オンライン化が進む中、さまざまなWebサイトやアプリでチャットボットを見かけるようになりました。企業と顧客のやり取りをスムーズにする手段として、チャットボットの需要はますます拡大していくと思われます。問い合わせ窓口の代行としてだけでなく、業務改善や顧客満足度の向上につなげられる可能性もあるでしょう。
今回は、チャットボットの検討を進めるために、導入方法や具体的な効果を解説します。併せて、業種別の活用事例も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
チャットボットとは？
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムのことです。
チャットボットは２タイプに大別でき、提示した選択肢に対してあらかじめ設定した回答をする「シナリオ型」と、ユーザーの自由入力にも対応できる機械学習機能が搭載された「AI型」があります。テキストだけでなく音声にも対応するチャットボットもあり、AppleのSiriやGoogleアシスタントなどもチャットボットの一種です。
いずれもさまざまなシーンに活用でき、近年では業務のDXを推進するため、チャットボットを導入する企業も増えています。
チャットボットの5つの導入効果
チャットボットを導入することで、主に5つの効果があります。以下でそれぞれの具体的な効果について解説します。
1. 人的コストの低減
チャットボットを導入すれば顧客対応を自動化できるため、人的コストを削減できます。問い合わせ業務にかけていた工数が少なくなれば、部署のスリム化も可能でしょう。結果的に、組織の最適化や人件費の削減などにつながります。
2. 自動応答による顧客対応の効率化
チャットボットの自動応答によって従業員の負担を軽減でき、顧客対応も効率化できます。即答が難しい問い合わせが寄せられたり、短時間に問い合わせが集中したりした場合など、部署が機能不全に陥るリスクも抑えられます。問い合わせ対応の品質が安定することも考えられるでしょう。
3. 24時間体制での対応による顧客満足度の向上
チャットボットは顧客満足度の向上にも役立ちます。24時間いつでも問い合わせ対応が可能で、問い合わせの待ち時間が減ります。チャット形式で気軽に質問ができることや、問い合わせの回答スピードが速いことは、顧客にとってメリットだといえます。問い合わせ対応によって、顧客の期待に応えることができるでしょう。
4. データ収集の効率化
チャットボットを導入すれば問い合わせデータの収集が容易となり、PDCAサイクルを効率的に回すことができます。
チャットボットに寄せられた問い合わせは自動的に蓄積され、顧客からの意見を定性データ、および定量データとして活用できます。データの打ち込みが不要なので、入力ミスがないこともポイントでしょう。
5. マーケティング効果の向上
チャットボットを活用すれば、クリック率 （CTR）や成約・購買率の向上など、マーケティングの効果を最大化できます。顧客の意欲が高いタイミングで問い合わせに回答することで、顧客の次の行動を促してくれます。問い合わせに常時対応できるため、自社サイトからの離脱防止や機会損失の回避にも役立つでしょう。
チャットボットの導入シーン
ビジネスにおいてチャットボットは多様なシーンで活躍しますが、中でも代表的な3つのシーンを紹介します。
カスタマーサポート
チャットボットと相性のいい業務はカスタマーサポートです。多くの問い合わせがある企業では、カスタマーサポートは相応の人員を配置しなければならず、教育コストもかかります。それでも問い合わせが集中したら対応しきれない可能性があり、逆に閑散期は人員過多となることもあるでしょう。
チャットボットを導入すれば、安定したカスタマーサポート体制を構築できます。業務負荷を軽減し、人員数の最適化が可能です。定型的な質問はチャットボット、個別の特殊な問い合わせはオペレーターが対応することで、対応品質を担保することもできます。
Web接客
ECサイトは24時間オープンしていることが強みですが、その問い合わせに対応するために人員を配置するのは現実的ではありません。一時回答としてはメールの自動返信システムを利用できても、臨機応変に回答するのは難しく、本回答までには時間がかかります。
しかし、チャットボットを導入すれば問い合わせの専門部署を配置する必要がなく、業務負担が軽減できます。顧客もすぐに回答を得られることで、満足度の向上が見込めるでしょう。また、データベースに問い合わせ情報が蓄積されるため、それを利用したマーケティング施策を展開しやすくなります。
社内ヘルプデスク
企業のシステム部や総務部などの社内ヘルプデスクには、パソコンの設定から社内の福利厚生まで、幅広い問い合わせが寄せられます。問い合わせ対応以外の業務も担当している場合、メイン業務に支障が出たり、回答まで手が回らなかったりといった問題が発生するケースも少なくありません。
そういった課題もチャットボットを導入することで、自動回答で問い合わせの多くを対応でき、負担を軽減できるでしょう。結果として、メイン業務に取り組める時間が増え、生産性の向上が見込めます。社内に新しい制度や施策を採用した場合なども、移行や周知がスムーズに行えます。
【活用例】Zoho SalesIQ のWeb接客・チャットボットで顧客とのつながりを強化業界別でのチャットボット導入の活用例
さまざまな業界でチャットボットは活用されています。チャットボット導入のメリットがより具体的にわかる業界別の活用例を4つ紹介します。
事例１：旅行業界の問い合わせ対応
旅行業界では、宿泊予約や対応の確認など多様な問い合わせに、チャットボットを活用できます。荷物の預かりやチェックイン・アウトの時間確認など、よくある質問への回答に活用できます。さらに、海外の旅行客からの問い合わせにも回答でき、英語や中国語など多言語に対応できる従業員が少ない宿泊施設では有用でしょう。
事例２：飲食業界の注文対応
飲食業界では、チャットボットをテイクアウトやデリバリーの注文システムとして活用できます。気軽に注文でき、待ち時間が短縮できるため、顧客にとってうれしいサービスとなるでしょう。店舗にとっても新メニューやキャンペーンの告知などを訴求でき、店内のセルフサービス化を進められるため、人件費削減にもつながります。
事例３：不動産業界の来店予約
不動産業界では、来店予約の対応をチャットボットに任せられます。エリアや間取りなど希望条件の聞き取りもチャットボットならスムーズに行え、来店予約まで一気通貫で可能です。顧客の物件問い合わせに対する心理的なハードルが下がるため、成約率の向上が期待できます。
事例４：アパレル業界のECサイト
アパレル業界のECサイトにもチャットボットを活用できます。商品に対する問い合わせ対応はもちろん、チャットボットの会話を通じて顧客の好みを把握し、商品やコーディネートを提案することが可能です。ブランド情報や季節商品のプロモーションなど、多角的なマーケティングを展開でき、購買意欲を高められるでしょう。
チャットボットを利用したいなら「Zoho SalesIQ」
チャットボットは、Webサイトやアプリの問い合わせ窓口などでよく見かけるようになりましたが、利用できるシーンはそれだけではありません。うまく活用することで、コストや削減や業務効率化、顧客満足度向上など、さまざまな効果を見込めます。
Zoho SalesIQ はかんたんに導入でき、ノーコードでチャットボットの構築・有人でのチャット対応/通話ができるツールです。例えばページごとにチャットボットのだし分けや、会話の内容によってアクションの自動化ができます。ユーザーや顧客に寄り添った問い合わせ対応・対応コストの削減が可能です。
手軽に導入したい、かつ、より高度な対応が可能なチャットボットをお望みなら、Zoho SalesIQ がおすすめです。チャットボットの会話データを活用し、顧客データを一元管理・活用したいのであれば、Zoho SalesIQ を含んだ、お得な統合パッケージ「Zoho CRM Plus」もご検討ください。
