
Zoho desk
close
  • 営業
  • マーケティング
  • コマースおよびPOS
  • 顧客サポート
  • メール&コラボレーション
  • 経理
  • 人事・採用
  • 法務
  • セキュリティー・IT管理
  • BI・分析
  • プロジェクト管理
  • 開発者プラットフォーム
全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

Zoho One を試す
Zoho One
Zoho Marketplace

40以上のカテゴリに渡る2,000以上の拡張機能で、お気に入りのビジネスツールをZoho 製品に連携することができます。

マーケットプレイス
Marketplace
メインコンテンツに移動
Zoho desk

どうして?「エスカレーション」
がうまくいかない理由

15日間の無料お試し登録

エスカレーションとは?

一次サポート担当者では解決できない問い合わせの対応について、段階を踏んで指示や対応を仰ぐ「エスカレーション」。
重要性・緊急性が高い問い合わせや高度な知識を必要とする問い合わせ、
あるいはシステム障害などのトラブルが発生したときなどに管理者や専門チームに対して行われます。

エスカレーションが必要なのはこんな時

上司に指示&承認を仰ぐケース

担当者だけでは解決できないイレギュラーな問い合わせが発生した場合、担当者は上司に指示を仰ぐためエスカレーションを実行。また、上司の承認を得てから回答するケースもあります。

上司に引き継ぎを依頼するケース

問い合わせの中でも特に緊急性や重要性が高いものに関しては、適切かつスピーディーな解決を図るため、担当者は対応を上司へ引き継いでもらうようエスカレーションします。

専門チームに確認・調査を依頼するケース

顧客からの問い合わせの中には製品やサービスに関するトラブル対応が必要なケースも。この場合、担当者は専門チームへ確認・調査をエスカレーションします。

エスカレーションが失敗する3つの原因

エスカレーションルールが曖昧

タイミングやエスカレーション先、回答期限などエスカレーションのルールが明確ではない場合、サポーターは個々の基準で判断せざるを得ないため適切なエスカレーションが困難に…。

情報共有が不十分

問い合わせの引き継ぎで情報共有が不十分だと誤解や遅延の原因に。また、情報共有不足により同じ内容をヒアリングしてしまうと、顧客は不信感を募らせて信頼関係に悪影響も…。

対応状況が追えない

担当者が上司や専門チームにエスカレーションを行った問い合わせについてその後の状況を把握していないケース。誰がどのように対応したのかを知っておかなければ、顧客から再度催促されて大問題にも…。

Zoho Desk 式エスカレーション方法で問題を解決

「自動割り当て」や「SLA機能」「ブループリント」など豊富な機能を持つZoho Deskなら、あらかじめ設定した条件に応じて
自動的にエスカレーション。担当者個人の判断に依存しない適切な問い合わせ対応を実現します。

自動化機能

自動割り当て

商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、一定の条件に応じて適切なサポーター/チームを割り当てるルールを作成。複数条件やラウンドロビン方式での設定も行えます。

ブループリント
(プロセス定義設定)

問い合わせ解決までの一連の業務をプロセス図として描きシステムに適用。必須プロセスの漏れ防止・補助機能としても役立ちます。

SLA*(サービスレベル契約)
機能

優先度や期限に応じてマネージャーへエスカレーションするオーソドックスな機能。顧客ごとに異なるSLA*の契約を関連付けることも可能です。

ワークフロー

特定のルールに従ってステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化。作業コストを削減し、人的ミスを防止します。

マクロ

任意のタイミングでステータスなどの項目更新やタスク、通知の処理など一連の作業を自動的に実行。特定のルールに当てはまらないイレギュラーなケースも柔軟に対応できます。

通知機能

特定の問い合わせに対する進捗状況を顧客と共有する機能。対応の進捗状況を共有することで、「いつ解決するかわからない」という不満を解消します。チーム内リマインドも可能です。

*SLA(サービスレベル契約)とは顧客に対してどの程度のサービス品質を保証するかを提示した契約のこと。対応期限に対する保証内容を設定に反映できるZoho Desk なら
受信した各問い合わせへの対応期限の設定とリマインドの自動化が可能になり、対応漏れや遅延を強力に抑制できます。

自動化機能の詳細はこちら

複数部門管理機能

レイアウト

部門ごとに瞬時に把握したいデータや必要なデータが異なる場合には、項目の表示/非表示の切り替えやレイアウト変更によって各部門が業務しやすい画面に設定できます。

ステータス

Zoho Desk は部門ごとに異なるステータス設定もOK。エスカレーションのステップが複雑だったり、細分化されていても作業工程に合わせたステータス名で進められます。

複数部門管理機能の詳細はこちら

エスカレーションの本質は人と人とのコミュニケーション。それを行う人のメンタル状態も少なからず影響してきます。
そのため、サポーター/オペレーターがエスカレーションをすることへマイナスのイメージを持たないよう働きかけることも重要。
常にエスカレーションしやすい環境やお互いに支え合う関係を築くために、積極的なコミュニケーションを心がけましょう。

Zoho Desk 活用事例

「Zoho Desk の利用を開始してから、タスク漏れは1件も発生していません。」
問い合わせ状況の可視化で売上拡大に貢献する顧客サポートも実現。

株式会社ジーニアスウェブ
代表取締役 小園 浩之 氏
01 / 02
 

Zoho Desk にアクセスするには、以下ボタンをクリックしてください

Zoho Deskにアクセスする
webinar-poster