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Zoho crm
  1. ZOHO CRM
  2. CRM/SFA 導入事例
  3. タイガーラック株式会社

CRM/SFA 導入事例メールマーケティング、データ活用…スチールラックメーカーの進化を支えるZoho CRM。
基幹システムと連携しECで蓄積した顧客情報を駆使する基盤に

今や業種、業態、規模の大小に関わらず、多くの企業が導入しているCRM(顧客関係管理)/SFA(営業支援)ツール。しかし、ツール内のあらゆるデータを売上アップに有効活用できているかはまた別の問題だ。というのも、どれほど多くの顧客情報や営業活動の情報を蓄積していても、それらはあくまでデータ。ビジネスではそれらを活用することで、「点」が「線」となり初めて価値を生み出すからだ。

スチールラック製造販売のタイガーラック株式会社も、かねて基幹システムに自社ECサイトで得た大量の顧客情報を保持しているだけになっていた。そこで同社が導入に踏み切ったのがZoho CRM。基幹システムと連携することでデータをZoho CRM に蓄積し、メールマーケティングに活用できる基盤とした。Zoho CRM を軸に顧客情報、営業情報を可視化する仕組みを整えたことで営業担当者の意識も変わり、大きな進化を遂げつつある。

Zoho 製品の導入を担当した同社営業部 部長・土井諒介氏と、技術面からサポートしたZoho 認定パートナー、ONiWA株式会社代表の稲葉智宏氏に聞いた。

「一人ひとりの営業担当者が自分の現在地を数字で可視化できるようになり、意識や働き方まで変わりました」

タイガーラック株式会社 営業部 部長
土井諒介 氏

― はじめに、タイガーラック株式会社について教えてください。

土井氏:タイガーラック株式会社は、「ものづくりの街」として知られる大阪府東大阪市に本社があり、業務用スチールラックをはじめ、工場や倉庫で利用される物流機器の製造・企画・受注・販売や設備の提案を行っています。グループ販売会社5社に加えて、2023年からは物流会社もスタートしました。ロジスティクス領域への進出に加え、今後は金属加工・製品開発にも力を入れています。

事業の始まりは2003年にスチールラックのインターネット販売を開始したことからで、それが現在の直販ECサイト「タイガーラックダイレクト」へと発展しました。「大型・重量物」という商品の特性から避けては通れない受注・配送・保証などの諸問題を乗り越えながら、独自の商流とサービス展開でシェアを伸ばしてきました。販売だけでなく、2019年からは本格的にスチールラックメーカーとしての事業も始めました。「あんしん組立保証サービス」や「全スチールラック製品に無料10年保証」などの独自サービスに力を入れています。

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かつては“集めるだけ”だった顧客情報。営業・マーケティングへの活用を目指して

― Zoho CRM を導入された経緯、その背景にあった業務課題を教えてください。

土井氏:当社には独自の基幹システムがあります。ECからスタートした会社なので、Webサイトで購入されたお客さまの情報や、見積もり依頼、問い合わせいただいたお客さまの情報を蓄積していくということ自体は行っていました。ただ、データベースとして情報を蓄積していただけで、利活用が全くできていませんでした。1件1件が個別の案件なので営業活動が線にならず、点のまま終わってしまっていたのです。

根底にあったのは、私たちのビジネスが、私たち主導ではなく、お客さまのニーズベースで全てが動いていた、ということです。すでに商品を欲しいと思ってくれているお客さまに対応することが主眼になっているため、私たちから顧客のニーズの創出や掘り起こしが一切できていませんでした。

せっかく5万~6万件もの顧客情報を持っているのに、全く活用できていない状況を何とかしたい。マーケティングや営業活動に活かしたい、という思いがありました。

― 土井様はどのような経緯でZoho CRM の導入を主導されたのでしょうか?

土井氏:私自身は営業部の部長という立場で、もともと営業以外の「業務効率化」や「営業活動の効率化」といった部分も担当してきた経緯があります。このような事情もあって、営業の現場とシステムの両方について広く理解している私が行うことになりました。「こういうことがしたい」という現場の声を、システムを使って実現できないか考える、という役割です。

― さまざまなCRM/SFAツールがある中で、Zoho CRM を選んだ決め手は何だったのでしょうか?

土井氏:当社は多くのシステムをスクラッチで作ってしまう会社だったので、既存のシステムを自社のプロセスに適応させるクラウド型のサービスについてはあまり知りませんでした。きっかけは野球観戦に行った際に目にした、リリーフカーに掲載されていたSalesforceの広告でした。「Salesforceって何だろう?」と気になり、それがCRM/SFAツールであることが分かり、そこからいろいろ調べ始めました。

その後、国のIT導入補助金を活用する流れで導入の検討が始まりました。当然、Salesforceも検討し、予算内ではあったのですが、費用はイニシャルだけでなくランニングコストもかかりますし、今後の利活用のスピード感なども考えると当社に適したツールではありませんでした。そこで、Salesforceとほぼ同じ機能が使えて、かつ、より安価なZoho CRM を選びました。

見積もり依頼があったお客さまへ一定期間後にお伺いのメールを自動で送信

― 検討から導入までどれくらいの期間で行いましたか?

土井氏:2022年の夏に問い合わせをして、その後、10月ごろにZoho 認定パートナーのONiWAさんへ導入サポートを依頼しました。そこから開発・設計をしていただき、2023年の4月に稼働を開始した、というのが大まかな流れです。

当社にはすでに基幹システムがあり、さまざまな取引先企業や基幹システムを使っている現場との兼ね合いも考えて基幹システムをZoho CRM へ移行するのではなく、併用する形をとることになりました。基幹システムにデータが登録されたタイミングでAPI(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)連携でZoho CRM にデータを同期する、という仕組みを構築しました。

現場の社員からすると、新しいシステムへの切り替えは心理的負担だと思うんです。ですから、そうしたストレスを極力減らして、使う人に負担にならないような土台作りが重要だと考えました。
いきなり、「今日から新しいシステムになるからね」と伝えて、「前の方がいいです」とそっぽを向かれてしまっては元も子もありませんからね。

稲葉氏:タイガーラック様はデータをさまざまなことに利用していきたい、という大きな展望があったため、Zoho CRM を含むパッケージ製品のZoho One を導入いただきました。我々は、展望を踏まえつつ、初期段階で必要な機能の選定と設定を行いました。その後は、随時、土井さんと打ち合わせを重ねながらサポートを提供しました。

― 具体的にZoho CRM をどのように活用されていますか?

土井氏:当社では簡易的な電話・FAXとコンピュータシステムを統合するCTI機能を導入しています。Zoho CRM に情報がある顧客から電話システムで着信すると、PC画面に顧客情報が表示され、ボタンを押すとZoho CRM の顧客情報画面が開いてメール履歴なども含めた詳細なZoho CRM 内のデータを確認できる仕組みです。これが、営業部で最も活用されている機能の一つです。また、そこから基幹システムの伝票も開け、「電話の着信をトリガーに立ち上がる業務ハブ」という形で運用しています。

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Zoho CRM の自動化機能であるワークフローを使って業務の自動化も進めています。例えば、見積もり依頼があったお客さまへ一定期間後にお伺いのメールを自動で送信したり、見積もり有効期限が近づいた際に自動でリマインドメールを送ったりもしています。

もう一つ、よく使うのが、Zoho CRM 内のデータと連携したZoho Analytics のダッシュボードです。Zoho Analytics はデータをさまざまな形で可視化できるツールで、KPIや売上など必要な数値をダッシュボードというリアルタイムで表示できる計基盤のような機能があります。営業担当者は、自分の売上や月次の成績、成約率、お客さまの状況などを確認するためにこのダッシュボードを使用しています。

以前は、売上で営業担当者を評価する習慣がなく、「ECサイトからの広告集客を通じてお客さまをクロージングするだけ」という認識でした。しかし、ここ数年でクロージング成約率を重視する評価基準に変わり、個人成績を一覧で確認できる画面を用意しました。この変化が社員の意識付けにもつながっていると思います。

ChatGPTを組み込んだZoho SalesIQ で自動接客

― Web接客ツール、Zoho SalesIQ もご利用いただいています。

土井氏:Zoho SalesIQ のプラグインに生成AIを組み込んで、当社Webサイト上でお客さまからの質問に自動で回答する仕組みを導入しました。このチャットボットのおかげでどの程度問い合わせが減ったかについて、まだ正確には計測できていませんが、かなりご利用いただいている印象です。
生成AIにはChatGPTを採用しています。当初は全然関係ないことにも答えてしまっていたので、プロンプトで調整しています。もちろんAIなので、100%完璧に答えることは難しいので、細かな質問は最終的に「問い合わせ」に誘導して人間が回答しますが、一次対応ができるようになりました。

顧客アンケート、ナレッジベース…Zoho CRM の高い拡張性で広がる用途

― Zoho CRM やその他のZoho 製品を導入して、どのような変化がありましたか?

土井氏:ダッシュボードで常に現状が可視化できるようになったことで、営業担当者が数字を意識するようになったのは大きな変化です。日々、自分の現在地をチェックすることが習慣化しました。自分の個人目標として定量的な目標を掲げるようにしているので、進捗が分かるダッシュボードによって働き方が変わりました。

Zoho CRM を導入する前は、案件の確度などは各担当者の肌感覚に依存していました。それが現在では、売上予測などもできるようになりました。こうした数字でアウトプットできるようになったことは大きな変化だと感じています。案件が決まる、あるいは決まる見込みであろう日付、案件の確度、案件の売上をきちんと管理をして、会社として売上を予測していく――見込みを立てていけるようになりました。実際、2024年の実績はかなりいいです。2023年と比べても毎月ペースで最高売上高ぐらいのペースで指数も推移しています。

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稲葉氏:新たにシステムを導入することはどの会社でもできます。しかし、そこから先を完全に自走できる会社は思いのほか多くありません。でも、土井様は常に“変わろう”と努力されています。このように意識を変えられれば、Zoho CRM のようなノーコードで設定できる製品なら、プログラミングなどの知識なしで、十分利活用できます。タイガーラック様はまさにこれを実証していると思います。

― 今回、パートナーとして導入をサポートしたONiWAへの評価はいかがですか?

土井氏:レスポンスが早いですね。また、IT補助金申請に関しても丁寧に対応していただき助かりました。最初の段階が一番右も左もわからず、本当に困りました。今ではある程度理解しているのでできていますが、初めのころは何をすれば良いのか全くわからず、それが一番大変でした。そんな状況で一緒に取り組んでいただいたことが非常に大きかったです。

マーケティングオートメーションに注力したい

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― Zoho CRM やZoho One を活用した、今後の展望をお聞かせください。

土井氏:当初求めていたマーケティングオートメーションの部分はこれから注力したいと考えています。今まさに新たな広告チャネルからの集客を進めているところなので、この部分はこれから注力したいですね。これまでの当社の集客は基本的に売上注文や見積もりがメインでした。しかし今後は、新たに資料をダウンロードしてもらい、リードを生成してナーチャリングし、案件化する、というフローを試してみようと考えています。

この取り組みを進めることで、Zoho CRM やその他のZoho 製品を活用する価値がさらに高まるはずです。ですから、まずはリード管理とリードナーチャリングを重点的に進めていこうかなと思っています。

― Zoho CRM を導入しようかどうか悩んでいる方へのメッセージをお願いします。

土井氏:世の中には多種多様なCRM/SFAツールがありますが、この金額でこれだけの機能を提供できるサービスはZoho CRM を除いて他にないと思います。しかも、ノーコードで設定ができるため、ITの知識もいりませんからね。もちろん、高額なものと比べると機能的な差があるかもしれませんが、それでもこの価格はすばらしいです。

また、当社でもZoho One を導入したように、Zoho 製品はその拡張性の高さも魅力です。例えば「顧客満足度のアンケートをとりたい」という場合はZoho Survey、「ナレッジベースを構築したい」という場合はZoho Desk と、実現できるツールがあり、そのデータをZoho CRM に連携させることが実現できる。この拡張性は大きなアドバンテージだと思います。

Zoho CRM が顧客データベースとして中心にあり、その周辺にあるさまざまなZoho製品で顧客情報を活用しながらやりたいことを実現していく。そうすることで、利用価値はさらに高まっていくはずです。

タイガーラック株式会社

  • 所在地:大阪府東大阪市長堂1-3-14 TOKUYASU Bld.
  • 業種:物流機器、スチールラック・関連製品の開発・製造
  • 従業員数:38名
  • ビジネス:BtoB、BtoC
  • 事業内容:スチールラック、テント倉庫、物流機器、物流DXシステム、業務用空調設備の販売
  • 設立:2006年
  • URL :https://tiger-rack.co.jp/

導入支援パートナーについて

ONiWA株式会社

弊社は、中小企業のデジタルマーケティングとDXに強いコンサルティング会社です。弊社が得意とするのは、中小企業に特化したデジタルマーケティング戦略とZohoを活用した売れる仕組みの構築です。
中小企業に必要なのは、大掛かりなDXによる改革ではなく、より早く売上を作り経営基盤を強固にすること。その次にDXによる業務効率向上で収益改善を図るという段階的な取り組みです。マーケティング戦略の立案だけでなく、ITやシステム開発にも強いコンサルタントが、御社の業務の課題解決のために最適な戦略と導入後の運用面まで考慮したZohoの導入提案を行います。

【弊社の具体的なサービス】デジタルマーケティング及びDXのコンサルティング、Zohoを活用したシステム提案・導入(含むカスタマイズ)、Webサイト制作、デジタル広告運用、Shopifyを使ったECサイトの構築、CMS(a-blog cms, WordPress)の実装等。

  • 本社所在地:愛知県名古屋市西区那古野2-14-1
  • 設立:2020年7月
  • 従業員数: 8名
  • 業種:IT(デジタルマーケティングコンサルティング、DXコンサルティング、Zoho導入・カスタマイズ支援、Webサイト制作、EC構築、アクセス解析、デジタル広告など)
  • パートナー認定: 認定パートナー
  • ビデオ会議対応: 可能
  • 対応地域: 全国
  • 対応サービス: 全サービス
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※お試し期間終了後、自動的に無料プランに移行されます。