【大阪開催】3/19(水) 15:00 無料セミナー|顧客に選ばれるためのマーケティングと営業戦略 ―CRM、デジタルツールで売上を倍増させる実践法 詳細・申し込みはこちら

×
製品メニューにスキップ
Zoho desk
close
  • 営業
  • マーケティング
  • コマースおよびPOS
  • 顧客サポート
  • メール&コラボレーション
  • 経理
  • 人事・採用
  • 法務
  • セキュリティー・IT管理
  • BI・分析
  • プロジェクト管理
  • 開発者プラットフォーム
全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

Zoho One を試す
Zoho One
Zoho Marketplace

40以上のカテゴリに渡る2,000以上の拡張機能で、お気に入りのビジネスツールをZoho 製品に連携することができます。

マーケットプレイス
Marketplace
メインコンテンツに移動
Zoho desk

顧客接点とは?
売れるマルチチャネルサポートの 構築方法

15日間の無料お試し登録

近年、スマートフォンの普及やソーシャルメディアの急成長などの変化に伴い、企業が顧客とつながる接点(チャネル)は多様化しています。
そうした中で、企業がどのように顧客と接点を持ち、良好な関係を構築するのかということが注目されています。
顧客との長期的な関係を構築するためには、サポート部門が提供する接点を顧客にとって"より快適なもの"にする必要があります。
その戦略の1つとして注目されるのがマルチチャネル対応型のサポートの提供です。

マルチチャネル対応型のサポート提供とは

マルチチャネルとは、顧客に対して様々なチャネルという接点を提供することを指します。
カスタマーサポートにおけるマルチチャネルでは、「チャネル=コミュニケーション手段」と定義します。
具体的には、顧客がサポートを受ける際にメールだけでなく、電話やチャットなど複数の窓口を設置し、
顧客体験の最大化を図る戦略を指します。

マルチチャネルサポートを提供するメリット

企業にとって、販売成績を継続的に向上、維持させていくためには、新規顧客の獲得と同等、
またはそれ以上に既存顧客を維持するための活動に注力する必要があります。
特に、商品・サービスの品質、そしてカスタマーサポートに対する満足度を向上させることは極めて重要です。
マルチチャネルでのサポート提供は、顧客が容易にフィードバックや相談を行えるようになり、
問い合わせることに対してのハードルが低くなります。
そのため、企業の存続維持、成長に対し、十分な影響を与え得る活動のひとつと言えます。

カスタマーサポート部門におけるマルチチャネル対応の弱点

マルチチャネルサポートの提供では、「人員配置」と「コミュニケーションの一元管理」が大きな障壁となります。

チャネルごとに担当者を設置し、体制を整えてサポート業務にあたる企業が多いですが、チャネルに応じて担当者が変わる一方で、一人の顧客が複数のチャネルから問い合わせを実施するケースも多々あります。担当者が変わるだけでもコミュニケーションの一貫性を保つことは困難ですが、取り扱うチーム自体が変わることもあり、サポート内容が異なるなど、顧客の不満を増長させてしまう危険性があります。

Zoho Desk で実現するマルチチャネルサポートとは

Zoho のカスタマーサポート向けソリューション「Zoho Desk 」は、オムニチャネル対応に必要な機能を網羅しています。各チャネルの対応業務の管理、応対品質、人材配置に対応できる機能を有し、オムニチャネルの目的である「チャネル間のシナジー創出」を後押しします。

オムニチャネル機能

Zoho Desk には、メール、電話、Webチャット、ソーシャルメディア、Webフォームなど、複数のチャネルに対応する機能が搭載されています。これらのチャネルに寄せられた問い合わせは単一の画面で管理できるため、チャネルが増えたとしても業務効率を下げることはありません。

メール機能

担当者専用のメールアドレスを備え、複数の顧客のメールアドレスをシンプルなUIで一元的に管理することができます。

Zoho Desk から送受信できるため、受信・返信確認にメールアプリを別途立ち上げる必要がありません。

電話連携機能

Zoho Desk ではシステムから直接発着信が可能なため、通話用の電話やソフトウェアは必要ありません。IVR(自動音声応答)機能や、自動通話録音、ボイスメール(不在着信応答)など、業務効率化に役立つ機能が利用できます。

ソーシャルメディア連携機能

Facebook やTwitter といった大手ソーシャルメディアと、カスタマーサポートシステムを連携させる機能です。Zoho Desk に配置されたソーシャルタブを用いて、表示の切り替えや投稿への返信が可能なため、複数のアカウント運用にかかる労力を大幅に削減します。

チャットサポート機能

顧客とのリアルタイムチャットを提供する機能です。チャット内容を問い合わせへ変換することもでき、問い合わせ管理業務の負荷を増やすことなくチャットサポートを提供できます。

Webフォーム機能

Webフォームを作成して設置する機能です。ドラッグ&ドロップ操作で簡単にWebフォームを作成し、さまざまなWebサイトに設置できます。Webフォーム機能を活用して、カンパニーサイトや製品サイト、オウンドメディアなど、複数のWebサイトからの問い合わせをZoho Desk で一元管理し、問い合わせ管理の煩雑化を防げます。

人材配置の自動化機能

人材配置には、シフト管理や問い合わせごとの適任者選出などが含まれることから、管理者の負担になりやすい業務です。複数のチャネルを同時に運用するオムニチャネルでは、この負担がより大きくなります。Zoho Desk では、管理者の負担を軽減しつつ、重複業務による効率低下を防ぐ機能も提供しています。

チームに応じた担当者の割り当て

問い合わせ内容に対して適切な担当者・チームを判断し、自動的に割り当てる機能です。割り当てのルールは問い合わせの種別や担当者が抱えている問い合わせ件数などに応じて細かく設定できるため、精度の高い自動割り当てが可能です。管理者の負担を軽減しつつ、最適な担当者の割り当てが行えるようになります。

業務量を考慮した総当たり形式による自動割り当て

Zoho Desk では、「ロードバランシングによるラウンドロビン方式(順繰り方式)」を採用しており、あらかじめ設定した制限に基づき、各担当者に業務量が均等になるよう、総当たり形式で割り当てが行われます。また、こうした自動割り当てのルールは、いつでも設定変更が可能で、担当者のパフォーマンスを確認しながらルールを調整していくことで、割り当て品質を改善し続けられます。

担当者の重複対応検出機能

同じ問い合わせに対して、複数の担当者が同時に対応すると、即座に通知が届きます。重複業務を防ぎ、対応リソースの最適化に貢献します。

担当者の競合返信防止機能

同一の問い合わせに対し、他の担当者が返信を開始すると、即座に通知が届く機能です。担当者が自ら二重対応に気づき、他の重要な問い合わせに取りかかることができるようになります。

担当者競合チャット機能

同一の問い合わせに対し、他の担当者との競合が発生した段階で、担当者とのチャットコミュニケーションを開始できる機能です。担当者間での業務調整が容易になり、二重対応を防止できます。

webinar-poster