【大阪開催】3/19(水) 15:00 無料セミナー|顧客に選ばれるためのマーケティングと営業戦略 ―CRM、デジタルツールで売上を倍増させる実践法 詳細・申し込みはこちら

×
製品メニューにスキップ
Zoho desk
close
  • 営業
  • マーケティング
  • コマースおよびPOS
  • 顧客サポート
  • メール&コラボレーション
  • 経理
  • 人事・採用
  • 法務
  • セキュリティー・IT管理
  • BI・分析
  • プロジェクト管理
  • 開発者プラットフォーム
全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

Zoho One を試す
Zoho One
Zoho Marketplace

40以上のカテゴリに渡る2,000以上の拡張機能で、お気に入りのビジネスツールをZoho 製品に連携することができます。

マーケットプレイス
Marketplace
メインコンテンツに移動
Zoho desk

サポート部門の業務プロセス
を改善させる手順

15日間の無料お試し登録

カスタマーサポート部門において「解決までのリードタイムが長い」「対応漏れが発生しやすい」
「クレームが多い」などの課題が発生していませんか? こうした課題は人手不足が原因だと考えられがちですが、
その根本的な原因は「人手」よりも「対応プロセス」にあるケースがほとんどです。
まず対応プロセスにおけるボトルネックを特定し、業務改善策を講じた上で体制を見直す必要があります。

業務プロセスの問題を判別する3つのポイント

  • 解決までのリードタイムが長い

    「管理者が多忙で担当者の割り当てが遅い」「マニュアルの使い勝手が悪くて対応方法の調査に時間がかかる」「問い合わせ管理が煩雑で対応の引継ぎ時に情報の共有や履歴の確認に時間がかかる」など、業務管理が非効率であることが原因となり、解決に遅れが生じます。

  • 対応漏れの発生

    対応漏れは、「問い合わせ管理の煩雑化」「担当者の割り当て漏れ」などから発生します。問い合わせ管理は煩雑化しやすく、そのことが起因して対応漏れが発生します。

  • クレームの増加

    業務プロセスに問題があれば、カスタマーサポートの応対品質に対するクレームが増加します。本来、カスタマーサポートは、顧客の課題を解決することで顧客満足度を高める部門です。応対品質により、かえって顧客満足度を低下させている状態は、早急に改善する必要があります。

業務プロセスの改善ポイント

問い合わせの管理方法を改善する

「いつ・どのチャネルから・どのような問い合わせがあり・誰が・どのような対応を行ったのか」を簡単に確認できるよう、問い合わせを管理する必要があります。

担当者の割り当て方法を改善する

問い合わせを受け付けたタイミングから対応する担当者を割り当てるまでの時間を可能な限り短くする必要があります。

リサーチ時間を大幅に短縮する

日々蓄積される対応のナレッジ(知識)をナレッジベースとして記録して、共有することで、問い合わせに対する適切な対応方法をすぐに確認できるようになります。さらに、ナレッジベースに「ベテラン担当者の経験・ノウハウ」を蓄積することで、新人担当者でも品質の高い応対を提供できます。

メールの作成・返信作業を効率化する

問い合わせの内容に応じてあらかじめ回答を用意するなど、メールの作成時にかかる負荷を削減する必要があります。またこれは、「担当者による回答内容の違い」を防止できるため、応対品質の平準化にもつながります。

定型業務を自動化する

ステータスの更新や顧客への対応状況の報告、対応履歴の共有などのルーティン業務を自動で処理し、手作業で行う業務を削減する必要があります。

サポート部門の業務プロセスを改善する手順

step 1

業務の棚卸しと整理

業務プロセスを改善するにあたり、欠かせない作業が「業務の棚卸し」です。この時、サポート部門の業務全体の中に、どんな業務・作業があるのかをすべて細かく一覧にして整理することが一般的ですが、短期的に結果を出していくことを目指すのであれば、優先度の高いものから洗い出し、素早く対応して改善による効果を実感しながら、より広い範囲での業務プロセスの改善をすることが効果的です。この棚卸しの作業では、スプレッドシートなどにデータ化するとこれ以降の手順で利用しやすくなります。 また、この時に業務として整理できていない、または不明瞭なものの洗い出しと整理をしておくと、今後の運用をよりスムーズに行えるようになります。確認を繰り返しながら、すべての業務が網羅された状態まで整理します。

step 2

業務プロセスへの落とし込み

すべての業務を整理したら、具体的に「いつまでに」、「誰が」、「何をしていくのか」というプロセス概要と流れを整理していきます。この時、あらかじめ棚卸しした業務をグループ化し、業務分類が変わる条件も整理してから取り組むとスムーズにプロセスへの落とし込みが可能になります。

step 3

業務プロセスが遵守されるシステムの構築

業務プロセスの運用では、マニュアルを利用して属人的に管理する仕組みの場合ではすぐに限界に直面し、またさまざまな課題を抱える運用体制に戻ってしまいます。そのため、業務プロセスを整理できたら、その運用を機械的にコントロールするシステムの構築を行います。この時、業務プロセスの中で「どの業務をどのように自動で処理させるのか」を整理してから構築に取り組むとスムーズです。

step 4

業務プロセスの分析と最適化

事業の状況や人員、顧客の傾向などに伴い、柔軟にプロセスや戦略を変更する必要があります。そのため、状況に応じて対応すべきポイントを判別できるよう、システムによってデータベース化された内容を分析し、利用することが重要です。

業務プロセスの改善に必要なZoho Desk の機能

問い合わせチケットの一元管理機能

Zoho Desk では、顧客から寄せられた膨大な問い合わせをチケットとして一元的に集約し、チーム体制などに応じて分類して、管理することができます。 システムに集約されたチケットおよびその関連情報はチーム間で自動的に共有されます。

担当者の自動アサイン機能

商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、特定の条件に応じて担当者の割り当てルールを設定できます。問い合わせの条件に応じて割り当てる担当者を個別に指定することはもちろん、チーム内のメンバーが順次問い合わせ対応を行う場合には、チーム内でラウンドロビン(順繰り)法で均等に問い合わせが割り当たるよう設定することもできます。

ナレッジベース機能

個人、チーム、企業の中で必要となる業務知識やノウハウ、また、提供している商材に関する知識やノウハウをコンテンツとして書き起こし、システムに蓄積することができます。作成されたナレッジは、広く誰もがアクセスできるように一般公開したり、サポート対応における回答の作成に引用するなど、さまざまな場面で活用できます。

回答テンプレートの登録機能

よくある質問に対する回答や問い合わせ回答のフォーマットなどをテンプレートとしてシステムに登録することができます。登録されたテンプレートはチーム内で共有して利用することが可能です。

ワークフロー機能

特定のルールに従って、ステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化し、これまで手動で行ってきた作業をZoho Desk が一瞬に行います。コストの削減や人的ミスの防止にも活用できます。

ブループリント機能

ブループリントはワークフローと異なり、問い合わせが解決されるまでの一連のプロセスとアクションを定義します。

設定したアクションに従って業務を進めることができるため、経験の浅い担当者に業務プロセスを覚える補助機能として、または独自の必須プロセスの漏れ防止機能としても役立ちます。

分析ダッシュボード機能

初回応答時間、平均応答所要時間、平均解決期間など、サポート業務の活動状況を可視化する分析ダッシュボードを作成することができます。この機能では、ステージに応じた活動状況なども分析できるため、業務プロセスのどの過程で問題が発生しているのかも一目で把握できるようになります。

webinar-poster