もしもサンタが
を使ったら
これは、CRM活用で誤配達と配達漏れのミスを防ぎ、業務効率を飛躍的に
クレームゼロを実現したサンタの物語です。
※フィクションです。
まずは自己紹介をお願いします
代表取締役
代表取締役
私たちは世界中のお客さまと取引をしており、取引が集中するのが毎年12月です。 全世界の数億のお客さまから注文を受けた商品を毎年12月25日にお届けしていますが、取り扱い商品は幅広く、その数は時に数千万にのぼります。
Zoho CRM の導入前はどんなことを悩んでいましたか。
副社長
副社長
これまでは、お客さまから届いた注文書の住所だけを頼りに商品をお届けしていました。しかし、年々お客さまの数は増え続け、商品も多様化。配達は一夜にして行うので、配達漏れや遅延をしてしまいクレームを受け取ることが増えました
ベテラン配達員
（トナカイ１）
ベテラン配達員（トナカイ１）
注文から配達の手配までは私が担当し、各サンタごとに配達先を振り分けています。一人当たり数千の配達を担当するため、とにかく数をこなさないと、一夜で完了するのは難しい状況でした。
ベテラン配達員
（トナカイ2）
ベテラン配達員（トナカイ2）
今後、ますますお客さまが増加することを考えると、これまでのやり方では回せなくなります。いつその日がくるのか、半ば怯えながら業務をこなしていましたが、新しくきたトナカイによって、仕事は大きく変わりました。
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
業務について先輩トナカイから教えてもらった時、非常に効率が悪いと感じました。顧客情報を紙でしか管理していないことで、トナカイは仕分け、サンタは配達と、双方に無駄な作業負担があったたためです。そこで、顧客管理の重要性を感じ、CRMによる仕組み化を提案しました。
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
サンタは世代が上の人も多く、最初は社内で反発もありましたが、共通のゴールは、「世界中のクライアントを笑顔にすること」です。それを実現するには従来の非効率なやり方にこだわる必要があるのかという話し合いを何度も行い、全員が納得する形でCRMの導入が決定しました。
Zoho CRM を選んだきっかけは？
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
顧客管理ができて、かつ配達トラブルによるクレームゼロを実現するには、業務の効率化が必須条件です。そこで目に止まったのが、Zoho CRM でした。
代表取締役
代表取締役
実際に有料プランの無料お試しで使用感・操作感を試したところ、馴染みやすい画面と分かりやすい操作性に惹かれました。カスタマイズや運用のイメージなどは、はじめてガイドという操作・設定ガイドを見ながら進めることで簡単に把握することができたので、それも導入に踏み切れた一因です。
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
モバイルアプリの提供も大きなポイントになりました。紙の注文書に記載された住所を見ながら配達場所に向かっていましたが、配達中に雪などにより濡れ住所が滲んでしまい、配達先を探すのに時間が取られることも。そのような事態を避けるためには、モバイルでの住所確認は絶対条件でした。
代表取締役
代表取締役
それらを踏まえると、やりたいことが安価に実現でき、操作やカスタマイズも容易であることからZoho CRM が弊社に一番適していると感じました。
サンタへの配達依頼をCRM上で管理
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
まずはこれまでの顧客情報をCRMでデータ化しました。これには結構時間がかかりましたが、一度登録すれば引っ越しなどがない限り更新しなくていいので、今後を考えると許容範囲内でした。これで顧客管理の一元化は完了です。
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
次に、各サンタへの配達依頼をCRMの予定に登録するようにしました。Zoho CRM では、担当サンタとクライアントの情報と紐付けて予定を登録できるので、抜け漏れなく確実に仕分けることができ、かつ紙の紛失などによる配達漏れのリスクがなくなりました。
モバイルを活用し、業務効率を大幅にアップ
ベテラン配達員
（トナカイ３）
ベテラン配達員（トナカイ３）
実際に使ってみて効果を一番実感できたのは、モバイルの機能です。アプリで検索すれば、クライアントの最新の情報にいつでもアクセスできます。ナビを起動できるので、これまで地図で確認していた手間が削減され、業務効率が大幅に改善されました。
代表取締役
代表取締役
次にチェックイン機能。これを使えば、トナカイが予定として登録した配達が完了したら、 facebookなどのチェックイン同様に、CRM上に履歴を残せます。これにより、訪問漏れを防ぎ、数億いるクライアント全てに確実に配達ができるようになりました。また、近くにいるクライアントを検索し、ナビですぐに現場に向かうこともできるので、無駄なく配達ができます。
新任配達員
（トナカイ？）
新任配達員（トナカイ？）
使い方は非常にシンプルですが、現在も配達漏れや遅延誤なくクレームゼロを継続できていることは、Zoho CRM の導入前には考えられなかったことなので、今では無くてはならない存在です。
今後、CRMをどのように活用しますか。
代表取締役
代表取締役
クレームゼロを実現しましたが、あくまでそれはスタートです。私たちの目指すゴールは、ただ商品を届けるだけではなく世界中のお客さまを笑顔にすること。それには、一人一人へのきめ細かなフォローが重要です。今後は、お客様一人一人との関係性をCRM上で把握できるので、満足度向上・品質向上につながるCRM活用に力を入れたいです。
皆さんもZoho CRM を
使ってみませんか？
サンタクロースのZoho CRM を使った仕事場の一端を垣間見ることができました。 皆さんもZoho CRM を使って、ビジネスを次のレベルにアップグレードしましょう。
