CRM/SFA 導入事例Zoho CRM でエクセル二重管理から脱却し、
「攻め」の営業体制へシフト。

不完全なデータ、エクセルとの二重管理から脱却

― はじめに、株式会社スクロール３６０の事業概要について教えてください。

宮本氏：株式会社スクロール３６０は、EC・通販事業を営んでる企業を対象に、物流代行、受注代行、コンタクトセンター、システムなどのソリューションを提供しています。
親会社は、通販業界の黎明期から通販に携わっている株式会社スクロール。そのスクロール社が長年かけて培ってきた知見やノウハウを生かして、さまざまなサービスを展開しています。
特に物流代行業務は当社の主力ソリューションで、全国に拠点を設け、業界トップクラスの高品質な“おもてなし物流”を提供しています。
そんな株式会社スクロール３６０において、私は営業推進チームのリーダーとして、営業担当者が営業活動に注力できる仕組みづくりと、新規リードの獲得をミッションに活動しています。今回のZoho CRM の導入にあたってはプロジェクトリーダーを担いました。

スクロール３６０が提供する通販ワンストップソリューション

― Zoho CRM の導入にあたり、どのような業務上の課題がありましたか。

宮本氏：Zoho CRM を導入する前は、別のツールを用いて営業プロセスのリード（見込み客）段階から成約段階までを管理していました。
そのツールは誰でも手軽にアプリケーションの作成や設定ができる操作性が特徴で、一見すると使いやすいツールでした。
ところが、使い込んでいくうちに、「細かな入力制限ができない」、あるいは「（ツールの中の）複数のアプリをまたいだ集計ができない」といったデメリットが目に付くようになってきたのです。
実際、社内の報告資料はエクセルで別に作成して同じ情報を二重で登録管理していたのですが、操作のわずらわしさから登録や更新を100%行うことがなくなり、正しいデータが蓄積されていない、という課題が顕在化していました。
このような経緯から、データ入力のしにくさを改善して情報を一元管理し、自由に集計できる環境を構築するべく、別システムへの移行プロジェクトがスタートしました。

― 数ある製品の中からZoho CRM を選んだ決め手は何でしょう。製品選定のプロセスからお聞かせください。

宮本氏：まず、当社としての要件は三つありました。
一つ目は「Webフォームとの連携の調整が容易」なこと。二つ目は、「営業報告上のリード商談成約などの周知、集計が可能」なこと。そして、三つ目は「営業メンバーが入力しやすい」こと。
「これらをすべて解決できるツール」を条件に、はじめにZoho CRM を含む５製品をピックアップし、そこから当社の要件定義をすべて満たす3製品へと絞り込みました。
３製品の中から、Zoho CRM を選んだ決め手となったのは「拡張性」です。
Zoho はCRM以外にも、MA（マーケティングオートメーション）やBI（ビジネス・インテリジェンス: 意思決定支援）、
データ連携、メルマガ配信などのさまざまなサービスを提供していて、拡張性にとても魅力を感じました。
それ以外にも、Zoho CRM は細かい入力制御や自動化が他のツール以上に柔軟でしたし、コストパフォーマンスが他社より優れている点などもアドバンテージとなりました。

専門家が伴走する導入支援サービスを活用して、スムーズな移行に成功

― Zoho CRM への決定から運用開始まではどれくらいの期間を要しましたか。

宮本氏：どのようなITツールがあるか情報収集を始めたのが2022年の8月ごろ。そこから5製品と要件定義をして、同年12月ごろにZoho CRM に決定しました。運用を開始したのは2023年５月のゴールデンウィーク明けです。
苦労した部分はWebフォームとの連携です。Zoho CRM にはWebフォームを作成する機能がありましたが、私たちの希望通りの形にするためにはJavaScriptで制御する必要があったため、やや時間を要しました。

― 今回、Zoho CRM の導入に際しては、導入支援サービスをご利用いただきました。

宮本氏：トライアルでZoho CRM を使ってみた際に、「一からすべて自分たちだけで導入するのは難しいな…」と感じたのが、導入支援サービスを利用した大きな動機です。
というのも、以前使っていたツールは機能が制限される反面、細かい設定が必要なかったため、操作を習得するのは比較的容易でした。
一方、Zoho CRM は使える機能が非常に多いため、操作や機能を習得するのにはやはり一定の時間がかかる。加えて、導入完了までのスケジュールが遅れ気味だったこともあり、導入支援サービスを利用することにしました。
導入支援を担当してくれたZoho の担当者の方々は、こちらの意図を汲んで早急な対応をしていただき助かりました。

― 主に活用している機能や他ツールとの連携、また、その効果について教えてください。

宮本氏：現在、当社ではZoho CRM のエンタープライズプランを39名で利用しています。
よく使う機能・設定としては、レイアウト、レイアウトルール、入力規則、ワークフロー、ブループリントなどです。
また、連携に関しては、データ集計のためにZoho Analytics と連携する一方、GoogleシートへのアウトプットのためにZoho Flow と連携しています。
実は、以前使っていたツールは操作がわずらわしいため、入力がおざなりになり、全体の80%ぐらいしかデータが蓄積されていませんでした。
しかし、今回、Zoho CRM に変えてからは、データが100%入力されるように徹底できています。

BIやMAなど、他のZohoツールと連携し、活用範囲を広げていきたい

― Zoho CRM の使い勝手やサポートはいかがでしょう。

宮本氏：ユーザーインタフェースに関しては、現時点で特段使いづらい点はなく、非常に満足しています。特にユーザーごとにダッシュボードの表示をカスタマイズできる点はとても使いやすいですね。
私以外の営業メンバーを見渡しても、親しみやすいユーザーインタフェースのおかげもあってか定期的に情報を更新する習慣が定着しつつあるようです。
管理職クラスにおいても、社内報告資料をZoho CRM で容易に抽出できるようになったため、営業部長なども積極的に利用してくれています。
当社では、今回のリプレイスによって正しい情報を蓄積できるようになったことを受けて、今後はその蓄積した情報を分析し、営業の次の一手に生かしたいと考えています。
そこへの布石として、今後はMAについても、Zoho製品の導入を検討しているとことです。
また、サポート面に関しては、導入当初は海外製品ということもあり日本語サポートへの不安を感じていたのも事実です。
しかし、その点に関しても、Zoho CRM は日本語でのサポートが提供されているため、使い始めてから不便に感じることはありません。
実際、当社で運用し始めてから「検索機能を使っても、取引先がヒットしない」というエラーが発生したことがありました。しかし、そんな時もゾーホージャパンの担当者がグローバル本社と連携して修正していただくなど、レスポンスも早くて助かっています。

― 最後にZoho CRM の利用を検討されている企業へメッセージをお願いします。

宮本氏：世の中にSFA（営業支援）、CRM（顧客管理）と呼ばれるツールは数多くありますが、その中でもZoho CRM は機能も充実し、コストパフォーマンスも優れていると思います。
また、Zoho CRM と同じ製品ラインナップの中に、BIやMAなどのツールも多数用意されているので、今後の拡張性に無限の可能性があるのも強みではないでしょうか。
今後、導入当初とは異なる新たな課題が発生した際にも、わざわざ他社のツールを導入するのではなく同じZoho サービスの中で解決できる。そう考えると、非常に頼もしいですね。
また、充実したサポートを受けられる導入支援サービスもあるので、トライアルを試してみて「これは自社だけでは難しそうだな」と感じた場合でも、要件に叶った導入ができる。
IT知識に自信がない企業でも安心して導入できるのではないでしょうか。