CRM/SFA 導入事例Zoho CRMでエンドユーザーの顧客ロイヤルティを可視化して、
売上アップにつながるOne-to-Oneマーケティングの基盤を構築

― ユースキン製薬の会社概要を教えてください。

高嶋氏：はい、当社は1955年に創業し、2020年に65周年を迎えました。創業当時、町の小さな薬局を営んでおりました。その薬局に、ある日、ひとりの手荒れに悩んだご婦人が来店されまして、「手荒れによく効いてベタつかないクリームはないか」と創業者である店主に尋ねました。当時はベタつく油脂しかなく、それを差し出したところ「これもいいけど、ベタつくから」と渋々買って帰られました。店主はどうにかしてあげられないかと思い、「世の中にないなら私がつくろう」と開発したのが「ユースキン」です。
「ユースキン」という名称は「あなた（You）の肌（Skin）」に由来していますが、その名の通りに、

私たちはお客さま一人ひとりの肌悩みにきちんと向き合い、寄り添って活動していこうという考えをすべての活動の軸としています。実際に使っていただき、良さを実感していただいたお客さまに、長く使っていただきたいという考えですね。ですから、プロモーションに関しても大きな広告・宣伝は行わずに、さまざまなリアルのイベントを通して、One-to-Oneのコミュニケーションを図ることに注力しています。

感覚に依存し曖昧だった個々の顧客イメージを、
Zoho CRMが明らかにする詳細なデータによって可視化

― Zoho CRMを導入する前のマーケティング活動にはどのような課題がありましたか。

高嶋氏：大きく3つありました。
１つは「蓄積した顧客データを活用できていなかった」こと。さまざまなキャンペーンやイベントを通して、集まった膨大な顧客情報をほとんど生かせていませんでした。
２つ目は「顧客情報の二元管理」です。私の部署は、キャンペーン等に参加されたお客様の情報を管理し、お客様相談室では、日々お問い合わせいただくお客様の情報を別で管理をしていました。
そして3つ目が、「ロイヤルティ管理」の問題。当社はイベントなどを通じてファンの囲い込みを行っていましたが、
「あのお客さまはユースキンを愛用してくれているようだから、たくさん買ってくれているのだろう…」といった感覚的なものに留まり、顧客が“見える化”できてなかった。それをちゃんと見える化することで、もっと精度の高いコミュニケーションが図れるのではないか。そのためには、まず相手をきちんと理解することが重要で、デジタルの力を使う必要があると感じました。
たとえば「お客さまがどの製品に関心があるか」であったり、「お客さまの肌悩みが何なのか」であったり。こういったお客さま一人ひとりに関する細やかな情報まできちんと把握できれば、その人に最適な情報をお知らせしたり、最適な製品をお届けできるのではないかと常々考えていたのです。

― それらの課題を解決するためにZoho CRMを選ばれたとのことですが、数あるCRMツールの中からZohoに決めたのはなぜでしょうか。

高嶋氏：先ほどお話しした「３つの課題を解決できるか？」というところが選定の大きなポイントでした。そこで複数のCRMサプライヤーとコンタクトをとり、情報収集を行いました。CRMといっても、マーケティングオートメーションの機能が強いものであったり、拡張性に優れているものであったり、各社様々でした。結果的に我々の課題を解決できるサービスがZoho CRMだったのです。
また、コストが抑え目だったというのもZoho CRMを選んだ理由のひとつです。
企業が何らかのアクションを起こす際、コストがあまりに高額だとそれに見合う大きな効果を得られるという青写真を描くことが難しく、社内承認も得にくいです。また、ロイヤルティ管理という技術的に明確なゴールが見えづらいものの管理であったので、やってみないとわからないという要素がありましたし、その時にやってみて難しかったら戻って再検討するということも想定していました。
そして、もうひとつ付け加えるなら、当社は、ITリテラシーが高いとは言い難い社員が多いため、「誰にでも使いやすいツール」であることも重要な条件でした。

ダイレクトメールやアンケートを配信するなど、
早くも蓄積した顧客データをマーケティング面で有効活用

― Zoho CRMの導入に際しては、新たなITツールに対する全社的な理解が必要だったかと思います。承認はスムーズに得られましたか。

高嶋氏：当社は長い歴史を持つ企業ということもあって、新しいことを始めることに対して慎重になりがちです。ですから、Zoho CRMの導入に際しても、「それはすぐに売上に結びつくの？」「そのZoho CRMというものを導入することで、具体的にどういう効果が得られるの？」といった声も上がりました。
また、社内決裁の際には、デジタルを活用したCRMという仕組みを、年配の社長や役員達に、どのように理解してもらえるか、ということが課題でした。しかし、Zoho CRMを導入すると、ファンとより繋がれる、経営理念にある「長く愛される」ことにつながるということを解きまして、ようやく承認を得ることに成功したのです。

― そのような紆余曲折を経て、2021年7月に導入したZoho CRMを今現在はどのように活用されていますか。また、導入してよかったことは何でしょうか。

高嶋氏：当社では「Zoho CRM Plus」というCRMツールを含むパッケージを導入しています。
主に「Zoho Survey」と連携してアンケートを取ったり、「Zoho Campaigns」と連携して特定の顧客だけにメールマガジンを配信するというような使い方をしています。
実際に使ってみて驚いたのが、アンケートの開封率の高さ。1,961人に対してメール配信したところ、なんと6割を超える1,245人が開封してくれたのです。このリストの中には休眠顧客も多数含まれており、これまでコミュニケーションを図ってこなかったことに対して申し訳なく思うと同時に、反応していただいたことに感謝の気持ちでいっぱいになりました。
一方、メールアドレス未取得のお客さまに対しては、同じくCRMでリスト抽出してはがきのダイレクトメールを送信。はがきに印刷したQRコード経由でアンケートを実施したのですが、こちらも高確率で回答がいただけました。
ITリテラシーが高くない当社の社員でも、Zohoを使えば誰でもドラッグアンドドロップの手軽な操作でアンケートが作れますし、以前はcsvファイルからマニュアルで作成していたグラフも瞬時に表示してくれる。業務の効率化という点だけを取ってみても、導入して本当によかったと実感しています。

導入パートナー・カイト社の全面サポートにより、
CRM導入に関するさまざまな不安・疑問を払拭

― Zoho CRMの導入に際してどのような不安がありましたか。また、認定パートナーのカイト合同会社のサポートについても教えてください。

高嶋氏：もちろん、新たなITツールを導入するのですから不安はありました。
それは、たとえば「私たちのようなビジネスモデルの企業が、CRMを導入しても大丈夫か？」であったり、「“Zoho”というブランドが世界的にどういう位置づけなのか？」、あるいは「どうして利用料金がこんなに安いのか？」といったものです。
しかし、Zohoの場合、導入前後にかけて寄り添ってサポートを行ってくれる「認定パートナー」という存在がいてくれたため、私たちの疑問や不安に対しても事前にすべて回答していただけました。それが、当社の場合はカイト合同会社（以下カイト）です。
先ほどお話しした通り、当社はITリテラシーが高くない企業なので、何かあった時に気軽に質問できる存在は欠かせません。
また、導入に対するアプローチも、当社の場合はトライアンドエラーを繰り返しながら自分たちのオリジナルを目指すスタイルです。頻繁に発生するエラーについて、一緒に向き合ってくれる人がいなければ達成は難しいと思います。
その点カイトは、私たちがZoho CRMに抱いた不安や疑問点について的確に答えてくれるし、一つひとつのレスポンスも早い。さらに、導入後についても困ったときにはすぐにアドバイスをいただけます。
「いつでも聞いてください」というスタンスの認定パートナー・カイトがいてくれたからこそ、導入に際しての不安も大きく軽減されたと実感していますし、実際カイトがいなければZohoを選ばなかったのではないかというくらい大きな存在です。

― 最後に、Zoho CRMの導入を検討している方へメッセージをお願いします。

高嶋氏：今抱えている課題を解決するためには、何か新しいことにチャレンジすることが重要です。
もちろん、新しいことには失敗が付きものですが、それらは一つひとつ改善していく。つまり、トライアンドエラーでその都度修正するわけですが、その修正に関しても認定パートナーがいるといないとでは安心感がまったく違います。パートナーを介さずにツールを導入した場合、修正は自身で行わなければいけませんし、その修正に時間がかかります。その点、認定パートナーがいれば、Zoho CRMならサポートもしっかりしているし、導入コストが安い分パートナーにある程度費用をかけながら、やっていけばいいのではないでしょうか。
また、当社が導入したZoho CRM Plusには、本当にたくさん機能があるので、どのような業種・業態であってもきっと役立つ機能が見つかるはずです。
たとえば、当社のように「Zoho CRMとZoho Surveyを連携してメールマガジンを配信してみよう」とか、「Zoho Campaignsと連携させて、アンケートをとってみよう」とか、まずはできることから始めてみる。そうやって使っていくうちに、徐々に自社ならではの活用法が見えてくるのではないかと思います。