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全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

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Zoho desk

カスタマーサポート部門が抱える課題

ヘルプデスクでは、企業の成長に伴い問い合わせが増えた場合でも、質の高い顧客対応を維持することが求められます。
しかしながら、スプレッドシートでのデータ管理が一般的な中小企業では、データ量が増えると管理が追いつかず、
結果的にチーム内外のコミュニケーションにも影響が及ぶことが少なくありません。
このような状況は、昨今の人手不足も向かい風となり、多くの中小企業で課題視されています。

  • 担当者が抱える課題

    担当者は、問い合わせの内容や必要工数、進捗状況などを踏まえて優先順位を付け、対応を開始します。しかし、タスクを整理して対応を始めても、途中で他のメールや電話に対応するたびに優先順位を調整する手間が生じます。
    また、製品やサービスに関する各担当者の知識や経験によって、事象の再現や他の担当チームへのエスカレーションが必要になることもあり、顧客へのレスポンスが遅れてしまう場合も多くあります。
    そのため、担当者は問い合わせに付随する一つひとつの作業を効率的に行い、顧客対応に多くの時間を割くことができるソリューションを求めています。

  • 組織とチーム管理者が抱える課題

    担当者は、スプレッドシートに顧客情報や進捗状況を個別に整理することもあるでしょう。
    これらの個別に管理されたデータは、管理者の視点からは把握することができません。これではチーム内で情報がブラックボックス化してしまい、問い合わせ状況を正しく把握できず、的確な判断や指示を行う上で支障となります。
    また、全体の情報をリアルタイムに把握できないため、管理者は各担当者に状況を逐一聞かなければならず、管理工数がかさみます。
    このため、組織とチーム管理者は、各担当者の活動状況や顧客とのやりとりなどをすぐに確認できるソリューションを求めています。

  • 事業拡大に伴う課題

    既存顧客の問い合わせに適切に対応できないようでは、顧客が他社しまう可能性があります。事業の拡大に伴って顧客が増えるほど、顧客対応の改善と最適化が重要になります。顧客の流出を避け、売上の向上を継続するには、既存顧客と良好な関係性を維持できるように心がけると良いでしょう。
    会社の成長に伴い、顧客対応や業務の振り分け、業務システムの運用などさまざまな面で、必要なリソースやコストが増加します。そのような時、Zoho Deskのように低価格なヘルプデスクツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、問い合わせの内容や進捗状況、顧客情報など日々蓄積されるデータをプラットフォームで一元管理し、
ヘルプデスク業務の効率と質の向上を支援するソフトウェアです。
自動化によって業務を効率化し、顧客対応に注力できる環境を提供することで、丁寧な顧客対応を可能にし、顧客満足度の向上に貢献します。
ヘルプデスクツールは主に大企業や中堅企業が導入するツールとされてきましたが、
最近では中小企業においてもメリットや重要性が認識され、導入が進んでいます。

プロセスの可視化

自社に合わせた問い合わせプロセスを構築することで、担当者が各ステージでとるべきアクションを管理できます。管理者の負荷を軽減し、ボトルネックが解消され、担当者のパフォーマンス向上にもつながります。

最適化ナレッジベース

Zoho Deskは、過去の問い合わせキーワードに基づいて関連する記事を自動で提案します。また、過去の問い合わせを基にFAQ(よくある質問とその回答)を作成することができるため、顧客自身での解決を促して問い合わせ件数を減らすことも可能です。

タスク漏れや人的ミスを防止

問い合わせの各ステージで必要な活動やお礼メールといったルーチンワークを自動的に処理できるため、見落としや誤りを減らすことができます。

「知っておきたい!」
ヘルプデスクツールを導入する5つのメリット

顧客対応の初動タイム「0秒」

顧客が時間を割いてでも問い合わせをするのは、「自分たちではどうしようもできない問題」や「今すぐ解消したい問題」があるからです。
こうした問い合わせにはできるだけ早く応答し、顧客の不安を取り除くことが重要です。しかし、問い合わせを受けてから担当者を手動で割り当てていては、対応開始までにタイムラグが発生してしまいます。一般的に、顧客は問い合わせに対するレスポンスが遅いと競合他社の製品、サービスに興味を移してしまう傾向があります。

Zoho Deskは、問い合わせを受けるとすぐに担当者を自動で割り当てるため、初動のタイムラグを最小限に抑えることが可能です。さらに、対応タスクとその期限を自動で割り当てることにより、人的な対応の遅れも回避できます。

スマートな対応で時間を節約

企業には、一日に何十、何百件の問い合わせが届きます。担当者は、マニュアルや過去の対応履歴を確認しながら対応する必要がありますが、これには手間も時間もかかります。しかし、実際には問い合わせのほとんどは、過去に対応したことのある内容やそれと類似した内容であることが少なくありません。

Zoho Deskは、よくある問い合わせと回答をナレッジベースとして登録し、問い合わせの回答画面から簡単に検索して引用することが可能です。また、問い合わせの文言を基に、該当するナレッジベースや過去の類似する問い合わせへの回答例を提示します。

柔軟かつ効率的な顧客コミュニケーションの確立

顧客とのコミュニケーションは、今やメールや電話だけでなく、SNS、サポートチャットなどさまざまです。あらゆるチャネルに対応する必要があるため、担当者の手間も増加しています。

Zoho Deskは、メール、電話はもちろん、SNS、サポートチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせや対応過程の情報を一元管理できます。担当している顧客から連絡があった際には通知が送られるため、他の業務の進行中でも即座に把握し、対応することが可能になります。

活動プラットフォームの一元化

個人のスプレッドシートなどで問い合わせを管理している場合は、問い合わせ情報はチームと共有されず、担当者自身のみに最適化されたデータとなります。これでは、問い合わせの引継ぎや管理者への状況報告などをスムーズに行うことができません。その結果、チーム全体として活動しにくくなるため、生産性の向上に限界が生まれます。

Zoho Desk では、担当する顧客とのやりとりや担当者同士の連絡など、問い合わせに関連する活動情報をチームの活動プラットフォームに集約して共有することができます。また、プラットフォームが統一されるので、問い合わせの進捗状況の確認や、担当者の引継ぎなどがワンクリックで可能になり、チーム全体の活動がスムーズになります。

対応品質の継続的な向上

問い合わせには、常に適切かつ丁寧に対応する必要があります。すべての担当者の対応の質を向上させるには、管理者が各担当者の状況を把握して適切な指示を続けることが重要です。しかし、顧客の反応をはじめとした担当者の対応状況が可視化されていなければ、管理者がそれを正確に把握することは困難です。

Zoho Deskでは、顧客が問い合わせ対応に「良い」「悪い」の評価を送信できる機能が搭載されています。これにより管理者は、各担当者の対応評価や問い合わせの進捗状況などの情報をリアルタイムに把握できるようになります。管理者はこうした情報を基に適切な指示を行え、担当者は自身の問い合わせに対する評価を確認できます。また、管理者が現場の状況を理解して指導、改善ができるようになることで、担当者のモチベーションの向上、さらに対応品質の向上につながります。

ヘルプデスクツールの選定方法

ヘルプデスクツールを選定する際の前提条件として、クラウド上でデータを管理する「SaaS型」のソリューションを選択することをおすすめします。
「SaaS型」のクラウドサービスは、ハードウェアの購入やメンテナンス、ソフトウェアのアップグレード作業が必要ありません。
また、ハードウェア・ソフトウェア資源を自社内に持たないことから、事業継続計画や災害時の復旧計画など、BCP対策やDR対策としても有効です。
しかし、数あるヘルプデスクツールの中から自社にとって最適な運用とコストを実現するツールを選択することは簡単ではありません。
ここでは、ヘルプデスクツールを選定する際に最低限押さえておきたいチェックポイントを3つ紹介します。

直感的でわかりやすいUI
(ユーザーインターフェース)

ヘルプデスクツールを利用するのは、一般的にはヘルプデスク部門の管理者と実務担当者です。それぞれが使う機能において、「直感的で使いやすいUI」が求められます。選定する際は、担当者と管理者の両方にとって「直感的で、操作方法を短期間で習得できるUI か」をチェックしましょう。

適切なコストパフォーマンス

自社の求める機能と高い操作性を備え、低コストで利用でき、また製品アップデートをこまめに実施しているヘルプデスクツールを選びましょう。ヘルプデスクツールなどの業務効率化サービスには、完成という概念はなく、日々変わりゆくニーズに合わせて、より良いサービスを提供することが求められます。

柔軟なカスタマイズ性

ツールに合わせて現在の業務フローを刷新する必要はありません。必要な入力項目の追加や問い合わせ管理方法などをカスタマイズできるヘルプデスクツールをおすすめします。また、現在手動で行っている業務があり、カスタマイズによって自動化が実現できるかを念頭に置いておくと、導入後のパフォーマンス向上にさらなる効果が期待できます。

データでわかるZoho Deskの効果

  • 5%電話での問い合わ
    せ件数
  • 15%顧客解約率
  • 54%サポート対応効率
  • 65%顧客満足度
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