CRM/SFA 導入事例入電相手の「顔」が見える、電話対応へ。
Zoho CRM とコールセンターシステムを統合し、
顧客対応オペレーションの質を大きく改善！

― はじめに、セレクトラ・ジャパン株式会社について教えてください。

奥崎氏：私たちセレクトラ・ジャパンは本社をフランスに構えるグローバル企業です。
当社では「消費者に情報を提供する。」というミッションのもと、ご家庭で使用されるさまざまな契約…電気やガス、インターネットの契約プランを比較して、消費者に最適なプランを提案しています。
その中心となっているのが、料金比較サイト「セレクトラ」を介した、電気、ガス、インターネットの契約に関する記事。それぞれの記事では、電力会社やガス会社ごとの料金プランの解説をはじめ、各会社の比較記事など、消費者に有益な情報を配信しています。
また、このほかにも独自のコールセンター、「セレクトラらくらく窓口」を開設。お客様に最適な電気・ガス料金のプランや、ニーズにマッチするプランを電話で紹介しています。

高い安定性、価格、電話システムとの親和性——
３つの点を評価して、Zoho CRM を選択

― Zoho CRM を導入する以前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

アラン氏：先ほどお話しした通り、当社では「セレクトラらくらく窓口」という電話窓口を介して、一般消費者の方とやり取りをしています。
ところが、Zoho CRM を導入する前は顧客情報を集約するシステムを持っておらず、お客様から電話があっても、そのお客様の顧客情報になかなかアクセスできない…という致命的な課題を抱えていました。
この課題を受けて、当初は自社でシステムを構築しようとしたのですが、エラーやバグだらけのものができあがってしまい頓挫。そこで、「システムはシステムの専門家に任せよう」ということになったのです。

― 数あるCRM製品の中からZoho CRM を選んだ決め手は何でしょう？

アラン氏：Zoho CRM の導入を主導した私がお答えします。
当社がZoho CRM を選んだ理由は３つあります。
一つ目は、「すでに欧州でZoho CRM を導入していた」という実績です。
セレクトラはグループ全体で日本、フランス、スペインなど世界18か国で事業を展開しているのですが、ありがたいことに各国においてスタッフの増員が続いている状況です。
このような状況下ですでに導入しているシステムを選ぶにあたっては、単に新人スタッフがシステム活用に要する時間を短縮できるだけでなく、スタッフが1人であっても10,000人であっても変わらずに負荷に耐え運用できるというZoho CRM のシステムの安定性も魅力でした。
二つ目は他社製品と比較して安価な料金です。
実はZoho CRM の導入に際しては、Salesforce などの他社製品との比較も行いました。そこで改めて比較してみると、Zoho CRM の方が安価で当社の実現したい機能を実装できることがわかったのです。
そして三つ目が、当社が導入している電話のソフトウェアとの高い親和性です。
当社ではお客様との電話の際、リアルタイムで顧客情報を入力しています。その入電の際に利用している「NVM」というソフトウェアとZoho CRM の連携が非常にスムーズに行えたのです。
また、管理者の立場としては、セールスレポートやカスタマー情報を一元的に管理し、分析できる点もZoho CRM を選ぶ大きな動機となりました。

*NVM：NVMとはVonage Japan合同会社が提供しているサービスで、インターネット回線を利用してお客様と通話できる電話ツールです。

― 実際にZoho CRM を導入されてみて、どのようなメリットを感じられていますか？

アラン氏：現在、セレクトラ・ジャパンではカスタマーサポートの約50人が利用しています。
Zoho CRM を導入する前は、お客様からの電話を受けると、「過去にそのお客様がいつ電話してきたか？」、「どんな契約内容か？」、「過去にクレームはあったか？」といった履歴もNVMを立ち上げて検索をかけなければなりませんでした。
それがZoho CRM を導入してNVMと連携させてからは、電話が鳴ったと同時にそのお客様の顧客情報が画面に表示されるように。対応速度はもちろんのこと、コミュニケーションの精度の面でも大きく改善できました。
電話を受けるスタッフも安心して受電できるようになり、顧客対応の質そのものが大きく変わったのは間違いありません。

― 特筆すべきメリットを一つ挙げるとすればどこになるでしょう？

アラン氏：やはり顧客対応のスピードですね。
もともと当社では表計算ソフトで顧客情報を管理していたこともあり、情報の入力や更新に手間がかかっていました。
しかし、今回Zoho CRM の導入に際しては、NVMと連携するだけでなく当社で独自開発したモジュール上で運用することでお客様の電話を受けながらリアルタイムで顧客情報が入力可能に。これにより、誰かが顧客情報を更新すれば、瞬時にすべてのスタッフに共有できるようになっています。

入電数や契約数と言った情報もレポート化
Zoho Analytics で俯瞰的な分析が可能に

― 個別の対応以外ではいかがでしょう？

アラン氏：はい。コールセンターをマネジメントするという点においても、Zoho CRM の大きな恩恵を受けています。
たとえば「今日1日で何件電話を受けたか？」や、「今日1日で何件契約が取れたか？」といった顧客対応を俯瞰した情報も、Zoho Analytics を使うことですぐさまレポートのかたちで確認できるようになりました。
顧客を特定の地域で絞り込んだり、支払い方法で絞り込めたり、顧客情報をダッシュボード上で手軽に分析できるのもいいですね。
また、新人スタッフへのIT研修に関してもかなり時間を短縮できるようになったと思います。
お話しした通り、以前は電話システムと顧客情報を二元的に管理して複雑な運用をしていたので、新しく入ったスタッフが使いこなせるようになるまで時間を要していました。
しかし、Zoho CRM を導入した現在は、使いこなせるようなるまでさして時間はかかりません。
実際、当社のスタッフの中にはパソコン操作が苦手な人もいるのですが、そんな彼らでもZoho CRM であれば一日で習得してしまう人もいるほどです。

― Zoho CRM への評価をお聞かせください。

アラン氏：評価しているポイントは２つあります。
一つはラグやバグが非常に少ないということ。
セレクトラ・ジャパンで50人、セレクトラグループ全体では2,000人弱がZoho CRM を利用していますが、どのオフィスでも安定して運用できています。
そしてもう一つがレポート機能。以前はエクセルを使って資料を作成していたのですが、レポート作成に非常に時間がかかっていました。ところがZoho CRM を導入してからは、いつでも瞬時に欲しい情報をレポートで確認できるので助かっています。
一方、経営層からは、ITリテラシーの高くないスタッフでも比較的短期間で使えるようになれるZoho CRM のユーザーフレンドリーさが高く評価されています。
Zoho CRM のユーザーインタフェースは非常にとっつきやすいので、初めての人でも直感的に操作できる。だから、以前はIT研修に投じていた時間とコストがかからないのです。これは大きなアドバンテージですね。

奥崎氏：私はZoho CRM の特にメモ機能が便利だと感じました。
メモ機能を使うことで「今、このお客様がどのような状況なのか？」というのをいち早くキャッチできる。そうすると自ずと情報を正しく共有することの重要性をこれまで以上に強く意識するようになったと感じています。
また、お客様の情報は個人情報ですから、絶対にミスできません。Zoho CRM の運用を通して、改めて情報の大切さも意識するようになったと思います。

アラン氏：「意識」と言えば、営業担当者にとっていかに顧客について細部まで知っているかは商談の成否にかかわる重要なファクターです。
たとえば「このお客様は猫を飼っている」という、一見ビジネスとは関係ないような些末な情報であっても、Zoho CRM でメモとして残しておけば、次の商談の際のトークの糸口になり得る。こういった営業アプローチそのものに対する意識づけが変わったというのもZoho CRM の導入効果のひとつと言えるかもしれません。

コールとセールス、二つ存在するモジュールを
Zoho CRMで統合することが次なる課題

― 今後、Zoho CRM を活用して実現したいことはありますか？

アラン氏：当社では電話のデータを取りまとめているコールのモジュールとは別に、契約数のデータまとめているセールスのモジュールを運用しています。
そのため二つのモジュールを使い分ける現在のオペレーションでは、個々のデータを一元的に確認することができず、管理者の手作業によるチェックが必要です。
このような手間を解消するためにも、今後はZoho CRM を活用してこのコールとセールスの二つのモジュールを統合し、より深く、かつ簡単にデータを分析できる機能を追加できればと考えているところです。

― 最後に、Zoho CRM の導入を検討している方へメッセージをお願いします

アラン氏：Zoho CRM は自社の使い方に合わせてカスタマイズできる柔軟性が魅力です。
当社のような成長の真っただ中にある企業でも、成長の規模に合わせて柔軟に運用できるのはZoho CRM ならではだと思います。
また、実際にプログラミングを使ったことがない人でも使えるし、分析も誰でも使えるので運用できる。この敷居の低さもいいですね。

奥崎氏：実は私も実際に一年ほどコールセンターのスタッフとしてZoho CRM を利用していました。Zoho CRM を導入する前はプログラミング経験もなかったため複雑なシステムに悪戦苦闘。しかし、Zoho CRM を導入してからはわずかな時間で顧客対応のオペレーションを習得できました。Zoho CRM は使う人を選ばないため、「ITリテラシーに自信がない」という企業でも安心して導入できるのと思います。