顧客にオムニチャネル体験を 提供するための5つのステップ

顧客にオムニチャネル体験を 提供するための5つのステップ

※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語翻訳記事です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです： Five steps for digital marketers to deliver an omnichannel experience to customers

あなたはスマホでお気に入りの曲を聴き、音楽を楽しみ、歌詞を口ずさんでいます。突然、前触れもなくあなたの携帯電話の充電が切れてしまいました。

大丈夫です。テレビ、スマートウォッチ、ノートパソコンなど、別のデバイスに切り替えて、曲の続きから聴くことができます。

これはSpotifyの広告ではなく、私たちが毎日楽しんでいる、楽しくて継続的なオムニチャネル体験の一例です。

オムニチャネル体験とは？

オムニチャネル体験とは、あらゆるメディアやチャネルで接するコンテンツが一貫して継続的に体験できることです。上記の例では、電子デバイスがチャネルであり、音楽がコンテンツです。では、オムニチャネル・エクスペリエンスの概念をマーケティングに応用し、顧客がブランドと接するあらゆるタッチポイントで顧客を喜ばせる方法を紹介しましょう。

オムニチャネル・マーケティングとは？

オムニチャネル・マーケティングとは、オーディエンスがブランドと接するすべてのチャネルにおいて、継続的でまとまりのあるコンテンツ体験を創造し、提供することを意味します。チャネルには、Webサイト、eメール、ソーシャルメディア、ウェビナー、新聞広告、パンフレット、オンラインおよび対面式イベントなど、オンラインとオフラインのメディアが含まれます。

オムニチャネル・マーケティングの例

小売店（B2Cモデル）のオムニチャネル・マーケティング
ナンシーは、スキンケア化粧品を販売する小売店を経営しています。彼女は訪問者から誕生日や特別な記念日、どの商品に興味があるかなどの情報を収集します。そして、そのデータをマーケティング・プラットフォームに取り込むと、誕生日や記念日などの特別な日に、その人が興味を示した商品を20％割引で購入できるクーポンコード付きのグリーティング・メールが自動的に送信されます。

ECショップのオムニチャネル・マーケティング（D2Cモデル）
ジェイクは、Webサイトとモバイルアプリケーションを通じて、スポーツ用品やアクセサリーをオンラインで販売しています。彼は、カートを放棄した買い物客をターゲットに、アプリで関連するプッシュ通知を送ったり、ソーシャルメディアで広告を表示したりしています。

給与計算の自動化ソフトウェアを開発する会社のオムニチャネル・マーケティング（B2Bモデル）
Zylker Tech株式会社は、中小企業（SMB）向けに給与計算自動化ソフトウェアを販売しています。メールマガジンに登録し、シリーズのメールを5通以上開封したSMBオーナーには、有料のウェビナーに無料で参加できる招待状が届きます。ウェビナーに積極的に参加し、投票に参加した人には、既存の給与計算プロセスを改善するための自動化の専門家との無料個別コンサルティングが提供されます。

オムニチャネル・マーケティングで重要なこと

コンテンツを際立たせる

オムニチャネル・マーケティングでは、作成するコンテンツは、オーディエンスごとにパーソナライズされ、大量にアピールするために作られることはありません。そのため、コンテンツはユニークで、読者にとってより適切なものになります。

売り込むのではなく、聴衆を教育する

コンテンツは通常、聴衆を教育し、あなたのソリューションを評価できるようにすることを目的としています。これにより、あなたのブランドはオピニオンリーダーとして位置づけられます。

最も便利なチャネルでオーディエンスにアプローチする

顧客が最も使いやすいチャネルでアプローチすれば、顧客はコンテンツに接し、行動を起こす可能性が高くなります。これにより、キャンペーンへの参加率が高まり、売上アップにつながります。

ビジネスに関心のある見込み客を見つける

オムニチャネル・マーケティングでは、アクティブにソリューションを探す人だけがアクセスできる、より深い洞察を提供するさまざまなコンテンツを作成し、発信しています。これにより、より真剣な購買意欲を持つ人々が集まり、ビジネスとして適格なリードで営業パイプラインが満たされます。

オムニチャネル・マーケティング体験を実現するための5つのステップ

1.オムニチャネル体験を提供するためのマーケティングマップの作成

オーディエンスがあなたのブランドと交流するすべてのチャネル、キャンペーン、コンテンツを調査し、どのチャネルが最も良い結果をもたらし、悪い結果をもたらしたかを判断します。その結果をもとに、自社ブランドのオムニチャネル・マーケティング・マップを作成します。例えば、ブログのプロモーション記事をメールで配信したところ、エンゲージメント率が向上したのであれば、その記事をマーケティングファネルのスタート地点の1つとして活用すべきです。

そこから、オーディエンスのためのマーケティングジャーニーを構築します。たとえば、メールを関連するブログ記事にリンクさせ、ウェビナー登録フォームをクリックするよう誘導し、インセンティブを与えることができます。このように、関連する情報を提供し、つながりのある体験を提供することで、オーディエンスと常にエンゲージすることができます。

2.すべてのデータを1か所に集める

キャンペーンのパフォーマンス、エンゲージメント率、オーディエンスの行動特性など、必要なデータが揃ったら、これらのマーケティングデータを1つのダッシュボードに統合しましょう。そうすることで、マーケティングチームは、マーケティング環境の可視性を高め、異なるデータセットを関連付け、オーディエンス中心のマーケティングキャンペーンを行うことができるようになります。 Zoho CRM Plusのような統合CXプラットフォームでは、マーケティングから、営業、カスタマサポートまですべての顧客データを統合ダッシュボードで構築、測定、管理できるため、マーケティング活動の管理においてデータ駆動型の意思決定を行うことができます。

3.営業、サポート、マーケティングなどCXの機能を束ねる

オーディエンスとセールス、サポート、その他の顧客対応チームとのやり取りもコアタッチポイントであり、オーディエンスにオムニチャネル体験を提供する上で大きな影響を及ぼします。 お客さまとのコミュニケーションを標準化しましょう。そのためには、メールやその他のコンテンツにブランドのロゴやカラーモチーフを入れること、一貫したメッセージや言葉を使うこと、共感を示すことなど、ブランドの顧客に対する献身的な姿勢を反映することが必要です。

営業、サポート、その他顧客と接するすべてのチームメンバーが、顧客とのコミュニケーションを開始する前に、顧客の過去のやり取りを調査することを必須とすること。

4.オムニチャネル・マーケティングを測定するための目標を設定する

どんなビジネスでも、最終的な目標は売上を上げることです。オムニチャネル・マーケティングを評価するためのシンプルな指標として、製品購入数やサービス契約数があります。他の指標としては、Webページやキャンペーン、ソーシャルメディアへの投稿に対するエンゲージメントの量や、企業のカスタマー・ハピネス・スコアも挙げられます。オムニチャネル・マーケティングは、ビジネスごとに異なります。自社のビジネスに適した目標を決め、組織全体で実践していきましょう。

統合CXプラットフォーム「Zoho CRM Plus」では、MAやCRM/SFA機能だけではなく分析に特化したBI機能も兼ね備えています。オムニチャネル・マーケティングを測定するためのシンプルなダッシュボードを素早く作成することができます。

5.実験を続ける

オムニチャネル・マーケティング戦略を成功させるためのプレイブックは存在しません。マーケティングファネルやジャーニーは、企業によって異なる効果を発揮し、異なる結果をもたらします。

あなたのビジネスに効果的なオムニチャネル・マーケティング戦略を理解し、実行するための最良の方法は、うまくいくものを試し、実行することです。オムニチャネル・マーケティングをテストする簡単な方法の1つは、オーディエンスからのフィードバックを収集することです。

オンラインフォームやアンケート、あるいは電話や直接会って対話することで、そのようなキャンペーンを行うことができます。指標を重視したキャンペーンではなく、人を重視したキャンペーンを行いましょう。