CRM/SFA 導入事例海外拠点を含めた営業の活動情報を「Zoho CRM」に
一元集約。グループ全体のエンゲージメント向上を
実現し、さらなる事業拡大を狙う

インタビュー回答：
サラヤ株式会社　海外事業本部
営業部　東ヨーロッパ・中東 担当 課長　宮澤 朋穂 氏
営業部 営業管理 担当 課長補佐　清水 順子 氏
営業部 コンシューマ マーケティング 担当 主任　鈴木真理子 氏

カイト合同会社
Co - Founder & CEO 藤川 勝廣 氏

― サラヤの企業概要と事業内容のご紹介をお願いします

清水氏：サラヤは「世界の衛生・環境・健康に貢献する」を企業理念に、洗浄剤や消毒液などの開発・製造・販売をはじめ、衛生事業、医療・介護福祉事業などを展開しています。なかでもコンシューマー向けの事業においては、1952年に日本初の殺菌・消毒ができる手洗い石鹸液と専用容器を考案・開発、事業化して以来、人と地球に優しい植物系洗剤「ヤシノミ洗剤」や、天然ハーブ配合の無添加石けんシリーズ「アラウ.」などの製品をリリースし、自社内で研究開発からパッケージデザインまでを一貫して行っています。

― 近年、特に注力している事業を教えてください

清水氏：サラヤは現在、「手洗い世界No.1企業」を目標に、手洗いに特化した製品の海外展開を進めています。1995年のアメリカ進出を皮切りに、アジア・環太平洋、ヨーロッパ・ロシア、アフリカとネットワークを広げ、現在は世界22の国と地域に拠点を有しています。昨今は、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、世界中で衛生意識が高まり、グローバル市場における手洗い石鹸や消毒液の需要が急激に高まっています。こうした市場の変化に対応し、今後さらなる海外事業の拡大を図っていく予定です。

Zoho CRM を海外拠点に導入。決め手は「価格・使いやすさ・拡張性」

― Zoho CRM を採用した経緯を教えてください

清水氏：サラヤでは、本社と海外拠点における営業活動や顧客データの情報共有を目的として、2009年頃にSalesforce を導入しました。しかし、Salesforce は機能が豊富な反面、費用が高く、また利用者にも一定のITリテラシーが必要なため現場への浸透が進まないという課題を抱えていました。そこでリプレースを検討したところ、「Zoho CRM 」を知りました。低コストかつ、直感的に理解できるインターフェイスであるため、誰にでも使いやすい。さらに現場の要望に応じて機能を柔軟にカスタイマイズができる点が決め手となり、2013年にZoho CRM にリプレースすることになりました。

― 現在、Zoho CRM をどのように活用していますか

清水氏：主に、各拠点における営業活動の進捗管理に活用しています。営業担当者は、毎日の活動履歴や今後の活動予定、獲得した見込み客などの所定の情報を入力し、日報を作成します。作成された日報は、翌日配信もしくは月次レポートとして、各拠点のマネージャーと本社の担当者に自動で送信されます。これにより、海外での営業の活動実績が可視化され、営業担当者への個別のマネジメントや人事評価も効率的に行えるようになりました。

宮澤氏：現地レベルでも、拠点ごとの特性に合わせて機能をカスタマイズし、活用しています。具体的には、ロシアやオーストラリアの拠点では、製品分類ごとに顧客情報を蓄積できる設定を施しています。サラヤは世界各地に拠点を展開していますが、地域ごとの商習慣や市場規模に応じて、取り扱う製品も異なります。そのため、顧客分析や市場分析を行う際も、拠点ごとに指標が異なるのですが、Zoho CRM のテリトリー管理の機能を活用することで、拠点に応じた適切な指標でCRM上のデータを分析・検討することが可能になりました。

Zoho CRM を通じた情報共有・標準化により、海外拠点におけるエンゲージメント向上が実現

― Zoho CRM の導入効果をお聞かせください。

清水氏：海外拠点と国内本社との円滑な情報共有を実現しました。サラヤは25年ほど前から海外事業に取り組んでいますが、急速な事業拡大に伴い、拠点間のネットワーク構築には対応が追いついていない部分がありました。しかし、Zoho CRM を活用することで、遠く離れた海外拠点の営業担当者のスケジュールや商談の進捗状況などの営業活動をリアルタイムで把握できるようになり、各拠点との連携の強化を実感しています。

宮澤氏：情報の標準化が実現したのは大きな成果です。以前は日報の形式が統一されておらず、拠点によっては営業担当者ごとにフォーマットが異なるような状況でしたが、現在はZoho CRM により入力項目や日報作成のフローが整備されたことで、複数拠点における営業の活動状況を、画面上で比較しながら一覧することが可能になりました。

鈴木氏：そうした情報の共有・標準化が、サラヤグループ全体におけるエンゲージメント向上にも役立っています。日々、リアルタイムで更新されていく営業活動や顧客情報を目にすることで、世界各国の現場のスタッフの間に、共通認識や親近感が醸成されているようです。サラヤは近年、ヨーロッパやアフリカのウガンダに自社工場を設けるなど、海外拠点の機能を強化しています。その背景には、地産地消や現地の人材雇用による地域貢献がしたいという想いがあり、最終的には各海外拠点で開発から製造、販売までを一貫して行う体制を目指しています。こうしたグローバルな拡大戦略を狙うサラヤにとって、スタッフ一人ひとりに「Oneサラヤ」の意識を根付かせていくのは非常に重要な課題です。Zoho CRM は、その実現にも確かに役割を果たしています。

豊富な知見で課題解決を実現する、導入支援パートナー

― サラヤは2015年から、Zoho 認定パートナーであるカイト合同会社(以下、カイト)の導入支援を受けてらっしゃいます。カイトについての評価を教えてください。

清水氏：各拠点のCRMアカウントの管理やヘルプデスクをすべて一人で行っていたため作業負荷が高く、頼れるパートナーが必要でした。カイトさんはZoho CRM に精通しているのはもちろんですが、ビジネス全体や海外市場への深い知見を基にしたコンサルティングやサポートを受けられる点に、非常に魅力を感じています。

カイト・藤川氏：私たちはZoho CRM の他にも、様々なITツールの導入支援を行なっており、その豊富な実績を基にした独自のフレームワークを構築しています。そのため、企業の規模やビジネスモデルなど、各企業の特性にフィットしたITツールの構築や運用を提案することができます。つまり、私たちの導入支援が目指すのは、「使い方の説明」や「設定のサポート」ではなく、「ITツールを活用した課題解決」です。

― カイトからの導入支援で、特に印象に残っているものはありますか

清水氏：GDPRへの対応です。2018年5月のGDPRの施行により、EU圏内の市民と居住者の個人データを取り扱う企業には、データの処理に関して本人の同意を得なければならない、などの義務が生じました。もちろんサラヤは該当企業であり、当時Zoho CRM 上にはEU圏内の個人データが大量に登録されていました。対応は急務でしたが、私個人での情報収集には限界があり途方に暮れていたところ、カイトさんはその対応作業をたった3日間で終えてくださいました。

カイト・藤川氏：私たちはGDPRの施行のかなり以前から、海外企業がどのようにGDPRに対応しているかやZohoを含めた海外のITベンダーがいかにGDPRの対応機能を実装するかをリサーチしていました。そのため、施行直前にはZoho CRM によるGDPR対応についても準備ができていました。GDPRは一見複雑な法律に思えますが、適切なロードマップを整備して、手順通りに進めていけば、対応に苦しむことはありません。

清水氏：カイトさんの高い情報収集力と迅速なサポートのおかげで、驚異的な速さで懸案事項を解消することができました。

いつ誰が見ても顧客の全容を把握できる、強力な顧客データベースの構築を目指す

― Zoho CRM の評価について教えください。

清水氏：当社のような海外事業を展開している企業にマッチしやすいITツールだと思います。多言語対応であることはもちろんですが、マルチデバイス対応で、スマホでも情報を入力できるのは非常に利便性が高いです。サラヤでも、オーストラリアなどエリアの広い拠点では、営業担当者がオフィスを不在にすることが多いため、スマホでの情報入力を積極的に活用しています。また、ひとくちに海外拠点といっても、事業規模や人員にはそれぞればらつきがあります。そのため、まずは無料から導入できて、利用する機能に合わせてプランをアップグレードできる、Zoho CRM の価格設定にも満足しています。

― 最後に、サラヤの海外事業における今後の展望についてお聞かせください。

清水氏：新型コロナウイルスの感染拡大は、世界中の人々の衛生意識に大きな影響を与え、サラヤを取り巻くビジネスの外部環境を大きく変化させました。そうした変化に適応しながら、今後も海外事業の拡大を図り、「手洗い世界No.1企業」を目指していきます。
その中でZoho CRM の機能をさらに拡充して、事業成長に役立てていきたいですね。
例えば、最近はZoho CRM で作成したWebフォームを経由した問い合わせが急増しているのですが、現時点ではメールの送受信履歴にのみ、対応履歴が蓄積されています。今後はそうした顧客からの問い合わせ内容や対応履歴などもZoho CRM に集約して、いつ誰が閲覧してもその顧客の全てが分かる、強力な顧客データベースを構築していくことも考えています。