CRM/SFA 導入事例Zoho CRMで営業現場を見える化し、モチベーションUPを実現！ クライアントが活用するセールスフォースとのデータ同期も容易。

人材派遣で急成長
営業アウトソージングの領域も拡大

■リンク・リレーション・エンジニアリングについて教えて下さい

2005年に設立された人材派遣の企業です。まだ若い企業で、社員の平均年齢も30代前半、チャレンジ精神旺盛な社風があります。特色は営業・販売職に特化していることです。当初はアパレル関係への店員派遣が中心でしたが、 現在では他の業種にもサービスを拡大しています。営業活動というのは企業に不可欠な業務であり、どの企業でも自社のメンバーだけで実行していると思われがちですが、そうとは限りません。

例えば卓越した技術を持っているのに販売力が弱い企業や日本に進出してきたばかりの外資系企業 が 、国内での販売ノウハウを必要とすることは多くあります。そこで 、私たちに販売をアウトソーシングして、コアコンピタンスにリソースを集中しようとするのです。一方、優れた営業能力を持っているにも関わらず、その機会を得られない人材も多くいます。特に結婚に伴い退職してしまった女性や育児中の女性は、大きなポテンシャルを持っているにもかかわらず、その能力を生かす職場が用意されていません。アウトソーシングユニットはそのような営業能力のある人材を採用し、企業に派遣、あるいはアウトソーシングして営業活動を請け負っているのです。

また、目標となる売上数字の提供はもちろん、市場を分析して新しい企画を提供したり、課題の解決策を提案したりしています。このようなきめ細やかなサービスが市場に受け入れられ、たった1人のマネージャーが立ち上げた社内ベンチャーの部門でしたが、今では約100名で15のプロジェクトを受け持つまでに成長しました。

急成長に仕組みが追いつかず現場の状況把握と管理が課題に

■アウトソーシングユニットではどのような課題を抱えていたのでしょうか？

数年で急激に拡大したものですから、メンバーの活動が把握しきれていませんでした。私が出向を経て2013年8月に同ユニットに配属された時は、各自が手探りで仕事をこなしている状況でした。仕事を進めるルールはあるものの、情報の共有、メンバーの活動把握、チーフによるメンバーの活動支援などがうまく機能していなかったのです。もちろん、何もしていなかったわけではありません。活動記録やプロジェクト管理にはExcelを利用していました。ただ、Excelでは管理作業を自動化できませんし、レポート作成も手作業になります。既に10名を超えるプロジェクトがいくつもあったので、スピーディにPDCAを回していくためには、Excelでは限界がありました。そこで、プロジェクト管理の仕組みがあれば、さらに業績を拡大できると思いました。

価格とカスタマイズ性でZoho CRMを採用

■それらの課題をどのように解決しようとしましたか？

CRMツールで解決できるのではないかと思いました。出向先の企業でセールスフォースを使った経験があり、この類のツールであれば情報の共有や営業活動の把握が容易になると思ったのです。そこでセールスフォースも含めて、いくつかのツールを検討していた時、上司からの紹介でZoho CRMを知りました。すでにZoho CRMを試用していた部門に見せてもらうと、セールスフォースと同様の機能が用意されていると分かりました。CRMとうたっているだけあって顧客管理の細かな機能が充実しており、カスタマイズの柔軟性や容易さが優れていると感じました。また、決め手となったのは導入のしやすさです。Zoho CRMは無料プランを3ユーザー(※現在は10ユーザー)まで試すことができ、実費での購入も極めて低価格です。さっそく2名分を申し込んで1カ月間使ってみました。その結果、操作性に問題はなく、導入する価値があると確信しました。2013年10月に会社に購入を申請して以来、少しずつ買い足して現在では18ユーザー分のライセンスを利用しています。他のシステムを利用する場合、導入の際にはそれなりの金額が必要です。Zoho CRMの導入に対する垣根の低さは素晴らしいと思います。

セールスフォースのデータと同期
顧客リストを常に最新版に更新

■導入したZoho CRMをどのように活用していますか?

私の属しているプロジェクトでは、大手IT企業が展開している商材のプリセールスを担当しています。得意先であるIT企業から提供された顧客リストを元に電話し、見込み度をチェックしてお返しするという作業です。プロジェクトチームは十数名で構成されており、全員がZoho CRMを使っています。顧客リストをZoho CRMに登録し、これを元に電話をかけ、結果をZoho CRMに入力しています。私は管理者としてダッシュボードで状況をリアルタイムに確認したり、レポート機能を使用してメンバーの活動を一覧で出力したりしています。また、得意先も一部プリセールス活動をしているので、私たちの作業と重複しないよう、顧客リストのデータを同期し、常に最新の状態に保っています。得意先はセールスフォースを使っていますが、Zoho CRM側で顧客リストのIDをキーに顧客データを更新しています。セールスフォースのデータベースも問題なくインポートできるのが、Zoho CRMの便利なところです。

ダッシュボードで状況を見える化
社員のモチベーションアップに活用

■Zoho CRMを導入して得られた効果を 教えてください

大きく3つあります。
1つ目は、今まで分かっていなかった現場の状況を見える化できたことです。これによって、メンバーに効果的なアドバイスを提供できるようになりました。成績の上がらないメンバーは電話の件数が少ないのか、少ないとすればその原因はどこにあるのか。件数以外にトークスキルに問題があるのか。あるいは割り当てられたリスト自体に問題があるのか。これらを分析・ 改善して、PDCA を回しています。数値的な結果だけを見て「頑張れ」と言われ ても、頑張りようがありません。どのような社員も、皆それぞれに自分なりの頑張りを実践していると思います。ですので、結果だけを見て意見するのではなく、全体の数値から見えてくる分析結果を元に適切なアドバイスをすることが、マネージャーの勤めだと思っています。

2つ目はモチベーションの向上です。ダッシュボードは私だけではなく、メンバー全員が確認できます。同僚がどこまで業務を進めたのか、自分の作業量はどの程度なのかを見ることで、設定された目標との乖離が分かります。プロジェクト全体の進捗状況も一目でわかり、個人のやる気を醸成できます。3 つ目は副次的な効果です。有効なアドバイスとモチベーションアップにより、結果的に離職率が大幅に低下しました。Zoho CRMを導入して半年になりますが、この間、私のプロジェクトでは 1 人も辞めていません。これは驚くべき数字です。

全社で構築した顧客リストを武器に営業力を強化

■今後の展開をお聞かせください

私のプロジェクトでの成功を元に、ユニット全体のプロジェクトでZoho CRMを採用することが決定しました。ユニットとして目的は2つあります。1つ目は個人の活動状況の把握です。今まで不明だった部分を見える化することによって、分析と対策、最終的には業績の向上につなげられると思います。2つ目はプロジェクト間の情報共有です。Zoho CRM導入前はプロジェクトが個々に独立しており、各プロジェクトがどういう情報を持っているのかほとんど分かりませんでした。 それぞれのプロジェクトは営業活動をしていますので、これらの活動結果から得られた顧客リストやノウハウを共有することはとても有益で、ユニットの更なる営業力強化につながるでしょう。もちろん、守秘義務範囲に限りますが、オリジナルの顧客データベースを構築することで新たな事業を展開できるかもしれません。また、会社側ばかりではなく、モチベーションアップなど、現場への効果もあります。Zoho CRMは管理するも側も、働く社員も、両方をハッピーにするツールです。これからも最大限に活用していきます。