CRM/SFA 導入事例月間100時間の業務時間を削減 Zoho CRMで業務を効率化し、 年２倍の営業目標を達成！

そのツールとして採用されたのがクラウド型顧客管理システム「Zoho CRM」であった。成長著しい同社セールス課は年2倍の売上目標を掲げており、メンバーは目前の仕事に忙殺される毎日であったが、Zoho CRMによりチーム7人で月間100時間の業務時間削減を達成。お客様とのコミュニケーションの質の向上や、ノウハウを継承する事例集としてZoho CRMのデータを活用している。

歴史的建築物を再生して結婚式場を展開。
高い成長目標に対し、リソース不足が問題に

■バリューマネジメントについて教えてください

笠氏: 主軸となっているのはウェディング事業です。結婚式の企画、運営、請負およびコンサルティング、婚礼式場の経営などを事業展開しています。 式場は現在7つありますが、それらがよそとは異なります。すべて文化財を中心とした歴史的・文化的に価値の高い施設を利用しているのです。例えば「鮒鶴京都鴨川リゾート」は明治3年に開業した仕出屋で、現在の建物は大正14年に建てられた五層四階建ての純和風建築です。京都では最も古いドイツ式のエレベータが今でも現役で動いています。2012年に文化庁より登録有形文化財(建造物)に登録されました。「アカガネリゾート京都東山1925」は大正14 年(1925年)に建造された邸宅を利用しています。銅の老舗加工メーカーの個人宅として建築され、贅沢に銅があしらわれています。神戸の邸宅レストラン ル・アン「鸞」は県の重要有形文化財に指定された西洋建築ですし、BRIDES HOUSE(ブライズハウス 神戸フルーツ フラワーパーク) 10,000m²の敷地全体が文化財に指定されています。中には取り壊し寸前のものもありましたが、これら古い建物を修復し、結婚式場やレストランとして蘇らせるのが当社の事業なのです。極めて独特なビジネスモデルといえます。

■御社はどのような課題を抱えていたのでしょうか

笠氏: 私の属するセールス課は宴会を担当しています。新年会や忘年会、企業の懇親会、展示会、修会などが対象です。当社は2005年に設立されていますが、私たちのチームは2010年から業務を開始した新しい部門です。価値ある建造物での、他に類のないおもてなしが好評となり、お問い合わせの数は年々増えました。それと共に、売上目標も毎年昨対比2倍に設定し、始めのうちはなんとか達成できていました。しかし、営業目標を倍に設定したからといって、人員を倍に増やせるわけではありません。その後も増え続ける目標に対し、限られたマンパワーでいかに対応していくかが大きな課題となりました。

Excelとメールによる顧客管理が限界に。IT化で業務効率の向上を目指す

■以前はどのような業務フローになっていたのでしょうか？

笠氏: 営業管理にはExcelを利用していました。Excelで顧客や見込み客のリストを作成します。宴会を受注するとExcelのファイルが1つ作成され、お客様名や日時、会場、規模などの基本情報を入力、商談が進むと人数や料理のコースなど詳細情報を入力していきます。これらを関係者にメールで送信していました。基本的に共有手段はメールです。案件の詳細情報が決まる度、または変更の度にメールが飛び交い、1日50通近くに達していました。数が多すぎて、どれが最新の情報なのか迷う状況でした。二重入力、三重入力も多くありました。お客様名や住所を何度も入力すると、間違う危険性も増えます。この入力が年ごとに倍になっていくわけですから、効率化は避けて通れませんでした。

■効率化の解決策として何を検討しましたか

笠氏: IT化することでした。チームの業務を自動化・省力化することです。2012年初頭に販売目標を2倍に設定してから、さまざまなツールの情報収集を開始しました。資料を請求したり、セミナーに参加したりしていました。具体的にベンダーやパートナーの方と接触を開始したのは4月以降です。業界最大手のSFAベンダーにも何度か来社いただき、打ち合わせを重ねました。しかし、オプションを採用したり、カスタマイズを依頼したりするとコストに跳ね返り、思わぬ高額な料金になってしまい、断念しました。

クラウド・低コスト・カスタマイズ性 すべての条件が揃うZoho CRMを採用

■ツール選択の条件を教えてください

笠氏: 大きく3つあります。1つ目はクラウドで利用できること。情報共有が大きな目的でしたから、蓄積された情報をクラウドに保存したいと考えていました。クラウドにあれば、営業担当が外出しても情報にアクセスできますし、オフィスに戻るまでに情報登録を済ませられます。2つ目が柔軟なカスタマイズ機能が用意されていること。導入時も導入後も自分たちの使いやすいように自由に変更できるものを探していました。これらをベンダーに依頼すると時間がかかり、効率化の魅力も半減してしまいます。3つ目が低コスト。売上を2倍にしてもコストは倍にできません。そして、この条件をクリアしたのが Zoho CRM でした。

3ライセンスまで使える無料プランから開始。ワークフローやメール連携で、
情報共有がスムーズに

■どのような経緯で導入しましたか?

笠氏: 2012年の8月に会社の先輩の紹介でZoho CRMを知り、9月にはユーザー登録しました。3人までは無料で利用できますので、体験利用のハードルはとても低いと思います。最初はダミーの会社やお客様を登録して、シミュレーションを繰り返しました。課外に行うクラブ活動のようなものです。10月末には十分使えるサービスだと判断して有料版に切り替え、5ユーザー分を購入しました。部署内での限られた活用でしたが、これが大変好評で、その年の12月末には関係者全員分のライセンスを購入し、翌2013年から本格的な活用に入りました。現在は15ユーザー分のライセンスを利用しています。

■どのような使い方をしていますか?

熊南氏: 受注が決定した案件を登録し、以降詳細情報や変更情報をすべてZoho CRMに登録しています。これら作業の流れはExcelを利用していたころと変わりません。ただ、情報の二重入力はなくなり、これは期待どおりです。また、ワークフローを利用して、適宜必要なメールを関係者に転送しています。頻繁なメールの転送作業がなくなり、大変助かっています。必要な情報はZoho CRMで確認できるので、飛び交うメールの量も格段に削減されました。便利なのは差込文書の作成です。例えばお客様に受注内容を確認いただく文書「予約確認書」の場合、必要な情報を差込機能によって入力し、即座に作成・印刷できます。メール連携も活用しています。Zoho CRMはメーラーと連動して、送受信したすべてのメールの履歴を蓄積し、顧客や案件ごとに一覧できます。営業担当と当日の式場担当は別になるので、引き継ぎをスムーズに行うことができるようになりました。

チーム目標「月間100時間削減」を達成
Zoho CRMのデータはノウハウ事例集として継承

■Zoho CRMを導入して得られた効果を教えてください

熊南氏: 生産性の向上です。本格的に活用を開始した2013年は「生産性向上」のため、「チームで月間 100 時間の業務削減」を目標として打ち出しました。チームはパートも入れて7人ですが、これは簡単に達成できました。

笠氏: Zoho CRMに蓄積されたデータを事例集として活用しています。Zoho CRMから過去の似たような事例を探して応用することができます。新人でも過去のデータを参照することで、即戦力としてオーダーを処理していくことができま す。ノウハウの継承が可能となりました。

■今後の展開を教えてください

熊南氏: 現在、登録しているのは受注からですが、問い合わせが発生した時点からのデータを入力して、「見込み客」も含めたすべての工程を管理していきたいと考えています。その一環として資料請求管理を2013年12月から始めています。素早い資料郵送だけではなく、お問い合わせいただいたお客様が新規の方かリピーターの方かも、履歴から参照できます。

今までは母数が少なかったので活用できなかったのですが、今後はDMやアタックリストの整備にもZoho CRMを活用して、リピーター開拓をしていく予定です。このほか、システム連携も課題として残っています。他部門とのデータ連携や入金突合せ処理も検討しています。

笠氏: 自動化・効率化の課題はある程度クリアできたのではないかと思います。これからは、捻出した時間を利用して営業活動を充実させていきたいと思います。事務処理時間を減らしてもお客様に満足して頂くための対話は減らせません。すでに、Zoho CRMのデータを活用することで、営業コミュニケーションの質が向上しています。プロモーションにも Zoho CRM のデータを積極的に活用していきます。Zoho CRMは、お客様からの問い合わせに応えるだけではなく営業活動を「守りから攻め」へ転換させる強力な武器となります。まだまだやりたいことはたくさんあります。 今後もZoho CRMを最大限に活用していきます。