CRM/SFA 導入事例BtoB企業必見！
世界2位のアイウェアメーカーが語る
CRM導入成功の秘訣

「最初は慣れるのに時間が掛かったが、今ではZoho CRMなしでは営業組織が成り立たない」と笑顔で語るのは、 サフィロジャパン株式会社 セールス・オペレーション・マネジャー の佐々木 亜希子氏。日々、多忙な業務をこなしながら、全国20名以上が在席する営業組織へCRMを導入し、運用を定着させたノウハウを詳しく伺いました。

本記事では、サフィロジャパン株式会社がCRM導入前に抱えていた課題、CRM導入の狙い、CRM選定のポイントから導入ノウハウを余すことなくお伝えします。CRM導入を検討する際の参考にして下さい。

脱エクセルを目指しZoho CRMを導入！導入前に抱えていた課題とは？

－御社の事業について教えてください。

当社は、イタリアのパドヴァに本社を置く、80年以上歴史がある老舗アイウェアメーカーです。売上シェアは世界第2位で、ヨーロッパ、北米、アジアを中心にグローバルで事業を展開しています。
自社ブランドとDIOR（ディオール）、GIVENCHY（ジバンシー）、FENDI （フェンディ）、JIMMY CHOO（ジミー チュウ）などの著名ブランドを扱っており、日本では百貨店、眼鏡チェーン店、個人眼鏡店との取引があります。今後は日本国内での売上をさらに伸ばしていくことが目標です。

－セールス・オペレーション・グループの業務内容について教えてください。

セールス関連のアクティビティ管理をメインとしたチームで、業務内容は以下の通り多岐に渡ります。

〈業務内容〉

• 営業戦略に重要な営業活動の管理（数字目標の設定、目標の進捗管理、リスク管理、売上管理）
• アジア事業を統括する海外拠点への報告業務
• 年3回発表される新作コレクションのサンプル手配・管理
• 商品の発注管理、香港への出荷指示、出荷後のフォロー
• 福井県鯖江市にあるカスタマーサービスの管理

これらの業務を４名のチームで日々遂行しています。

－Zoho CRM導入前の課題は何でしたか？

当社の営業組織は、百貨店やチェーン店を担当するグループと個人店舗を担当するグループに分かれています。CRMを導入する前は、エクセルで営業管理と週次報告を行っていました。エクセル運用では、前週の実績や今週の営業活動予定は把握できましたが、将来の数値把握や計画化が難しく、業務効率の悪さを感じました。

また、グループそれぞれに課題があり、たとえば百貨店やチェーン店を担当するグループでは、商談内容の詳細や進捗状況について営業担当者自身は分かっていても、上司にはリアルタイムで共有がされません。個人眼鏡店を担当するグループでは、一人の営業担当者が100店舗以上の顧客を持ち、さらに新規店舗の開拓も行っているので、優先順位を付けた効率的な営業活動が必要です。このような仕組みをどうやって作るかが課題でした。

－Zoho CRM導入のきっかけと狙いは何でしたか？

営業戦略のPDCAサイクル高速化を実現！国内・グローバルで得られたCRMの導入効果とは！？

ーZoho CRMを導入したことでどのような効果がありましたか？

まず、営業担当者の数値の見える化が進み、情報共有が劇的に改善されました。営業担当者は、日々の営業活動や実績をZoho CRMに入力して進捗管理をしています。営業情報が一元管理されたことにより、営業が１日に何ヶ所訪問しているのか、効率的に訪問しているかなど、様々な営業数値を本部でリアルタイムに把握できるようになりました。

これらの数値は、営業戦略を練る上でもとても重要です。これまでは、営業担当者1人1人のエクセルファイルを集計してレポートを作成していました。CRM上に情報が一元化されたことで、レポート作成効率が上がり、情報の見える化が進みました。その結果、サフィロジャパン株式会社の経営層やアジア事業を統括する海外拠点、イタリア本社の要求に合わせたレポート作成がスピーディに行えるようになりました。経営層へのレポーティングが改善されたことで、営業戦略のPDCAサイクルが早くなりました。

また、営業担当者の細かな履歴がZoho CRMに蓄積されていくので、部署編成などで大きく社内体制が変わってもZoho CRMを通じて過去の経緯が容易に把握できます。このような効果は、エクセルでの営業管理では実現することはできませんでした。

－CRM導入の流れについて教えてください。

まずは自社で取組みたいという考えから、Webサイトのヘルプなどを活用し、自社の運用に合わせた設計・構築を行いました。私自分が理解するのに少し時間が掛かり、その点は苦労しました。

まず、導入のファーストステップとして訪問目的、受注目標本数、訪問後のコメント等のシンプルな項目を入力する事から始め、営業に使い方を理解してもらう事を目的に運用を開始しました。さらに、上司とのコミュニケーションツールとして活用しました。

その他、導入にあたり社内向けのマニュアル作成、ユーザートレーニング、社内ヘルプデスクを設置し導入を進めていきました。年に何回かの営業ミーティングで全国から東京・大阪へ集まりますので、そのタイミングを活用して営業へのトレーニングを実施しました。

〈社内トレーニング～本運用開始までの流れ〉

• 1ヵ月目：マニュアルを活用したトレーニング
• 2ヵ月目：プレ運用開始
• 3ヵ月目：再トレーニングを実施し、本運用開始

本運用開始の時点で、全ての顧客データをZoho CRMへ移行し、約2ヶ月間かけ導入から本運用まで実施しました。さらに、商談状況の入力項目を追加し、Zohoアプリの導入もこの時期に実施しました。営業担当者は、iPadでもZoho CRMを活用しています。
ファーストステップは、項目を限定して本運用を開始したので、比較的スムーズな導入が出来ました。

営業組織だけでなくPR部門への展開も計画。マーケティングへの活用も
視野に入れた今後の取組みとは！？

－今後の取り組みについてお聞かせください。

今後は、個人眼鏡店を担当する営業グループの更なる効率化に活用していく計画です。営業担当者が多くのお客さまを効率的に訪問するためには、訪問先の優先順位付けとタスク管理が重要です。Zoho CRMを活用して効率的な営業組織を築きたいと考えています。

また、現在、Zoho CRMのダッシュボード機能を使って「売上」「受注残」「発注履歴」など管理していますが、まだエクセルのレポートも残っています。今後は各マネージャーのリクエストを取り入れて、Zohoレポートを使って全てのレポートを管理していく計画です。営業の売上は、インセンティブにも関わりますので、インセンティブのチェック等にもレポートを活用し、活用を次のステップへと進む予定です。

Zoho CRMを導入したことで顧客情報が一元管理されました。PR部門からは、顧客へのイベント情報の配信などマーケティング活動にもZohoサービスを活用したいと意向をもらっています。まずは営業組織への導入から始まりましたが、今後はPR部門のマーケティング活動にも活用していく計画です。

－最後に、CRMの選定・導入・運用に関する他社へのアドバイスをお聞かせ下さい。

当社は、社内の限られた人数で導入を実施しました。最初のステップは、あまり間口を広げず、営業担当者に最低限の項目をCRMに入力してもらうなど簡単なことから実施するのが良いと思います。営業担当者も若い方から年配の方までいますので、まず慣れてもらう事が重要です。

また、CRMはあくまでもツールですので、会社のニーズに応じて活用する範囲を広げながら、次のステップに進んでいく事が大切です。人手を掛けずに導入するなら、簡単なところや急務な箇所から始めるのが良いと思います。

■導入した製品

• クラウド型顧客管理・営業支援サービス「Zoho CRM」